□ 閆軍報(bào) 張 禎

今年以來，內(nèi)蒙古自治區(qū)烏海市熱力有限責(zé)任公司以國家級社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建為抓手，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化在供熱服務(wù)工作中的普及應(yīng)用和深度融合，開展“標(biāo)準(zhǔn)促服務(wù)，服務(wù)暖萬家“活動(dòng)，進(jìn)一步提升供熱服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。

烏海市熱力有限責(zé)任公司深入探索“服務(wù)形象統(tǒng)一化、服務(wù)事項(xiàng)清單化、服務(wù)流程規(guī)范化、服務(wù)管理效能化、服務(wù)評價(jià)指標(biāo)化”的供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模式，加快“線下一站式、線上零距離”服務(wù)鏈條優(yōu)化，推動(dòng)更好地實(shí)現(xiàn)“烏海熱力 溫暖全城”的服務(wù)承諾。

圍繞用戶關(guān)心的供熱服務(wù)問題，烏海市熱力有限責(zé)任公司采取建立“一個(gè)體系”、完善“四類標(biāo)準(zhǔn)”、強(qiáng)化“三個(gè)意識”、落實(shí)“四個(gè)提升”、樹立“先進(jìn)典型”5方面措施，對人員管理、場所環(huán)境、標(biāo)識標(biāo)志等進(jìn)行提升優(yōu)化，對客戶咨詢投訴、新增入網(wǎng)、熱費(fèi)收繳、停供復(fù)供、報(bào)修報(bào)裝、日常巡檢、主動(dòng)訪民問暖等方面的基本要求、服務(wù)流程、質(zhì)量要求進(jìn)行了規(guī)范。該公司逐步推動(dòng)營業(yè)總廳和代表性分廳近20項(xiàng)業(yè)務(wù)和服務(wù)按照統(tǒng)一條件、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

同時(shí)，在試點(diǎn)建設(shè)過程中，烏海市熱力有限責(zé)任公司重視發(fā)揮黨員先進(jìn)模范作用，公開“專職黨員服務(wù)熱線”，成立“黨員服務(wù)先鋒隊(duì)”，深入居民小區(qū)，定期走訪排查，與社區(qū)建立長效聯(lián)絡(luò)機(jī)制，對居民用暖問題全方位了解、全鏈條跟進(jìn)、全過程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)供暖季供暖需求回應(yīng)100%。

《中國質(zhì)量報(bào)》