充分履職盡責 及時回應訴求

云南省12315去年為消費者挽回經(jīng)濟損失1.91億元

本報訊 （蘇粲絜）日前從云南省市場監(jiān)管局獲悉，2020年，云南省12315共收到投訴70739件、舉報36138件、咨詢290184件。截至目前投訴辦結率為97.90%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.91億元；舉報辦結率為96.45%。

2020年，云南省舉報量同比增加148.35%，投訴量同比增加21.64%，咨詢量同比增加24.60%。舉報量的成倍增長，主要是 “五線合一”和全面啟用全國統(tǒng)一的12315平臺后，投訴舉報渠道進一步暢通，涉及食品、藥品、價格、知識產(chǎn)權、工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量等方面的舉報大量進入整合后的12315平臺。

從具體數(shù)據(jù)來看，投訴中商品類投訴占36859件，服務類投訴占33880件。商品類投訴較多的集中在一般食品、交通工具、首飾、房屋、服裝鞋帽。服務類投訴較多的為餐飲和住宿服務、美容美發(fā)洗浴服務、文化娛樂體育服務、交通運輸服務、制作保養(yǎng)和修理服務。

據(jù)悉，2020年云南省投訴舉報熱點主要包括以下方面。

一是防疫物資及生活必需品價格及質(zhì)量投訴。2020年初投訴舉報集中在物價、產(chǎn)品質(zhì)量等方面，云南省市場監(jiān)管部門迅速開展行動，有效遏制了哄抬物價、以次充好等市場亂象。2020年3月底，隨著市場監(jiān)管力度的加大和疫情防控形勢的好轉，涉及口罩、消殺等防護用品的投訴舉報咨詢大幅減少。當年4月，相關投訴全面回落。

二是食品和餐飲服務投訴。大部分投訴反映的是預包裝食品過期變質(zhì)、有異物、包裝標識不全；有少量反映餐飲選用食材不新鮮、變質(zhì)，預付款退款難，收費與標價不一致，菜品分量不足、店內(nèi)服務人員服務態(tài)度差等問題。

三是玉石直播銷售爭議投訴。消費者主要是通過各網(wǎng)絡直播渠道購買玉石原石、成品和半成品，到貨后發(fā)現(xiàn)與視頻和圖片描述差別較大，消費者認為存在欺詐、誘導嫌疑，協(xié)商退貨退款。

四是廣告虛假宣傳投訴。網(wǎng)絡銷售商品特別是食品的有關投訴，有較大部分消費者投訴“野生”“專供”“天然”“優(yōu)質(zhì)”“特級”等用詞涉嫌虛假宣傳；觀看電視廣告購買商品后，發(fā)現(xiàn)廣告宣傳與實際不符、產(chǎn)品有質(zhì)量問題等，消費者認為存在夸大和虛假宣傳。

五是停車收費、預付卡消費、購車消費投訴。主要是停車收費未明確公示收費標準、收費較高；預付卡消費辦卡容易退卡難、缺少辦卡協(xié)議；購車定金退款不易、捆綁消費。

據(jù)了解，云南省各級市場監(jiān)管部門將認真履職，切實維護消費者合法權益。進一步推進12315執(zhí)法體系建設，持續(xù)提升“五線合一”整體效能，將有關問題反饋到職能部門落實監(jiān)管措施、開展專項整治，充分發(fā)揮市場監(jiān)管合力。云南省各級投訴舉報機構加強督查督辦，確保投訴、舉報及時辦理，及時回應消費者訴求，為規(guī)范市場秩序提供有力保障。同時，大力推廣在線消費糾紛解決（ODR）機制建設，完善消費糾紛在線投訴和處理功能，落實經(jīng)營者消費維權主體責任，充分發(fā)揮企業(yè)自治作用，促進消費糾紛的源頭解決，降低消費者維權成本。

《中國質(zhì)量報》