湖南省益陽(yáng)市著力推進(jìn)“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)·放心消費(fèi)”創(chuàng)建活動(dòng)

消費(fèi)環(huán)境持續(xù)向好 共治格局逐步形成

□ 黃 琳 本報(bào)記者 王融國(guó)

今年以來，湖南省益陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局創(chuàng)建“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)·放心消費(fèi)”的經(jīng)營(yíng)消費(fèi)模式，推動(dòng)建立政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、經(jīng)營(yíng)者自律、社會(huì)監(jiān)督、消費(fèi)者參與為一體的消費(fèi)環(huán)境，建設(shè)共治格局，消費(fèi)環(huán)境持續(xù)向好。一并出臺(tái)的12315“接訴即辦”機(jī)制，更免去了消費(fèi)者的后顧之憂。

為了把疫情造成的損失降到最低，提振消費(fèi)信心，營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境，益陽(yáng)市在中心城區(qū)組織開展誠(chéng)信行業(yè)、誠(chéng)信示范街區(qū)、誠(chéng)信示范店、誠(chéng)信單位的創(chuàng)建工作。為此，益陽(yáng)市建立健全了由分管副市長(zhǎng)任總召集人，市市場(chǎng)監(jiān)管局、市發(fā)展改革委、市公安局等19個(gè)部門共同參與的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制，進(jìn)一步強(qiáng)化了統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)了各部門協(xié)同配合。市委市政府的高位推進(jìn)，從頂層設(shè)計(jì)上創(chuàng)新放心消費(fèi)創(chuàng)建模式，拓展了放心消費(fèi)創(chuàng)建的廣度和深度。

隨著“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)·放心消費(fèi)”創(chuàng)建活動(dòng)的推進(jìn)，全市形成“一個(gè)店帶動(dòng)一條街，一條街帶動(dòng)一片商區(qū)”的創(chuàng)建氛圍，截至目前，全市新增“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)·放心消費(fèi)”單位（門店）430戶，完成全年任務(wù)100%；創(chuàng)建“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)·放心消費(fèi)”示范商圈（街區(qū)）8個(gè)，完成全年任務(wù)100%。以強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任為核心，以加強(qiáng)商品和服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)消費(fèi)糾紛調(diào)解為重點(diǎn)，推進(jìn)“一承諾五制度”為抓手的全社會(huì)共同維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的新機(jī)制逐步建立。

為了真正做到讓老百姓放心消費(fèi)，益陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局還印發(fā)了《12315熱線接訴即辦工作制度的通知》，在全省率先實(shí)現(xiàn)12315、12365、12331、12358、12330市場(chǎng)監(jiān)管熱線和信息化平臺(tái)整合，實(shí)現(xiàn)12315“一號(hào)對(duì)外、一號(hào)受理”，暢通消費(fèi)者訴求渠道，確保消費(fèi)者投訴及時(shí)受理、快速轉(zhuǎn)辦，疑難復(fù)雜投訴跨區(qū)域跨部門聯(lián)辦，未訴先辦三大轉(zhuǎn)變。同時(shí)，建立“12315接訴即辦”微信工作端，組建市縣兩級(jí)工作專班，第一時(shí)間接收、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋“接訴即辦”各類舉報(bào)。對(duì)符合快速現(xiàn)場(chǎng)處置要求的，在1小時(shí)之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處置。特殊情況由市縣兩級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門配合，在中心城區(qū)建立“接訴即辦”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成工作合力，跟蹤處理結(jié)果，24小時(shí)內(nèi)反饋處置結(jié)果，確保工作落到實(shí)處。

新機(jī)制實(shí)行以來，切實(shí)提升了辦結(jié)實(shí)效，讓消費(fèi)者訴求實(shí)現(xiàn)最多投訴1次、最快1小時(shí)內(nèi)辦結(jié)、24小時(shí)內(nèi)反饋處置結(jié)果。今年，全市共受理消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)29737件，辦結(jié)率、回復(fù)率、滿意率3個(gè)100%。

在“接訴即辦”新模式逐步實(shí)現(xiàn)群眾訴求指尖觸碰、一次投訴、接訴即辦、即接即辦的同時(shí)，益陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局依托信息平臺(tái)，超前研判謀劃，逐月分析接訴即辦數(shù)據(jù)變化與發(fā)展趨勢(shì)，剖析原因，及時(shí)排查出群眾工作中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)以及多發(fā)、復(fù)發(fā)的問題，未訴先辦，化“被動(dòng)響應(yīng)”為“主動(dòng)出擊”，實(shí)現(xiàn)解決問題關(guān)口前移，投訴舉報(bào)率明顯下降。

益陽(yáng)市消費(fèi)者委員會(huì)充分發(fā)揮政府聯(lián)系群眾和社會(huì)組織的紐帶協(xié)調(diào)作用，不僅扎實(shí)履責(zé)，全力開展投訴調(diào)解，化解消費(fèi)領(lǐng)域矛盾糾紛，全年組織接待和解答消費(fèi)者咨詢6579人次，調(diào)解消費(fèi)糾紛4654起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失300多萬(wàn)元。與此同時(shí)，還與全市575家企業(yè)、9家行業(yè)協(xié)會(huì)簽訂放心消費(fèi)共建協(xié)議，企業(yè)、協(xié)會(huì)參與積極性越來越高，越來越多企業(yè)建立消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，先行和解、先行賠付的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念越來越成為企業(yè)共識(shí)。

益陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局負(fù)責(zé)人表示，通過“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)·放心消費(fèi)”經(jīng)營(yíng)消費(fèi)模式的創(chuàng)建，以及“接訴即辦”機(jī)制的創(chuàng)新，讓消費(fèi)安全得到有力保障，消費(fèi)環(huán)境更加和諧，產(chǎn)品合格率明顯提高，市場(chǎng)監(jiān)管合力進(jìn)一步增強(qiáng)，行業(yè)管理進(jìn)一步規(guī)范，企業(yè)自律機(jī)制基本建立，維權(quán)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步延伸，全社會(huì)消費(fèi)維權(quán)意識(shí)明顯提高。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》