中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)調(diào)查結(jié)果顯示

國(guó)外家電品牌售后服務(wù)滿意度低

本報(bào)訊 （記者徐建華）全國(guó)“質(zhì)量月”前夕，記者從中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)委）了解到，由服務(wù)委組織的針對(duì)國(guó)內(nèi)外家電品牌售后服務(wù)調(diào)查結(jié)果顯示，國(guó)外家電品牌服務(wù)質(zhì)量滿意度低。服務(wù)委建議，國(guó)外家電企業(yè)盡快實(shí)行24小時(shí)熱線電話值班服務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)售后服務(wù)工作；與此同時(shí)，有關(guān)部門應(yīng)加大對(duì)售后服務(wù)的監(jiān)管力度。

據(jù)介紹，本次調(diào)查結(jié)果顯示，以海爾、格力、美的、奧克斯、康佳、帥康、長(zhǎng)虹、美菱為代表的多數(shù)國(guó)產(chǎn)家電品牌，早已普遍實(shí)行了24小時(shí)售后服務(wù)，能夠及時(shí)安排工作人員上門服務(wù)。而LG、索尼、松下、日立、飛利浦、夏普、東芝、阿里斯頓、伊萊克斯等國(guó)外品牌家電企業(yè)，并未實(shí)行24小時(shí)售后服務(wù)，消費(fèi)者對(duì)此滿意度低。

據(jù)服務(wù)委調(diào)查，目前一些國(guó)外家電品牌，售后服務(wù)熱線時(shí)間仍為8∶00至18∶00。如晚間出現(xiàn)冰箱漏電、電視黑屏、熱水器漏水等問題，即使消費(fèi)者撥打售后服務(wù)電話，也只能等到次日早上8點(diǎn)以后才能安排服務(wù)。對(duì)此，一些國(guó)外家電企業(yè)聲稱這是國(guó)際慣例，并表示需要夜間售后服務(wù)的對(duì)象很少，沒有必要花費(fèi)大量人力物力設(shè)置24小時(shí)售后服務(wù)。

對(duì)此，消費(fèi)者在接受調(diào)查時(shí)表示，前幾年，不少國(guó)外家電品牌也曾推出24小時(shí)熱線服務(wù)，但近幾年為了降低成本，就給售后服務(wù)打了折扣。服務(wù)熱線工作時(shí)間，有的是“早8晚6“”，有的是“早8晚7”或“早8晚8”。服務(wù)委暗訪發(fā)現(xiàn)，松下、索尼等售后服務(wù)人員，面對(duì)消費(fèi)者“能不能安排晚上來修”的要求，均回復(fù)“今天去不了，明天安排”。即使“消費(fèi)者”（暗訪人員）強(qiáng)調(diào)明天要出差，家里老人不方便開門，服務(wù)人員也無動(dòng)于衷。

有關(guān)專家分析，一些國(guó)外家電企業(yè)售后服務(wù)反應(yīng)速度慢的原因，除了企業(yè)壓縮成本之外，還與“大企業(yè)病”有關(guān)，一旦需要緊急調(diào)用備用機(jī)、零部件，需要層層請(qǐng)示，時(shí)間難以保證。

服務(wù)委秘書長(zhǎng)李敬凱建議，相關(guān)企業(yè)要講誠(chéng)信、守承諾，嚴(yán)格執(zhí)行我國(guó)家電“三包”規(guī)定；要做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。同時(shí)提醒廣大消費(fèi)者，在家電維修服務(wù)中，應(yīng)要求維修人員出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于不認(rèn)真處理售后訴求的企業(yè)，消費(fèi)者應(yīng)該向市場(chǎng)監(jiān)管部門或相關(guān)組織投訴。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》