中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會發(fā)布上半年暗訪汽車救援結(jié)果

七成企業(yè)不能及時救援 服務(wù)質(zhì)量待提升

本報(bào)訊 （記者徐建華）全國質(zhì)量月前夕，中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會（以下簡稱服務(wù)委）公布了今年上半年汽車救援暗訪測評結(jié)果。上半年，服務(wù)委共暗訪測評47個（次）汽車品牌的救援服務(wù)，結(jié)果不合格的有34個（次），不合格率達(dá)到72.3%。7成以上的企業(yè)不能及時救急。服務(wù)委建議國家相關(guān)部門加大執(zhí)法力度，從根本上治理汽車服務(wù)方面的亂象；有關(guān)汽車售后服務(wù)單位加強(qiáng)學(xué)習(xí)《家用汽車三包規(guī)定》，對存在問題認(rèn)真整改，提升服務(wù)質(zhì)量。

據(jù)了解，服務(wù)委組織開展的“全國天天3·15維權(quán)調(diào)查活動”今年元旦后就進(jìn)入了工作狀態(tài)，首先在烏魯木齊、沈陽、長春、哈爾濱4個北方城市三九嚴(yán)寒的情況下，對39個汽車品牌的救援工作進(jìn)行了暗訪測評。結(jié)果表明，多數(shù)汽車整車廠400服務(wù)熱線和這4個城市的4S店設(shè)門檻拖延救援時間，甚至違規(guī)濫收費(fèi)。4月中旬，服務(wù)委又對8家企業(yè)在重慶、貴陽、昆明的汽車救援服務(wù)進(jìn)行復(fù)查，只有上汽大眾途觀救援服務(wù)經(jīng)得住考驗(yàn)，在3個城市均獲得A級（86分以上為A優(yōu)秀、71分-85分為B良好、60-70為C不合格、59分以下為D最差。AB為合格，CD為不合格）的好成績。廣汽本田三個城市評級均為D（不合格）；寶馬、北京現(xiàn)代、上汽大眾斯柯達(dá)三家為不合格，平均合格率均為零。

此次暗訪中發(fā)現(xiàn)的主要服務(wù)質(zhì)量問題包括以下方面。

一是違反國家規(guī)定亂收費(fèi)。如當(dāng)車主問：行駛1萬公里，購買不到一年，救援是否收費(fèi)？上汽大眾斯柯達(dá)長春某4S店回答：電瓶原因救援需要收費(fèi)200元（國家規(guī)定家用汽車保修期為2年或者6萬公里、電瓶保質(zhì)期一年或2萬公里）；北汽威旺烏魯木齊某4S店讓車主自己檢查電瓶，派師傅去要收費(fèi)200元，嚴(yán)重故障另行收費(fèi)；北京現(xiàn)代沈陽某4S店回答，沈陽規(guī)定市內(nèi)5區(qū)沒有免費(fèi)救援，夜間救援300元等。

二是設(shè)置門檻，拖延救援時間。奔馳4008181188、寶馬400812999、斯巴魯4008184860、東風(fēng)悅達(dá)起亞4007990000電話的服務(wù)人員一直反復(fù)不斷地向車主要車架號等信息。其中奔馳持續(xù)19分鐘，直到車主說，“看不清車架號，天太冷快凍死了，懇請你們快來救援吧”，才勉強(qiáng)安排。寶馬、斯巴魯、東風(fēng)悅達(dá)起亞不管車主怎樣求救都無動于衷。一汽本田4008806622電話服務(wù)人員和哈爾濱某4S店1月13日20時36分接到救援電話，直到當(dāng)日22時06分共計(jì)90分鐘才告訴可以救援，收費(fèi)400元。

三是不負(fù)責(zé)任，把救援推給保險公司。比亞迪等諸多品牌的4S店告訴車主可以找保險公司，“他們有車牌號就免費(fèi)救援，不像我們要行駛本、要車架號、要識別號”。

四是距離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化要求太遠(yuǎn)。暗訪測評中，所有4S店的工作人員沒有一個報(bào)工號或姓氏；缺乏用戶至上顧客第一的理念，車主凍在冰天雪地荒郊野外，有的企業(yè)服務(wù)人員不但沒有一點(diǎn)愛心，而且服務(wù)態(tài)度十分惡劣?？巳R斯勒道奇公羊救援電話服務(wù)人員耍態(tài)度，謾罵侮辱車主；捷達(dá)4006312122電話女服務(wù)人員因?yàn)檐囍髡f在郊外信號不好加不了微信，就告知不能救援，不等車主說完話，就掛斷電話；救援電話長時間在線或是空號，如廣汽三菱歐藍(lán)德4009773030電話轉(zhuǎn)接救援電話，54分鐘轉(zhuǎn)接3次均處于占線狀態(tài)。凱迪拉克沈陽某4S店告訴車主救援電話96767，車主撥打后發(fā)現(xiàn)是空號。

資深服務(wù)質(zhì)量專家、服務(wù)委秘書長李敬凱指出，汽車售后服務(wù)特別是救援服務(wù)應(yīng)注意三個方面：核心服務(wù)方面，應(yīng)突出兩個字。一個是“急”字，要快速到達(dá)現(xiàn)場。北方冬季氣溫零下20-30攝氏度，不盡快救援會危及人的生命。二是“錢”字，按“三包”規(guī)定給消費(fèi)者說清楚，保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題救援不收費(fèi)，自己人為造成的問題要收費(fèi)，并明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。人性化服務(wù)方面。文明用語、態(tài)度熱情、關(guān)懷安慰、告訴設(shè)置安全牌、打雙閃注意安全。輔助服務(wù)方面，要報(bào)工號姓氏，著工作服、佩戴工牌等。

《中國質(zhì)量報(bào)》