深圳市消委會(huì)發(fā)布“線下無理由退貨承諾活動(dòng)回頭看”結(jié)果

無理由退貨承諾店增至1087家

□ 本報(bào)記者 傅江平

近日，深圳市消委會(huì)舉行“線下無理由退貨承諾活動(dòng)回頭看”調(diào)查結(jié)果發(fā)布會(huì)，從消費(fèi)者、志愿者和企業(yè)3個(gè)視角，回顧了“線下無理由退貨承諾活動(dòng)”的開展情況。

深圳市“線下無理由退貨承諾活動(dòng)”由深圳市消委會(huì)于今年4月發(fā)起，一方面是為應(yīng)對(duì)疫情影響，提振消費(fèi)信心，為多年來備受詬病的“線下退貨難”問題探索解決辦法；另一方面則是為了提升企業(yè)品牌效應(yīng)，改善居民消費(fèi)體驗(yàn)，促進(jìn)形成生動(dòng)活潑的消費(fèi)新局面。目前，深圳市創(chuàng)建的線下無理由退貨承諾店已由4月的160家增加至1087家，企業(yè)參加熱情持續(xù)高漲。參加品牌已經(jīng)覆蓋多個(gè)連鎖品牌，在深圳市形成了良好的帶頭示范作用。

“線下無理由退貨承諾活動(dòng)”的具體實(shí)現(xiàn)路徑是，參與活動(dòng)的企業(yè)將制作“線下無理由退貨承諾”公示牌，并放置于店內(nèi)醒目位置，便于消費(fèi)者識(shí)別。社會(huì)各界和消費(fèi)者可通過省消委會(huì)官方網(wǎng)站設(shè)置的“廣東放心消費(fèi)承諾”專欄以及市消委會(huì)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)進(jìn)行查詢。深圳市消委會(huì)“315消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)”小程序也已上線“線下無理由退貨”承諾企業(yè)消費(fèi)評(píng)價(jià)地圖和消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)名片，方便消費(fèi)者查看商家信息并進(jìn)行消費(fèi)監(jiān)督。

從活動(dòng)發(fā)起至今的短短4個(gè)月里，“線下無理由退貨承諾活動(dòng)”已經(jīng)在消費(fèi)者群體中獲得了廣泛關(guān)注和熱議。此次調(diào)查結(jié)果的公布，正是為了檢驗(yàn)“線下無理由退貨承諾活動(dòng)”的“實(shí)戰(zhàn)”價(jià)值。

為了了解消費(fèi)者對(duì)線下無理由退貨承諾活動(dòng)的看法及需求，深圳市消委會(huì)聯(lián)合各區(qū)消委會(huì)，選取了9家參與線下無理由退貨承諾活動(dòng)的企業(yè)進(jìn)行NPS（Net Promoter Score）口碑調(diào)查。NPS口碑調(diào)查，又稱凈促進(jìn)者得分調(diào)查，是一種計(jì)量某個(gè)客戶將會(huì)向其他人推薦某個(gè)企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)。調(diào)查結(jié)果顯示，9家企業(yè)NPS得分均為正值，平均消費(fèi)者推薦指數(shù)高達(dá)22.66；七成消費(fèi)者愿意優(yōu)先選擇承諾無理由退貨的商家，消費(fèi)者認(rèn)可和推薦度高。

商家端的退貨執(zhí)行情況又如何？深圳市消委會(huì)通過志愿者暗訪形式，分別對(duì)宜家、萬寧、蘇寧易購、天虹商場、人人樂、百果園6個(gè)品牌的6家門店進(jìn)行暗訪，體驗(yàn)線下無理由退貨流程。結(jié)果顯示，6家門店退款流程順暢，工作人員態(tài)度熱情，退貨體驗(yàn)良好。承諾企業(yè)符合條件的退換貨成功率為100%。

“線下無理由退貨承諾活動(dòng)”得到了企業(yè)的肯定和支持，主要原因有兩個(gè)：一是在消費(fèi)者群體中樹立和提升了品牌形象，二是并沒有出現(xiàn)惡意退貨的情況。數(shù)據(jù)顯示，自線下無理由退貨承諾活動(dòng)開展以來，大部分參與活動(dòng)企業(yè)的退貨率沒有明顯變化，部分企業(yè)的退貨率甚至有所下降。一位與會(huì)企業(yè)代表更是表示，無理由退貨政策免除消費(fèi)者后顧之憂，有利于釋放消費(fèi)潛力，提升消費(fèi)者滿意度，對(duì)品牌來說是一筆無形的財(cái)富，對(duì)商家的銷售具有促進(jìn)作用。

據(jù)介紹，根據(jù)要求，參與“線下無理由退貨承諾活動(dòng)”的實(shí)體店，可根據(jù)自身實(shí)際條件及經(jīng)營商品屬性，自行確定無理由退貨的商品品種、范圍、時(shí)限等，但承諾無理由退貨時(shí)限不少于7日。就目前來看，不少“無理由退貨”店面都給出了超過7天的退貨周期，如天虹商場聯(lián)營服裝鞋帽類和日用商品類承諾的退貨限期為30天，錢大媽和迪卡儂自有品牌承諾無退貨限期。

深圳市消委會(huì)秘書長馮念文表示，“回頭看”是為了更好地“向前進(jìn)”。本次“回頭看”調(diào)查結(jié)果，證明了線下無理由退貨承諾企業(yè)是真的在履行退貨承諾，體現(xiàn)了“經(jīng)營者可被信賴”；而開通無理由退貨服務(wù)后，并未發(fā)生大面積消費(fèi)者故意利用規(guī)則退貨的情況，說明“消費(fèi)者可被信賴”，這是一個(gè)互相促進(jìn)的消費(fèi)提升良性循環(huán)。

《中國質(zhì)量報(bào)》