□ 胡立彪

攜程定制日前發(fā)布的報告顯示，定制游訂單在跨省團(tuán)隊旅游恢復(fù)后成倍增長，特別是高端定制業(yè)務(wù)需求已經(jīng)是去年的兩倍，人均花費(fèi)超過6000元。7月份，國內(nèi)旅游者通過攜程App定制游入口提交的需求單，環(huán)比增長126%。

與攜程一樣，國內(nèi)許多旅游服務(wù)企業(yè)的定制游業(yè)務(wù)，近期都實現(xiàn)大幅增長。作為定制經(jīng)濟(jì)的一個細(xì)分市場，旅游業(yè)定制游爆發(fā)式增長，可以視為定制經(jīng)濟(jì)正在加速到來的一個表象。

在搜索引擎輸入“定制”二字，你會發(fā)現(xiàn)，從定制家具、定制首飾、定制服裝到定制汽車，幾乎所有生活所用，都可以定制。早在2010年美國學(xué)界曾預(yù)測的“改變未來十大科技”中，“個性定制”被排在首位。這個判斷，基于市場發(fā)生的變化。有學(xué)者認(rèn)為，兩個因素導(dǎo)致消費(fèi)者的產(chǎn)品需求出現(xiàn)差異：一是消費(fèi)者分化，二是消費(fèi)者收入水平和價值判斷出現(xiàn)差別。迎合消費(fèi)者的商家必須在個性化上傾注心思滿足其需求。這就是所謂的“以客戶為中心”。

當(dāng)然，定制活動并非現(xiàn)在才有，千年前的農(nóng)耕經(jīng)濟(jì)時代就已經(jīng)出現(xiàn)定制服務(wù)。但過去的定制生產(chǎn)跟現(xiàn)在的定制經(jīng)濟(jì)不可同日而語。經(jīng)濟(jì)學(xué)家指出，定制興盛并成為經(jīng)濟(jì)，需要具備4個條件：一是生產(chǎn)力相對發(fā)達(dá)，社會產(chǎn)品相對豐富，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象普遍；二是信息化產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)，可以提供需求方和供應(yīng)方在線交流與零距離協(xié)商；三是人類自由消費(fèi)意識覺醒，崇尚個性化；四是物流配送、銀行支付、商業(yè)信用等體系完備。目前全球包括中國在內(nèi)的主要經(jīng)濟(jì)體都已經(jīng)具備了上述條件，而且各種定制正在由少數(shù)人的時尚走向普通大眾的日常。可以說，定制經(jīng)濟(jì)時代已悄然來臨。

不過，與任何新興事物在早期發(fā)展過程中都會伴生不規(guī)范市場亂象一樣，定制經(jīng)濟(jì)目前也存在一些“成長性問題”。從生產(chǎn)端看，中國企業(yè)在定制生產(chǎn)和服務(wù)實踐上存在明顯不足，最突出的問題是在強(qiáng)化個性時，忽視了品質(zhì)要求。定制消費(fèi)可以理解為需求的個性化、產(chǎn)品的專業(yè)化和交付的簡單化，但這一切都需要品質(zhì)保證。事實上，個性化所追求的與眾不同，就包含對產(chǎn)品品質(zhì)的更高要求。而專業(yè)化則尤其關(guān)注產(chǎn)品的精雕細(xì)琢。交付簡單化不光指支付過程簡化，還指售后順暢，只有高質(zhì)量服務(wù)才能做到這一點。目前，定制產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)不高，相關(guān)投訴較多。以定制家具為例，中消協(xié)的數(shù)據(jù)顯示，我國家具類產(chǎn)品投訴量近些年呈上升趨勢，其中涉及定制家具的投訴增長最快，成為消費(fèi)糾紛熱點。雖然每個問題都像定制一樣是個性化的，但它們的共性又恰恰反映在定制上：一旦實際產(chǎn)品與消費(fèi)者的定制要求出現(xiàn)不符，退換貨就成了讓雙方都頭疼的問題。

追求個性與高品質(zhì)兩者并非定制消費(fèi)過程中一對無法調(diào)解的矛盾。在歐美及日本等定制消費(fèi)比較成熟的市場，定制產(chǎn)品質(zhì)量都很高，服務(wù)也很到位，基本不存在退換貨難及浪費(fèi)問題。這一方面是因為，在這些市場，從事定制生產(chǎn)的都是大型企業(yè)（而我國目前是中小企業(yè)主導(dǎo)定制市場），非常注重品牌聲譽(yù)，接受消費(fèi)者退換貨已經(jīng)成為企業(yè)習(xí)慣；另一方面，他們提倡并實行對非標(biāo)準(zhǔn)的定制產(chǎn)品也實行標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，讓退換回來的定制產(chǎn)品可以像批量產(chǎn)品一樣再次進(jìn)入市場，而不是被當(dāng)作廢品。德國一家家具企業(yè)推廣標(biāo)準(zhǔn)化及個性化設(shè)計，多個規(guī)格的部件可以任意組合成數(shù)十萬種產(chǎn)品。即使產(chǎn)品被退換回來，將部件拆卸之后，還能再組裝成一款新的個性化家具。

顯然，定制消費(fèi)不僅需要品質(zhì)保證，它反過來也是對企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的一種促動。企業(yè)只有搞清個性化與品質(zhì)之間的邏輯關(guān)系，努力使之達(dá)成統(tǒng)一，才可以在定制市場占據(jù)主動、贏得回報。沒有品質(zhì)保證，定制經(jīng)濟(jì)將行而不遠(yuǎn)。

《中國質(zhì)量報》