有一些網購可以重來

新消法嚴格規(guī)范網絡購物侵權行為 增加了7天無理由退貨制度

 呂建設 作

    【2014年315專題】

    □ 本報記者 何 可

   消費者7天內無理由退貨、網絡交易平臺有先行賠付責任……去年10月，十二屆全國人大第五次會議表決通過了關于修改《消費者權益保護法》的決定。新的《消費者權益保護法》（以下簡稱新《消法》）將從今年“3.15”國際消費者權益保護日起正式實施，而其中在網購等新領域增加的條款備受關注。

   “這次《消法》修改的亮點之一，就是明確了對網絡購物等新型消費方式的規(guī)范?！苯眨袊嗣翊髮W教授、中國消費者權益保護法學研究會副會長劉俊海在接受本報采訪時表示，像網絡購物這樣的新型消費方式已成為消費者的重要選擇，時隔20年之后的《消法》修改充分考慮了廣大消費者的新訴求。法律加強對網絡交易平臺監(jiān)管的利大于弊，正因為電子商務市場處于起步階段，更要注重對消費者的保護

   近年來，網絡購物發(fā)展迅速。據統(tǒng)計，全國的網絡零售交易額2006年是263億元，2013年是1.8萬億元，7年增加了68倍多。同時網絡購物所引發(fā)的消費糾紛也越來越多，其中網絡購物投訴量增長迅速。僅2013年上半年，全國消協(xié)就組織受理網絡購物投訴16408件，同比增長99.7%。

   針對這一日漸普及和重要的消費方式，新《消法》從多方面強化了消費者維權保障。在新《消法》實施之后，有哪些網購頑疾可以得到有效整治，消費者維權難題將被解決？本文收集到不少網友的投訴案例，請法律專家進行解讀。

    7天內可無理由退貨，

    但不是無條件退貨

    【案例】

   2013年11月，北京的消費者李女士在網上買了一款皮包，收到貨以后，李女士發(fā)現實物與網店上所提供的貨品圖片差距很大。首先是色差，原本選定的米黃色成了土黃色；其次做工也很粗糙，拉鏈根本沒有照片上的質感，而且到處是線頭。李女士遂決定退貨，遭到網店拒絕。

   類似的案例基本上天天都在上演，由于是非現場購物，消費者難以做到“眼見為實”，收到貨物后如果不是十分明顯的問題，退貨往往都會被拒絕，即便是與網店協(xié)商好，至少也要自己承擔往返快遞費。

   后悔權是新《消法》中一個備受關注的話題，它規(guī)定了7天無理由退貨制度，讓李女士遇到的這種退換貨有了法律依據。

   新《消法》規(guī)定，“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起7日內退貨，且無需說明理由。經營者應當自收到退回貨物之日起7日內返還消費者支付的價款”。

   當然，為了防止權利濫用，有關條款也列明不宜退貨的情形。比如，消費者定做的，鮮活易腐的，在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品，交付的報紙、期刊，以及其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

   “7天無理由退貨并不是無條件退貨。”劉俊海對此解釋稱，“消費者退貨的商品應當完好”就是一個重要條件。在運費方面，新《消法》規(guī)定，7天無理由退貨的運費由消費者承擔，經營者和消費者另有約定的按照約定。

   不過專家同時也表示，運費由消費者承擔特指的是非現場購物7日無理由退貨的一般情況，如果經營者提供的商品或服務不符合質量要求，消費者要求退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。

    找不到第三方賣家，

    可找網絡交易平臺先行賠付

    【案例】

   2014年1月10日，消費者馬先生于某電子商務平臺的第三方賣家處購買了一臺液晶電視機，后由于產品質量問題投訴賣家，卻發(fā)現該第三方平臺缺乏對經營者基本信息的有效監(jiān)督，不能提供該第三方賣家經營者的聯系電話和具體地址，馬先生的索賠申請一度無法正常進行。

   針對這種情況，新《消法》中也有規(guī)定：消費者通過網絡交易平臺購買商品或接受服務，合法權益受到損害時，如果網絡交易平臺無法提供銷售者或服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式，網絡交易平臺就要承擔先行賠償責任。

   據了解，2010年國家發(fā)布的《關于網絡商品交易和服務管理暫行辦法》中，對網絡交易平臺提出了審核經營者真實信息的要求，但實踐中，該項工作存在難度。比如個人開網店需要提供身份證，在技術上可以向公安機關進行認證，但很難保證申請者就是這個身份證信息對應的個人。

   據劉俊海介紹，新《消法》對網購交易平臺提出了更高要求，如果不能提供真實信息就要進行先行賠付，也將推進網絡交易平臺履行審核義務，進一步完善網絡實名認證制度。“如果網絡交易平臺不能提供這些信息，消費者可以向網絡交易平臺申請先行賠付，而網絡平臺可以向第三方賣家進行追償，如此更加方便消費者維權，并推動網絡交易平臺履行任務?！?/p>

    個人消費信息受保護，

    經營者需確保信息安全

    【案例】

   消費者張女士是個網購達人，可最近，自己的手機卻被各種騷擾電話和廣告短信“轟炸”，一些健身、保險機構不停地打電話進行推銷。張女士想到自己在網購時曾給出一個差評，網店老板幾次打來電話要求張女士修改評價，但是張女士一直未妥協(xié)。想起這件事情，她開始懷疑自己的信息被網店泄露了。

   之前有一段很經典的笑話：“才買了新車，就有人來推銷保險；剛生完孩子，就接到了孕嬰產品銷售商的問候電話；新房鑰匙還沒到手，裝修公司就上門拜訪……”類似的個人信息泄密，讓不少消費者苦不堪言。

   新《消法》中有一條專門針對消費者個人信息保護的規(guī)定：經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。

   在新《消法》實施之后，消費者的這一權益將受到法律的明確保護，尤其是網店老板要規(guī)范自己的行為，謹慎保護消費者的個人信息，否則就要吃官司了。

    網上開店，經營者應當向消費者

    提供經營地址、聯系方式

    【案例】

   2013年1月，河南的消費者陳先生通過國內一大型網絡平臺購買了一部手機，可是購買后不到3個月的時間，手機便出現了軟件閃退、屏幕亮點、無故死機、電池發(fā)熱等情況。于是，陳先生聯系網站提出退貨要求，但網店已經關停，根本查不到任何商品提供方的信息，陳先生投訴無門。

   陳先生遇到的“跑了和尚又跑了廟”，其實最主要的問題就是網絡經營者信息不完善。在新《消法》中，記者注意到，已經增加了網購等非現場購物的信息披露制度：經營者應當向消費者提供經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等真實、必要的信息。

   劉俊海告訴記者，信息披露制度的核心是保障消費者的知情權，要求經營者提供經營地址、聯系方式，有助于明確經營主體，解決非現場購物面臨的突出問題。“在非現場購物的消費方式下，消費者面對的往往是經營者提供的圖片、畫面或者文字，很難預知商品有什么風險。”

   新《消法》的這一做法，要求經營者把安全注意事項和風險警示告訴消費者，讓消費者在購買商品前能全面、詳盡、客觀地了解其負面問題，據此進行分析和決策，實際是對消費者權益的一大保障?！吨袊|量報》