變“坐商”為“行商”

   經(jīng)過60多年的自力更生和艱苦創(chuàng)業(yè)，我國汽車工業(yè)已經(jīng)由弱到強逐漸展現(xiàn)出自己強有力的發(fā)展后勁，2013年中國汽車市場也已成長為全球第一大汽車產(chǎn)銷市場。在市場銷量快速提升的同時，如何為消費者提供快速響應、品質過硬、專業(yè)可靠的服務，已經(jīng)成為當前中國汽車生產(chǎn)企業(yè)所面臨的新挑戰(zhàn)。
   與乘用車相比，國內(nèi)商用車企對“服務”二字的重視程度相對較低。但近幾年，隨著國內(nèi)汽車行業(yè)發(fā)展逐漸趨向于完善，商用車企的服務模式創(chuàng)新也正全面展開。

   作為國內(nèi)輕型商用車領航企業(yè)的南京依維柯，其所全力打造的“溫馨360”快捷服務運營模式，也正在被眾多國內(nèi)商用車企所借鑒和仿效。

   2010年，南京依維柯率先在商用車行業(yè)中打造出形象統(tǒng)一、設備齊全、功能完善的服務動車。服務動車推動了服務商從“坐商”變“行商”的服務模式和服務理念的創(chuàng)新，穿行在大街小巷的437臺服務動車，是對溫馨360品牌核心價值最好的詮釋。

   服務動車在緊急救援、主動巡修巡訪服務，以及突發(fā)應急事件處置方面發(fā)揮著至關重要的作用。在緊急救援方面承諾城區(qū)2小時到達，簡單故障現(xiàn)場處理。主動服務方面，2013年服務動車主動上門巡修里程達到461195公里，服務車輛29083臺；在雅安抗震救災和四川阿壩等地的抗洪搶險現(xiàn)場，也隨處可見南京依維柯服務動車的矯健身影。

   “溫馨360”服務動車已然成為了南京依維柯服務品牌的形象大使，哪里有服務動車，哪里就有優(yōu)質的服務。

    360°溫馨全方位

   售后服務部秉承“快捷、滿意、恒久”的服務理念，大力發(fā)展服務網(wǎng)絡，提高網(wǎng)絡服務覆蓋，縮短服務半徑。目前售后服務三網(wǎng)并進（依維柯網(wǎng)絡、躍進網(wǎng)絡、配件網(wǎng)絡），近千家的售后服務網(wǎng)絡對南京依維柯一、二、三類市場實現(xiàn)了100%全面覆蓋，針對偏遠區(qū)域和網(wǎng)絡空白區(qū)域借助服務動車為載體，開展主動服務，填補網(wǎng)絡空白。南京依維柯售后服務網(wǎng)絡為用戶做到了全方位關愛、全天候支持、全身心投入、全過程呵護。
   為響應產(chǎn)品的推陳出新以及服務商人員變更后的業(yè)務延伸需要，南京依維柯售后服務部非常注重培訓工作。目前南京依維柯培訓工作以南京培訓中心為主體，結合全國其他六大培訓基地，及時滿足服務商的業(yè)務技能和服務意識的培訓需求。

   此外，南京依維柯為了滿足特種作業(yè)領域終端用戶的需求，定期走訪軍方單位和行業(yè)大客戶，針對他們車輛使用的特殊性，開展使用單位人員的使用規(guī)范和日常保養(yǎng)的相關培訓，為用戶快速解決簡易故障提高了便利性,大大提升了軍方單位和行業(yè)大客戶對南京依維柯的綜合滿意程度。

   強化培訓工作，打造一支素質過硬、經(jīng)驗豐富的培訓師隊伍也必不可少。目前售后服務部組織了一批10人規(guī)模的技術保障專家團隊，同時全國各地還分布著多名現(xiàn)場工程師，他們一方面負責對車輛疑難故障提供技術支持，另一方面擔任培訓講師的角色，利用他們嫻熟的基礎理論和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，以星星之火可以燎原之勢，擴展出一支更具規(guī)模的服務保障團隊，把南京依維柯的整體維修技術推向更高水平。針對產(chǎn)品出現(xiàn)的質量問題，南京依維柯會根據(jù)問題的嚴重程度啟動三級服務響應，實現(xiàn)快速高效的辦法來解決用戶困擾。

    顧客導向 服務至上

   南京依維柯一直將400客服中心作為企業(yè)與用戶的溝通橋梁，是企業(yè)與用戶的共同代表，一方面聆聽并傳遞用戶的心聲，另一方面?zhèn)鬟f企業(yè)對用戶的關懷訊息。

   客服中心目前對新購車用戶、新車保養(yǎng)用戶實現(xiàn)了定期回訪機制，主動獲取用戶對產(chǎn)品的使用感受和服務感受，同時這也是提前預防用戶抱怨的有效途徑。所以企業(yè)一直持續(xù)在客服中心軟硬件方面進行提升。自2013年起，企業(yè)在圍繞客服中心的功能基礎上，構建全新的CRM客戶管理體系，旨在提高客服中心的服務質量，讓用戶價值感受實現(xiàn)飛躍。

   在客戶關系管理方面，南京依維柯在2013年創(chuàng)建了客戶俱樂部平臺。車主俱樂部構建了愛車大講堂等溝通平臺，通過車主俱樂部網(wǎng)站及積分體系維系，提升了車主對產(chǎn)品及品牌的認同感，并將這種服務體驗進行傳播，形成正面的口碑效應，再通過積分禮品兌換和車主活動，來提升車主粘度和品牌忠誠度，滿足了車主多元化的需求。

   為了贏得最廣泛用戶的認可和滿意，南京依維柯將切實保障消費者權益，為其提供優(yōu)質的汽車生活，用最直接的方式打動客戶，深入與客戶進行溝通。為有力地提升客戶滿意度，南京依維柯售后服務品牌有針對性的組織了多樣化的服務營銷活動，其中以換季關愛活動為最典型的用戶滿意活動。換季關愛活動形式多樣化，同時為了滿足因區(qū)域、時間差異而形成的用戶個性化需求，活動實現(xiàn)了分區(qū)域、分時間、分方案實施，以免費檢查、消費送禮、展廳抽獎等豐富多彩的關愛形式，倍感滿意的服務過程，彰顯了南京依維柯情系用戶的良好形象。

   南京依維柯一切工作將緊密圍繞用戶滿意這一核心，打造用戶滿意服務是每一位南京依維柯人的不懈追求。南京依維柯售后服務好不好，評判標準市場是否認可，用戶是否信賴，都是他們所關心的核心所在。因此，南京依維柯從2001年起，每年組織開展顧客滿意度自評和終端客戶滿意度第三方測評。

   滿意度測評結果遠不是測評活動的最終目的，利用顧客滿意度信息，促進企業(yè)改進才是最高追求。南京依維柯針對用戶反映強烈、意見集中的問題，積極組織相關部門分析制定改進提升計劃。用戶滿意是南京依維柯售后服務系統(tǒng)致力追求的目標，無論市場如何變化，用戶滿意始終都是南京依維柯最核心的競爭力。

   為確保溫馨360服務體系的高效運營，企業(yè)就需要建立與之相應的管理控制體系，在技術創(chuàng)新、市場營銷、資本運作、人才管理等方面進行統(tǒng)一規(guī)劃。通過品質經(jīng)營，構筑品牌理念，加速企業(yè)升級，營造品牌建設力、終端直銷力、客戶維護力、服務營銷力和財務運營力這5大能力的最優(yōu)品質。

   2014年，南京依維柯將繼續(xù)堅持“以科技、綠色、人文的制造與服務，創(chuàng)造高效、節(jié)能、安全的運輸方式”的企業(yè)使命，不斷提高客戶服務水平，全力向著締造卓越的商用車企業(yè)目標邁進。   《中國質量報》