□龐鶴

據(jù)《法治日報》報道，近日，多地網(wǎng)友控訴線上預(yù)訂酒店遭遇“照騙”事件，引發(fā)廣泛關(guān)注。有人花千元預(yù)訂海景房，推門卻發(fā)現(xiàn)內(nèi)部照片全是渲染圖；預(yù)訂大床房，進門驚覺“這床還沒我家沙發(fā)大”。不僅如此，有消費者要求退房竟被索要高額違約金，“酒店房型不符退房卻被收取80%違約金”的新聞還上了熱搜。

眼下，線上預(yù)訂酒店已成為人們出行的首選方式。然而，許多消費者在滿懷憧憬地入住后，卻發(fā)現(xiàn)酒店與預(yù)訂平臺上展示的精美圖片和華麗描述相去懸殊，比如房型不符、衛(wèi)生堪憂、設(shè)施虛假等。

《廣告法》明確規(guī)定，廣告不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導(dǎo)消費者；根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。酒店利用修圖、夸大宣傳等手段美化房間，以不實信息吸引消費者下單，侵犯了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。此外，當(dāng)消費者發(fā)現(xiàn)實際房型與宣傳嚴(yán)重不符要求退房時，酒店如果索要高額違約金，此舉屬于不合理地加重消費者責(zé)任，有失公允。

而當(dāng)消費者遭遇“照騙”后，維權(quán)之路卻充滿艱辛。在具體案例中，消費者需要證明酒店宣傳圖片與實際環(huán)境存在顯著差異、需要證明這種差異直接導(dǎo)致自己決策錯誤……很多消費者因舉證困難、維權(quán)繁瑣，最終選擇忍氣吞聲。

獲得真實、全面的房型信息是消費者的基本權(quán)利，部分酒店刻意打造房型“噱頭”，或者虛夸一些跟自身設(shè)施條件不匹配的服務(wù)，以此獲得競爭優(yōu)勢以及迷惑消費者，可能導(dǎo)致“劣幣驅(qū)逐良幣”。有效遏制酒店“照騙”現(xiàn)象，需多方共治。

相關(guān)部門應(yīng)加強監(jiān)管，一方面，加大對酒店行業(yè)的巡查力度，通過定期檢查、隨機抽查等方式，對線上酒店宣傳情況進行監(jiān)督；對消費者投訴較多的酒店進行重點調(diào)查，一旦查實“照騙”行為，依法予以嚴(yán)厲處罰，如罰款、責(zé)令停業(yè)整頓、降低酒店評級等，提高其違法成本。另一方面，建立健全投訴處理機制，簡化消費者維權(quán)流程，為消費者提供更加多元便捷、高效的維權(quán)渠道。

線上預(yù)訂平臺也需承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任。其一，加強對入駐酒店的審核，不能僅做“甩手掌柜”。除了審核酒店資質(zhì)，還要對酒店上傳的宣傳信息進行嚴(yán)格把關(guān)，運用技術(shù)手段識別圖片是否過度修飾，對文字描述進行準(zhǔn)確性審查，從源頭上減少“照騙”信息的發(fā)布。其二，建立完善的評價與投訴體系，及時展示真實的消費者評價，為其他消費者提供參考；對于消費者的投訴，平臺要迅速介入，積極協(xié)調(diào)處理，督促酒店整改，并對屢教不改的酒店采取下架、終止合作等措施。其三，為消費者提供更多了解酒店真實樣貌的途徑，比如借鑒二手房平臺技術(shù)，開通“VR實景看房”功能，讓消費者在下單前就能直觀、全面地了解酒店房間的真實情況，做到“所見即所得”。

對商家而言，誠信經(jīng)營是立業(yè)之本。通過“照騙”手段吸引消費者，或許能讓訂單量一時增長，但從長遠(yuǎn)看，損害的是自身口碑與品牌形象。一旦消費者因“照騙”而失望，下次便不會再選擇該酒店，而且“口碑效應(yīng)”可能還會影響潛在的消費者。商家應(yīng)摒棄這種短視行為，如實展示酒店房型、設(shè)施、衛(wèi)生等真實情況，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的體驗贏得消費者的信任與青睞。

消費者自身也要提高防范意識和維權(quán)能力。在預(yù)訂酒店時，除了看商家提供的精美圖片和宣傳文案，還可參考其他消費者的評價，或者通過線上溝通等方式向商家進一步了解酒店相關(guān)狀況。若遭遇“照騙”，要留存好相關(guān)證據(jù)，如酒店宣傳截圖、實際房間照片、溝通記錄等，通過向平臺投訴、向監(jiān)管部門反映、尋求消協(xié)幫助等途徑維護自身合法權(quán)益。

酒店“照騙”現(xiàn)象，不僅損害消費者合法權(quán)益，擾亂市場秩序，也對酒店行業(yè)健康發(fā)展造成不良影響。只有多方形成合力，才能讓酒店“照騙”無處遁形，共同營造一個公平、透明、健康的消費環(huán)境。