寧夏回族自治區(qū)通信管理局關(guān)于2023年四季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告

為進(jìn)一步加強(qiáng)電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，促進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》和《電信服務(wù)規(guī)范》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2023年四季度寧夏電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況通告如下。

一、電信用戶申訴情況

2023年四季度，工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心及寧夏電信用戶申訴受理中心共收到寧夏地區(qū)用戶提交申訴材料(簡稱“申告量”)1888人次，申告率140.8人次/百萬用戶，同比下降47.5%。其中，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)申告量62人次，申告率4.6人次/百萬用戶，同比下降43.6%；營銷宣傳申告量155人次，申告率11.6人次/百萬用戶，同比下降44.0%。

寧夏電信用戶申訴受理中心根據(jù)《電信用戶申訴處理辦法》，對(duì)用戶申訴進(jìn)行處理調(diào)解，維護(hù)電信用戶合法權(quán)益。

二、申訴熱點(diǎn)問題

根據(jù)寧夏電信用戶申訴受理中心統(tǒng)計(jì)，2023年四季度申訴熱點(diǎn)問題排名前3位的分別為服務(wù)類、資費(fèi)類、收費(fèi)類。

（一）服務(wù)類

服務(wù)退停問題：用戶手機(jī)卡存在合約業(yè)務(wù)無法停機(jī)或銷戶；企業(yè)擅自關(guān)停用戶號(hào)碼；業(yè)務(wù)無法退訂。

攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)問題：用戶存在合約業(yè)務(wù)，攜出時(shí)受限；靚號(hào)攜出需繳納違約金，用戶不認(rèn)可。

（二）資費(fèi)類

資費(fèi)套餐問題：用戶存在合約業(yè)務(wù)，企業(yè)限制用戶降低套餐；企業(yè)限制用戶辦理“地板價(jià)”套餐；用戶對(duì)合約保底消費(fèi)不認(rèn)可，要求取消或降低低消。

（三）收費(fèi)類

收費(fèi)差錯(cuò)問題：用戶產(chǎn)生額外流量、語音、增值業(yè)務(wù)扣費(fèi)，最低消費(fèi)補(bǔ)差或違約金，對(duì)扣費(fèi)不認(rèn)可。

計(jì)費(fèi)差錯(cuò)問題：用戶對(duì)套餐語音、流量計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不認(rèn)可。

三、經(jīng)營及消費(fèi)提示

（一）經(jīng)營提示

1.服務(wù)質(zhì)量方面。一是各企業(yè)應(yīng)將電信服務(wù)規(guī)范及管理規(guī)定要求嵌入各類業(yè)務(wù)、營銷活動(dòng)方案的開發(fā)環(huán)節(jié)，避免產(chǎn)生歧義或引發(fā)服務(wù)爭議。二是健全營銷方案及業(yè)務(wù)上線前的服務(wù)審核及全過程管控機(jī)制，對(duì)存在不符合相關(guān)規(guī)定及服務(wù)規(guī)范、易引發(fā)服務(wù)爭議的實(shí)行一票否決制。  

2.營銷宣傳方面。一是開展短信和電話營銷應(yīng)事先征得用戶同意，營銷介紹應(yīng)全面準(zhǔn)確，不得隱瞞、模糊或淡化收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、適用范圍、在網(wǎng)要求、違約責(zé)任等關(guān)鍵信息或限制性條款，涉及業(yè)務(wù)辦理的，應(yīng)向用戶發(fā)送含必要信息的確認(rèn)短信，經(jīng)用戶回復(fù)確認(rèn)方可辦理，并做好相關(guān)憑證的留存。二是謹(jǐn)慎開展金融關(guān)聯(lián)類業(yè)務(wù)，如需開展須確保業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)合理、管理機(jī)制健全、主體權(quán)責(zé)清晰、服務(wù)保障到位。辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，須特別提醒用戶所涉及的各關(guān)聯(lián)主體及對(duì)應(yīng)權(quán)力義務(wù)、履約方式、潛在風(fēng)險(xiǎn)、解約細(xì)則、對(duì)信用影響等事項(xiàng)，并通過合同或服務(wù)協(xié)議明確約定。

（二）消費(fèi)提示

提醒廣大用戶，通過網(wǎng)絡(luò)營銷渠道購買電話卡請(qǐng)選擇各基礎(chǔ)電信企業(yè)授權(quán)的正規(guī)渠道（基礎(chǔ)電信企業(yè)頒發(fā)的網(wǎng)絡(luò)渠道電子標(biāo)識(shí)牌），下單前請(qǐng)認(rèn)真閱讀產(chǎn)品說明，切勿輕信“0元”、“免費(fèi)送”等營銷陷阱，謹(jǐn)防自身權(quán)益受到損害。

寧夏回族自治區(qū)通信管理局

2024年1月23日