杭州遙望網(wǎng)絡(luò)科技有限公司——

智化質(zhì)檢 遙望云質(zhì)量管理鏈賦能直播帶貨

一、簡介

杭州遙望網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（以下簡稱“遙望科技”）是一家以直播為核心的綜合型科技企業(yè)，2010年11月成立于杭州，2018年完成資本化于A股上市，同年開啟直播電商領(lǐng)域布局。

目前，遙望科技是直播電商行業(yè)中首個且唯一一個完成抖音、快手、淘寶3家平臺全域布局的頭部企業(yè)，在直播業(yè)務(wù)板塊以“明星+IP”兩手并行，已建立起擁有百余位明星和達(dá)人的多平臺、多層次主播矩陣，建立超過2.5萬個國內(nèi)外品牌入駐的供應(yīng)鏈體系，覆蓋美妝、生活、食品、服飾等品類。

遙望科技將“科技簡化工作，產(chǎn)品美化生活”作為公司愿景，從業(yè)務(wù)開展伊始便注重產(chǎn)品品質(zhì)，為消費者帶來良好的品質(zhì)體驗，這既是遙望科技企業(yè)文化的基石，也是每位員工的首要責(zé)任，始終如一地堅守企業(yè)價值觀，堅持做對的事情。

二、案例背景

近年來，直播電商行業(yè)蓬勃發(fā)展，勢頭正猛，給人們的生產(chǎn)生活帶來很大改變，為消費增長和經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入了“強(qiáng)心劑”，但這種新興網(wǎng)絡(luò)市場交易模式給質(zhì)量管理帶來了諸多挑戰(zhàn)。

一是直播活動參與主體水平參差不齊，極易出現(xiàn)不合規(guī)問題。

二是直播銷售產(chǎn)業(yè)鏈各個環(huán)節(jié)缺少像傳統(tǒng)銷售和制造產(chǎn)業(yè)鏈那樣熟悉、可靠的協(xié)作關(guān)系，樣品優(yōu)而實際發(fā)貨質(zhì)量低的“AB貨”現(xiàn)象時有發(fā)生，售后服務(wù)響應(yīng)不及時、不充分。

三是直播銷售量存在巨大波動，多備貨怕賣不掉，賣爆款供貨能力又跟不上，尤其是銷量暴漲對備貨質(zhì)量管控挑戰(zhàn)極大。

基于市場現(xiàn)狀及行業(yè)特點，遙望科技以科技賦能保障產(chǎn)品品質(zhì)，依托公司強(qiáng)大的數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)能力，自主研發(fā)直播全流程數(shù)字化平臺“遙望云質(zhì)量管理鏈”，升級傳統(tǒng)質(zhì)量管理為數(shù)智化平臺管理，在商家入駐、資質(zhì)審核、產(chǎn)品檢驗、樣品管理、直播選品、物流履約、售后追蹤等環(huán)節(jié)形成完整的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化、智能化質(zhì)量管控閉環(huán)。

三、主要做法

在近幾年的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展過程中，遙望科技內(nèi)部受到了以下諸多挑戰(zhàn)：

質(zhì)量管理無法閉環(huán)。直播樣品不經(jīng)樣品倉直接寄樣至工作室，未經(jīng)質(zhì)檢直接進(jìn)入“入倉環(huán)節(jié)”，導(dǎo)致部分商品未經(jīng)檢驗直接進(jìn)入直播間并上播。

存在信息孤島。工作室無法識別選定商品的質(zhì)量狀態(tài)及等級，選中后又因質(zhì)量問題取消上架，嚴(yán)重影響直播節(jié)奏及直播效率；各類目品控人員的檢驗結(jié)果互相之間存在信息差，需在上播選品時重復(fù)評審。

影響效能。商家隨意自行多寄樣品，無效商品導(dǎo)致品控的無效質(zhì)檢；樣品間/現(xiàn)場同一商品重復(fù)質(zhì)檢；各場次商品抽買存在信息差，從而出現(xiàn)重復(fù)抽買或者抽買覆蓋率不足的情況；檢驗數(shù)據(jù)使用線下表格管理，人效低。

不能精準(zhǔn)管理。線下數(shù)據(jù)無法有效整合，數(shù)據(jù)的分析及數(shù)據(jù)利用價值低，無法對商家/商品進(jìn)行準(zhǔn)確跟蹤評價并有針對性地管理；訂單突然暴漲但無法有效預(yù)警并管理商品。

無法有效賦能。業(yè)務(wù)體量越來越大，上架商品數(shù)以萬計，無法對質(zhì)檢結(jié)果、行業(yè)動態(tài)、法規(guī)信息等進(jìn)行及時有效的分析并同步至行業(yè)運營、直播運營、商家進(jìn)行賦能。

利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，結(jié)合行業(yè)特點及公司內(nèi)部挑戰(zhàn)，通過數(shù)字賦能打造智慧化QA管理平臺，在直播質(zhì)量管理各個關(guān)鍵節(jié)點實現(xiàn)樣品管理智慧化、品質(zhì)檢驗智慧化、質(zhì)檢數(shù)據(jù)智慧化、抽買智慧化、規(guī)則智慧化，實現(xiàn)商品從商家到直播間到消費者的全鏈路數(shù)據(jù)化、智能化管理。

（一）樣品管理智慧化

1.科技賦能，每一個流入公司的樣品從商家入駐、樣品在途信息、樣品質(zhì)檢結(jié)果、樣品流向、樣品在庫狀態(tài)數(shù)量等均能在遙望云鏈以信息化數(shù)據(jù)體現(xiàn)，形成樣品的遙望云信息鏈。

2.通過遙望云信息鏈，遙望云的每個樣品按照質(zhì)檢結(jié)果均被賦予明確質(zhì)量狀態(tài)（合格、不合格），同時質(zhì)量狀態(tài)標(biāo)識不合格的樣品直接廢棄或退樣處理，合格商品形成直播間可用選品池，不合格的商品無法被主播選中，只有合格的商品才能流入直播間。

3.商品推優(yōu)：公司擁有一支平均從業(yè)時間達(dá)10年的產(chǎn)品質(zhì)檢團(tuán)隊，為了將更多好品質(zhì)的商品推給消費者，專業(yè)人員會根據(jù)產(chǎn)品特性、行業(yè)表現(xiàn)、實際體驗、檢測結(jié)果等多個維度對商品質(zhì)量進(jìn)行評分推優(yōu)，并在遙望云上賦予評分標(biāo)簽，直播間選品過程中可以清晰地看到商品質(zhì)量評分標(biāo)簽，從質(zhì)量的角度影響商品決策。

4.質(zhì)檢結(jié)果實時透傳，商家/招商人員可以第一時間接收到商品的質(zhì)檢結(jié)果，為后續(xù)商品是否上播或整改等決策提供充分依據(jù)。

（二）品質(zhì)檢驗智慧化

1.品質(zhì)檢驗結(jié)果通過遙望云鏈系統(tǒng)留痕、商品質(zhì)量推優(yōu)標(biāo)記，消除了品控與行業(yè)運營、直播運營與商品質(zhì)量之間的信息差。

2.摒棄線下表格記錄，改為云數(shù)據(jù)互通：質(zhì)檢結(jié)果可通過手持移動端錄入?yún)R總，節(jié)約時間；同時品控直播間商品復(fù)檢業(yè)務(wù)節(jié)點效能得到極大提升，無須重復(fù)質(zhì)檢，提升人效。

3.提升時效，通過對遙望云鏈樣品數(shù)據(jù)信息追蹤，對商品檢驗進(jìn)行時效管理，目前樣品到樣后24小時內(nèi)便可完成質(zhì)檢。

4.提升準(zhǔn)確度，直播現(xiàn)場樣品通過手持移動端系統(tǒng)核實狀態(tài)即可，避免不合格品、未通過品控樣品上播，檢驗率達(dá)100%。

（三）質(zhì)檢數(shù)據(jù)智慧化

通過遙望云鏈，可以對質(zhì)檢數(shù)據(jù)進(jìn)行自動分析，形成BI看板，對商家商品進(jìn)行精細(xì)化管理；通過遙望云鏈智慧化看板，可以根據(jù)質(zhì)檢/抽買/驗倉等結(jié)果從商家、品牌、商品等多維度進(jìn)行分析，有效識別高風(fēng)險商家、品牌、商品，對高風(fēng)險商家采取加嚴(yán)檢驗、多次抽買、驗倉等措施進(jìn)行有針對性地管理；建立商家質(zhì)量分層機(jī)制，通過智慧化的數(shù)據(jù)看板，對商家歷史數(shù)據(jù)、到樣數(shù)據(jù)等多個維度進(jìn)行分析，對商家進(jìn)行分層打標(biāo)，建立白牌、拉黑、處罰等制度，確保與優(yōu)質(zhì)商家雙贏，劣質(zhì)商家被淘汰替換；通過BI看板數(shù)據(jù)分析，對商品合格率低的行業(yè)運營人員，進(jìn)行點對點賦能培訓(xùn)，提升品質(zhì)管理意識及能力，降低引進(jìn)無效商家概率；商家端通過對商品不合格數(shù)據(jù)分析，針對商家薄弱點進(jìn)行約談培訓(xùn)，同時對行業(yè)內(nèi)高發(fā)事件、不合格問題進(jìn)行風(fēng)險預(yù)警。

（四）抽買智慧化

遙望云鏈通過整合商品品質(zhì)檢驗結(jié)果、品質(zhì)推優(yōu)分?jǐn)?shù)、上播頻次、上播數(shù)量、既往驗倉數(shù)據(jù)、輿情、政府監(jiān)管、直播人員等信息，設(shè)置相應(yīng)規(guī)則，能夠自動識別每場次商品抽買信息、數(shù)量、頻次等信息訂單，從而避免重復(fù)抽買或者高風(fēng)險商品抽買覆蓋率不足的情況，實現(xiàn)降本增效；針對多主播售賣的商品，針對商品訂單實時檢測，達(dá)到累積量系統(tǒng)會自動推送抽買信息至質(zhì)檢人員及第三方檢測機(jī)構(gòu)，同時根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果確認(rèn)是否進(jìn)行驗倉，驗倉指令及訂單自動派發(fā)至相應(yīng)的檢測機(jī)構(gòu)，避免商品售賣量突然暴漲進(jìn)而無法有效監(jiān)管出現(xiàn)A/B貨的情況；整合第三方檢測機(jī)構(gòu)資源，打通壁壘，建立商品檢驗項目庫，通過遙望云鏈，每個商品的檢測項目自動生成，同時檢驗結(jié)果能夠通過檢測機(jī)構(gòu)實時回傳至公司，提升時效，避免無效項目檢測。

（五）規(guī)則智慧化

遙望科技所有質(zhì)量管理規(guī)則全部在遙望云鏈上實時更新同步，入駐商家可以實時了解公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；遙望云鏈通過與第三方檢測機(jī)構(gòu)、平臺等相關(guān)網(wǎng)站平臺聯(lián)動，能夠?qū)崟r同步法律法規(guī)更新/輿情/高風(fēng)險商品信息等，并透傳到遙望云入駐商家自身防范及預(yù)警，提醒商家自查自糾，避免出現(xiàn)類似問題。

四、經(jīng)驗啟示

“遙望云質(zhì)量管理鏈”做到了全流程、全鏈路的數(shù)據(jù)化、智能化質(zhì)量管理，通過數(shù)字賦能將產(chǎn)品以信息化數(shù)據(jù)體現(xiàn)，杜絕“信息孤島”的存在，形成完整的信息鏈并完成質(zhì)量管控的閉環(huán)，保障產(chǎn)品品質(zhì)。

作為綜合型科技企業(yè)，遙望科技在布局直播電商領(lǐng)域后，自主研發(fā)直播全流程數(shù)字化平臺。通過自主研發(fā)與設(shè)計平臺，為企業(yè)在直播電商中的質(zhì)量管理帶來全新認(rèn)知，同時在平臺的建立過程中，能夠發(fā)現(xiàn)更深層次的問題，幫助企業(yè)優(yōu)化改進(jìn)以及戰(zhàn)略提升。

隨著直播電商行業(yè)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)直播經(jīng)營企業(yè)應(yīng)該更加合規(guī)，合規(guī)經(jīng)營既保護(hù)消費者的權(quán)益、維護(hù)市場的秩序，同時也為直播企業(yè)提供持續(xù)經(jīng)營、高質(zhì)量發(fā)展的保障。實踐證明，只有改善直播行業(yè)參差不齊的質(zhì)量水平，提高商品質(zhì)量檢驗?zāi)芰?，才能夠進(jìn)一步實現(xiàn)行業(yè)自律，推動直播電商行業(yè)步入新階段。

（本報記者 賈潤梅 整理）

《中國質(zhì)量報》【數(shù)字化質(zhì)量管理創(chuàng)新與實踐典型案例（十一）】