關于2023年第二季度電信服務質(zhì)量的通告

按照《中華人民共和國電信條例》相關規(guī)定，現(xiàn)將2023年第二季度電信服務有關情況通告如下：

一、電信服務重點工作情況

（一）扎實推進行風建設和糾風工作。組織召開2023年行風建設暨糾風工作電視電話會議，部署浙江省2023年信息通信行業(yè)行風建設和糾風工作，明確6項基礎電信企業(yè)考核指標、2項互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)考核指標和減分項目。深入貫徹落實工業(yè)和信息化部行風建設暨糾風工作會議精神，圍繞三個研討主題，聚焦五個方面重點，組織開展局機關、地市通發(fā)辦、行業(yè)企業(yè)三個層面的主題研討和檢查整改工作，并結合2023年行風建設和糾風工作方案，對做好行風建設和糾風工作進行再部署再推進。

（二）穩(wěn)步推進亞運通信保障。參加杭州亞運會工作領導小組保障協(xié)調(diào)組會議，健全專項工作組月度例會工作機制，推動亞運通信保障各項工作有序開展；組織企業(yè)加快推進涉亞網(wǎng)絡建設，實現(xiàn)賽事場館、亞運村5G信號覆蓋；指導企業(yè)參與45場“韻味杭州”亞運測試賽和3場亞殘測試賽的現(xiàn)場保障，完成6月15日亞運會火種采集儀式、6月15日亞組委倒計時100天總指揮部誓師動員大會等重大活動通信保障；聯(lián)合亞組委信息技術部，完成浙江信息通信業(yè)“護航亞運”應急通信保障演練，企業(yè)保障隊伍進一步接受實戰(zhàn)化檢驗；優(yōu)化浙江省通信保障系統(tǒng)功能，實現(xiàn)涉亞場所保障資源、保障力量、網(wǎng)絡性能等省、市、重點保障區(qū)域三級監(jiān)控；深入開展“護航亞運、匠心提質(zhì)”信息通信服務提優(yōu)專項行動，正式啟用營業(yè)網(wǎng)點亞運專席、客服熱線亞運專席、視頻客服專席等三類浙江信息通信行業(yè)亞運服務保障專席。

（三）強力推進浙江三個“一號工程”。研究制定《浙江信息通信行業(yè)強力推進三個“一號工程”實施方案》，明確堅持“對標國際一流、保持全國領先”的目標定位，加快推進新型基礎設施體系現(xiàn)代化、“數(shù)實”融合產(chǎn)業(yè)體系現(xiàn)代化、信息通信行業(yè)監(jiān)管體系現(xiàn)代化、信息通信服務體系現(xiàn)代化、網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)安全體系現(xiàn)代化。舉辦“三個‘一號工程’，信息通信行業(yè)在行動”主題活動，發(fā)布《浙江信息通信行業(yè)強力推進浙江三個“一號工程”行動宣言書》，號召全行業(yè)實干爭先、勇毅前行，全力服務保障浙江三個“一號工程”。

（四）不斷提升信息通信服務感知。組織召開市場服務工作例會，通報全省市場服務工作開展情況，圍繞年度行風建設和糾風工作目標和重要任務部署下一階段工作。打造全方位數(shù)字化服務能力，提升線上線下全渠道用戶服務體驗，大力推進電信服務網(wǎng)上辦、異地辦，全面推廣“全媒體視頻”客服專席，為群眾提供網(wǎng)上“面對面”的良好服務。制定基層一線營銷服務行為規(guī)范，提高服務規(guī)范化水平，全面落實行業(yè)自律公約，營造誠實、規(guī)范、透明、專業(yè)的服務環(huán)境。

（五）持續(xù)提升信息無障礙服務水平。加強營業(yè)廳無障礙通道建設，建設無障礙通道1057個，設置殘疾人愛心通道、愛心臺席2766個，推出愛心輪椅、愛心藥箱等關愛舉措，配置專人為進廳殘疾人提供專屬服務，推出網(wǎng)格人員上門等暖心服務，為出行不便的殘疾人解決業(yè)務辦理問題。聚焦政務服務、醫(yī)療健康、生活購物等民生服務領域開展互聯(lián)網(wǎng)應用無障礙改造，其中支付寶手機應用程序服務視障用戶超過191萬人。推出適合殘疾人使用的終端設備及居家健康監(jiān)護產(chǎn)品。

（六）持續(xù)提升移動互聯(lián)網(wǎng)應用服務能力。組織召開2023年移動互聯(lián)網(wǎng)應用服務能力“浙里躍升”專項行動啟動會，傳達工業(yè)和信息化部工作要求，部署工作任務。要求各企業(yè)依據(jù)相關法律法規(guī)，堅持發(fā)展與規(guī)范并重、自查與督查同步、政府與社會共治,以規(guī)范移動互聯(lián)網(wǎng)服務5類關鍵主體為抓手，進一步提升移動互聯(lián)網(wǎng)應用服務能力，持續(xù)優(yōu)化信息消費環(huán)境和移動互聯(lián)網(wǎng)應用服務質(zhì)量，維護好廣大用戶合法權益。二季度累計檢測6批次3881款APP應用和38款小程序應用的隱私合規(guī)問題，對社會影響力大、下載量大的186款APP、小程序進行重點檢測，向150家運營者下發(fā)161份《問題APP、小程序核查處置通知書》，向社會公告未及時整改的APP32款。

（七）持續(xù)推進平臺經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展工作。積極落實工業(yè)和信息化部、省委省政府關于優(yōu)化營商環(huán)境、促進平臺經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的工作部署，圍繞十項工作目標和五個方面重點任務，發(fā)布《促進平臺經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展實施方案》，立足新發(fā)展階段，完整、準確、全面貫徹新發(fā)展理念，從構筑國家競爭新優(yōu)勢的戰(zhàn)略高度出發(fā)，秉持包容審慎監(jiān)管理念，把握平臺經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律，聚焦數(shù)字經(jīng)濟強基、企業(yè)服務做優(yōu)、監(jiān)管治理創(chuàng)新、防護能力提升、應用場景拓展，切實推動平臺經(jīng)濟規(guī)范發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展、有序發(fā)展、健康發(fā)展。

（八）有序推進應急通信保障工作。周密部署行業(yè)安全生產(chǎn)和防汛防臺各項工作，召開兩次由局分管領導參加的專題會議，分別研究建設市場安全生產(chǎn)工作、通報上半年安全生產(chǎn)檢查情況，督促行業(yè)企業(yè)嚴格落實5G網(wǎng)絡運行安全能力提升、有限空間作業(yè)安全整治、安全生產(chǎn)風險隱患大排查大整治、重大事故隱患專項排查、通信桿塔線路專項整治等專項工作。組織召開2023年浙江省通信海纜保護聯(lián)席會議全體成員會議，印發(fā)工作要點，部署2023年我省通信海纜保護工作。科學防范應對各類自然災害并做好各類突發(fā)事件的應急處置，圓滿完成梅雨季節(jié)強降水等自然災害，五一勞動節(jié)、端午等重要時間節(jié)點，以及杭州火車東站停電等突發(fā)事件的通信保障任務。

（九）持續(xù)加大監(jiān)督執(zhí)法力度。組織檢查工作組分別赴杭州、溫州、臺州三地市24個營業(yè)網(wǎng)點開展二季度亞運信息通信服務提優(yōu)專項檢查，采取明察與暗訪相結合的形式，圍繞電信服務異地辦理、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務質(zhì)量提升、資費方案公示備案、營銷宣傳行為規(guī)范、電信服務協(xié)議規(guī)范落實等內(nèi)容進行資料查閱、案例核查、現(xiàn)場體驗、專項檢查。在全省范圍內(nèi)集中開展安全生產(chǎn)和防汛防臺風險隱患大排查大整治督導檢查，涉及47家企業(yè)，累計發(fā)現(xiàn)并督促整改各類問題隱患180個。

二、電信用戶投申訴情況

（一）電信用戶申訴情況。二季度申訴中心共收到部省兩級用戶申訴38397件，環(huán)比上漲18.4%，同比上升63.8%%。其中，服務類問題占比最大，占用戶申告總量的45.3%，其次為資費和營銷類問題，分別占15.9%和13.8%；收費類問題占11.2%；網(wǎng)絡質(zhì)量類問題占10.6%；信息安全類問題占3.2%。按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規(guī)定，浙江省電信用戶申訴中心對用戶申訴進行了處理和調(diào)解，有效維護電信用戶合法權益。

（二）網(wǎng)絡不良與垃圾信息投訴舉報情況。二季度浙江省三家基礎電信企業(yè)關停騷擾電話26.73萬個，關停語音專線10條，攔截垃圾短信7203萬條，停止合作企業(yè)44家，警告整改企業(yè)191家。根據(jù)12321網(wǎng)絡不良與垃圾信息舉報受理中心平臺統(tǒng)計，2023年二季度浙江省騷擾電話投訴總量為12859件，環(huán)比2023年一季度騷擾電話投訴量9116件增長41.06%，同比2022年二季度8174件增長57.31%。

三、經(jīng)營及消費提示

浙江省通信管理局提醒廣大用戶，下載APP時選擇官網(wǎng)或正規(guī)應用商店等渠道，不要隨意下載“破解版”APP或通過掃碼鏈接下載不明APP，避免自身權益受到侵害。

浙江省通信管理局

2023年8月16日