中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（記者李嘉）3月14日，貴州省市場監(jiān)管局、貴州省消費者協(xié)會聯(lián)合舉行新聞通氣會，發(fā)布2024年度貴州省消費維權十大典型案例。這十大典型案例涵蓋了旅游、預付式消費、未成年人權益保護、公共服務、網(wǎng)絡購物等當前社會熱點問題，分為執(zhí)法和調(diào)解兩種類型，也吸納了保護消費者權益聯(lián)席會議相關成員單位提供的案例。

案例一：巡游出租汽車不使用計程計價設備案

 2024年2月12日，消費者通過12345平臺投訴，稱其在黔東南州凱里市乘坐出租車時，駕駛員吳某未使用計程計價設備，而是自行估算收費10元，高于平時打表價格。經(jīng)凱里市交通運輸局調(diào)查核實，駕駛員吳某的行為違反了《巡游出租汽車經(jīng)營服務管理規(guī)定》的有關要求，凱里市交通運輸局責令駕駛員吳某退還乘客乘車費10元，并對其處以200元罰款。同時，責令凱里某公共交通有限責任公司對吳某進行批評教育，加強對從業(yè)人員的業(yè)務培訓，提升服務水平。

本案中，巡游出租汽車駕駛員的行為涉嫌違法，具體違反了《巡游出租汽車經(jīng)營服務管理規(guī)定》相關規(guī)定。當乘客遇到不使用計程計價設備的巡游出租汽車時，可以直接拒絕支付乘車費，并向交通管理部門投訴舉報。

案例二：誘騙旅游者購物獲取 回扣等不正當利益案

2024年9月23日，安順市文體廣電旅游局收到消費者投訴，稱其在參加貴州某旅行社有限公司組織的旅游過程中遭遇服務質(zhì)量問題。經(jīng)查，消費者投訴情況屬實，該旅行社組織的這次團游成本大幅低于支出，屬于典型的“不合理低價游”，同時導游李某在本次帶團過程中，根據(jù)旅行社要求盡量讓游客多消費的安排，在對該團游客講解過程中，通過虛構購物店是與政府合作開設等不實言語誘導游客購物消費，同時該公司獲取購物店的返款540元，屬獲取“回扣等不正當利益”。事后，該旅行社引發(fā)重大旅游投訴，嚴重損害了貴州旅游形象，違法情節(jié)嚴重。安順市文體廣電旅游局對該旅行社及相關責任人員作出沒收違法所得540元、吊銷《旅行社經(jīng)營許可證》、對直接負責的主管人員王某罰款20000元、對其他責任人李某罰款5000元并暫扣導游證7日的行政處罰。

本案中，貴州某旅行社有限公司以明顯低于成本的價格組織旅游活動涉嫌違法，旅行社及旅行社直接負責的主管人員王某及導游李某的行為構成違法。執(zhí)法部門對其依法作出處罰，維護了旅游市場的正常秩序，保障了消費者的合法權益。

案例三：貴州某物業(yè)管理有限公司在電費中加收其他費用案

2024年6月25日，貴陽市烏當區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員對貴州某物業(yè)管理有限公司開展“雙隨機、一公開”檢查。檢查發(fā)現(xiàn)，該公司作為轉供電主體，在基準電價的基礎上按照0.14元/度的線變損向烏當區(qū)兩個小區(qū)終端用戶多收取費用。經(jīng)查，該公司在2023年4月至2024年6月期間，共計向終端用戶多收取線變損費用125303.77元。

該公司的行為涉嫌違法，屬在電費中加收其他費用的違法行為。烏當區(qū)市場監(jiān)管局依法責令該公司改正違法行為、限期退還多收費用，罰款6265.19元，沒收沒有退還的多收費用2358.87元。此外，轉供電主體不得隨意以電費為基數(shù)加收任何名義的其他費用，當遇到此類違規(guī)收費時，消費者可以向相關部門投訴舉報，維護自身合法權益。

本案中，辦案機構督促當事人共退還了多收價款122944.9元，幫助終端用戶挽回了經(jīng)濟損失。

案例四：某牛肉館侵害消費者自主選擇商品或者服務權利案

2024年7月23日，六盤水市盤州市市場監(jiān)管局根據(jù)輿情反映線索對盤州市某牛肉館進行執(zhí)法檢查。經(jīng)現(xiàn)場檢查和隨機走訪發(fā)現(xiàn)，該牛肉館沒有以顯著方式提請消費者注意，通過直接搭配、組合等方式提供商品。據(jù)統(tǒng)計，該牛肉館共向消費者提供蔬菜拼盤143盤、紙巾163包、包裝餐具640套，違法所得2454元。該牛肉館侵害了消費者享有自主選擇商品或者服務的權利，依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第五十條規(guī)定，盤州市市場監(jiān)管局對經(jīng)營者給予警告，沒收違法所得2454元，并處罰款9816元。

本案中，經(jīng)營者通過搭配、組合等方式向消費者提供蔬菜拼盤、餐巾紙、包裝餐具，而沒有以顯著方式提示消費者，侵害了消費者享有自主選擇商品或者服務的權利，應依法予以處罰。

案例五：聯(lián)動維護消費者權益 挽回千名群眾百萬元損失案

2024年10月8日，多名消費者反映六盤水市盤州市某連鎖店關門導致充卡消費者權益受損問題。經(jīng)調(diào)查，該連鎖店共有4個門店，經(jīng)營者康某因經(jīng)濟糾紛致店鋪暫停營業(yè)。據(jù)統(tǒng)計，截至當天，該店商品類和服務類消費問題涉及5719人次，涉及金額2226621.46元。盤州市商務、市場監(jiān)管、公安等部門通力協(xié)作，督促經(jīng)營者康某快速處置消費者權益受損問題，10天內(nèi)共處理解決2801人次的消費問題，涉及金額2188655.27元，占未處理總金額的98.29%，剩余未處理的涉及金額將繼續(xù)按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。

本案中，該連鎖店在未按照約定提供商品或者服務時，應當按照消費者的要求履行約定或者退還預付款。部門共商齊聯(lián)動、壓實責任同行動，最大限度保護了消費者合法權益。

案例六：某水產(chǎn)批發(fā)部破壞計量器具準確度案

2024年2月2日，貴陽市南明區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員對某水產(chǎn)批發(fā)部使用的電子秤進行檢查時發(fā)現(xiàn)，放置1千克標準砝碼，按“單價1”鍵后顯示為“1.250”，按“單價2”鍵后顯示為“1.150”，按“單價3”鍵后顯示為“1.100”，涉嫌破壞計量器具準確度。經(jīng)調(diào)查，經(jīng)營者違反《貴州省計量監(jiān)督管理條例》第十一條第一項規(guī)定，其行為構成“破壞計量器具準確度”，且該經(jīng)營者曾于2023年2月21日因使用未經(jīng)檢定計量器具等違法行為被南明區(qū)市場監(jiān)管局予以行政處罰。南明區(qū)市場監(jiān)管局依法作出“沒收違法使用的計量器具一臺，頂格罰款3000元”的行政處罰。

本案中，經(jīng)營者按規(guī)定不得破壞計量器具準確度損害消費者的消費利益，該案中經(jīng)營者故意破壞計量器具準確度，導致缺斤少兩，損害消費者權益和折損消費信心，依法應當受到處罰。

案例七：超市違法售煙卡 消協(xié)維權助退款

2024年5月7日，劉某向黔南州獨山縣消費者協(xié)會投訴，稱其未成年的孩子在麻尾鎮(zhèn)某超市購買了煙卡，要求商家退貨退款。接到投訴后，獨山縣消費者協(xié)會立即進行調(diào)查。經(jīng)核實，劉某投訴屬實，工作人員經(jīng)過現(xiàn)場普法，商家全額退款給劉某，劉某表示滿意。

本案中，煙卡雖不是煙草制品，但與煙草制品存在關聯(lián)性，可能誘導未成年人接觸煙草制品，對未成年人的身心健康產(chǎn)生不良影響。商家在經(jīng)營過程中應嚴格遵守法律法規(guī)，尤其是銷售涉及未成年人的商品，更應以保護未成年人為出發(fā)點，切實履行社會責任。

案例八：格式條款限制退款 消協(xié)調(diào)解助力維權

2024年4月16日，消費者劉某到遵義市習水縣消協(xié)投訴，稱其在習水縣某教育培訓機構報名后只收到了學習資料和相關咨詢服務，訴求該培訓機構退回6800元報名費，培訓機構以已經(jīng)簽訂“不能退費”的合同條款為由拒絕退費，消費者與該培訓機構協(xié)商不成后投訴到縣消協(xié)。經(jīng)調(diào)查，消費者投訴情況屬實。通過調(diào)解，該培訓機構扣除消費者實際已經(jīng)獲得的資料及培訓服務費2000元，退還消費者4800元，消費者表示接受。

本案中，該培訓機構利用合同格式條款直接限制消費者退款的權利，作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，該條款內(nèi)容無效，培訓機構理應進行合理退費。

案例九：網(wǎng)購秒殺退貨難 消協(xié)介入促化解

2024年3月12日，安順市經(jīng)開區(qū)消費者協(xié)會接到消費者投訴，稱其在網(wǎng)上購買了一條秒殺款裙子，收貨后發(fā)現(xiàn)不合適，要求退貨，但商家以“秒殺款無質(zhì)量問題不退不換”為由拒絕，雙方協(xié)商無果后，消費者遂向消協(xié)投訴。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，商家同意全額退款，消費者表示滿意。

本案中，該裙子屬于無理由退貨的商品，消費者有權要求退貨。商家應遵守法律規(guī)定，不得以“秒殺款”為由拒絕合理退貨要求。

案例十：贈品出問題致人傷 消協(xié)化解終獲賠償

2024年7月26日，消費者鐘某到遵義市務川自治縣消費者協(xié)會投訴，稱其2024年7月20日在某婚紗攝影店的現(xiàn)場互動活動中抽中了一個贈品微壓鍋，回家使用微壓鍋時玻璃爆炸導致右手大拇指受傷，就醫(yī)治療后要求商家賠償有關醫(yī)療費1000元，與商家協(xié)商未果后到消協(xié)投訴。經(jīng)調(diào)查，消費者投訴情況屬實。經(jīng)調(diào)解，商家賠償消費者醫(yī)療費用共計1000元，消費者表示接受。

本案中經(jīng)營者也應當保證該贈品符合保障人身安全的要求，故對于贈品出問題導致消費者受傷理應進行賠償。

貴州省消費者協(xié)會秘書長陳靜表示，上述案例是經(jīng)過充分研討，綜合考慮案例的新穎性、典型性、示范性以及對消費維權工作的指導價值后精心篩選出來的，其中6例為執(zhí)法類案例，4例為調(diào)解類案例。發(fā)布這些案例，旨在進一步發(fā)揮其對保護消費者權益的示范和引領作用，為推動高質(zhì)量發(fā)展奠定堅實基礎。