典型案例一

格式條款限制多 排除權(quán)利不可取

案情簡介

訴求人在位于山東省煙臺市芝罘區(qū)的某教育公司學(xué)習(xí)平面設(shè)計、視頻剪輯等相關(guān)技能，被該公司誘騙簽訂了培訓(xùn)合同，認為存在欺詐行為，要求查處并退費。

處理過程及結(jié)果

通伸市場監(jiān)管所接到投訴舉報后，聯(lián)合執(zhí)法大隊對涉事經(jīng)營場所進行現(xiàn)場檢查，未發(fā)現(xiàn)虛假宣傳等違法行為。該公司法人到通伸市場監(jiān)管所接受詢問并提供了與學(xué)員簽訂的《服務(wù)協(xié)議》，協(xié)議中第10.3項“乙方未先向甲方提出退學(xué)或退費申請而直接向第三方包括但不限于社會機構(gòu)、行政或司法機關(guān)、網(wǎng)絡(luò)、媒體等提出投訴或異議的，視為惡意貶損甲方聲譽，屬于重大違約行為，乙方應(yīng)向甲方支付“課程費用”的百分之三十作為違約金，并承擔(dān)甲方的一切維權(quán)費用，包括但不限于案件受理費、律師費、保全費等。”的條款，該公司法人承認為格式條款。

當(dāng)事人的行為違反了《合同行政監(jiān)督管理辦法》第八條“經(jīng)營者與消費者訂立合同，不得利用格式條款等方式作出加重消費者責(zé)任、排除或者限制消費者權(quán)利的規(guī)定。格式條款中不得含有以下內(nèi)容：（六）排除或者限制消費者依法投訴、舉報、請求調(diào)解、申請仲裁、提起訴訟的權(quán)利”的規(guī)定，構(gòu)成了使用不符合《合同行政監(jiān)督管理辦法》規(guī)定格式條款的違法行為。經(jīng)宣傳教育，該公司法人知悉了其違法行為，對消費者進行了退費。消費者表示滿意。

案例評析

目前，就業(yè)壓力較大，加之網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟發(fā)展較好，出現(xiàn)了提供平面設(shè)計、視頻剪輯等培訓(xùn)機構(gòu)，按照現(xiàn)行職業(yè)培訓(xùn)相關(guān)法律法規(guī)，未明確將該培訓(xùn)納入到職業(yè)教育培訓(xùn)，因此不少求職者變成了消費者。市場監(jiān)管部門作為消費者權(quán)益保護的主要部門，承擔(dān)著對虛假宣傳、價格欺詐、合同欺詐等違法行為進行規(guī)范，保護消費者合法權(quán)益的職責(zé)。本案雖未發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在虛假宣傳和價格欺詐的行為，但合同中存在的格式條款違反了未遵守規(guī)定使用格式條款的規(guī)定，鑒于當(dāng)事人積極配合市場監(jiān)管部門調(diào)查并主動提供證據(jù)材料，參照《山東省市場監(jiān)督管理自由裁量基準(zhǔn)（2023版）》十五、其他領(lǐng)域監(jiān)督管理規(guī)定；一、合同違法行為（二）裁量標(biāo)準(zhǔn)1.【較輕】“符合《山東省市場監(jiān)督管理局行使行政處罰裁量權(quán)適用規(guī)則》第十條、第十一條規(guī)定情形的，給予警告，可以處三萬元以下罰款。”，最終依據(jù)《合同行政監(jiān)督管理辦法》第十八條之規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人改正上述違法行為，并決定給予警告并罰款1萬元的處罰。

典型案例二

描述不當(dāng)引誤解 誠信經(jīng)營為首要

案情簡介

7月份，訴求人在某家具店花費4200元購買了床品和床頭柜，商家導(dǎo)購告知床是實木板做的，訴求人認為是密度板，投訴商家虛假宣傳。

處理過程及結(jié)果

芝罘區(qū)市場監(jiān)管局接到投訴后，立即安排工作人員進行調(diào)查處理。通過電話聯(lián)系得知訴求人在購買商品時，該店導(dǎo)購告知床是實木板做的，但訴求人認為是密度板，遂投訴商家虛假宣傳。隨后工作人員聯(lián)系商家了解情況，商家告知該導(dǎo)購對商品了解不深，告知訴求人是實木板，實際為實木多層板，并非密度板，因此商家對虛假宣傳不認可。工作人員告知雖然床不是密度板做的，但該導(dǎo)購的描述讓訴求人產(chǎn)生了誤解，導(dǎo)致訴求人對產(chǎn)品不認可。經(jīng)過協(xié)調(diào)，商家提出給予訴求人500元作為補償，但訴求人要求補償1500元；后經(jīng)工作人員與雙方多次溝通協(xié)調(diào)，最終雙方達成一致，商家補償訴求人800元。經(jīng)調(diào)查，訴求人投訴商家虛假宣傳一事因證據(jù)不足不予立案。訴求人表示滿意。

案例評析

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第三十七條第四款“依法成立的其他消費者組織依照法律、法規(guī)及其章程的規(guī)定，開展保護消費者合法權(quán)益的活動?！钡囊?guī)定，工作人員積極與商家進行溝通，多次協(xié)調(diào)雙方訴求，最終達到了雙方都滿意的結(jié)果。

在現(xiàn)代商場中，導(dǎo)購員成為消費者購物過程中不可或缺的角色，他們負責(zé)引導(dǎo)顧客購物，為顧客提供更多的商品信息以及咨詢和建議，在提升銷售額的同時也使消費者購物體驗變得更加順暢和便捷。但是，有的導(dǎo)購員一味為了追求銷售額，故意做出對消費者產(chǎn)生誤導(dǎo)或誘導(dǎo)的行為。為了解決這一問題，消費者需要增加有關(guān)的知識和理解，同時，導(dǎo)購員需要保持誠信和專業(yè)精神，以便讓消費者充分享受購物的過程。

典型案例三

預(yù)訂酒店退費難 了解條款是關(guān)鍵

案情簡介

12月12日，訴求人通過攜 程花費337元訂購了煙臺某酒店12月20日和21日兩晚的房間。12月16日，訴求人看到更便宜的酒店，然后對之前訂購的酒店提出退款申請，但只退了143元，聯(lián)系商家退全款遭拒，訴求人遂投訴要求退全款。

處理過程及結(jié)果

工作人員接訴后向訴求人核實情況，得知訴求人是來煙臺參加考試的學(xué)生，因經(jīng)濟原因，想換個更便宜的酒店，退款時未退全款。工作人員積極聯(lián)系酒店協(xié)商退款，酒店表示因為近期參加考試的人員眾多，房間已經(jīng)訂滿，訴求人突然提出退款，給酒店造成了損失，按照店內(nèi)明碼標(biāo)價的價格扣除相應(yīng)費用，剩下的已經(jīng)退款給訴求人。工作人員通過跟商家、攜 程協(xié)商，商家最終給訴求人退了全款。訴求人表示滿意。

案例評析

該訴求人與酒店有買賣契約關(guān)系存在，訴求人突然退款給酒店造成損失也是違約行為，酒店按照店內(nèi)明碼標(biāo)價價格扣除相應(yīng)費用，酒店不存在違法行為。但是工作人員考慮到訴求人是學(xué)生等因素，和商家、平臺協(xié)商溝通，最終給訴求人退了全款。

消費者在網(wǎng)上預(yù)訂酒店時一定要注意以下事項：一是網(wǎng)上預(yù)訂酒店一般有入住前可退、限時可退（即距離入住前多少時間之前可退）和不可退三種，在預(yù)訂頁面應(yīng)該都有說明，為避免麻煩，盡量選擇入住前可退酒店；二是部分酒店預(yù)訂后，在酒店允許的時間段內(nèi)，用戶不滿意可以全額退款，但有的酒店會收取手續(xù)費。民宿類酒店多數(shù)情況下不能退房，即便客戶提前取消也不予退款，所以，客戶在預(yù)訂酒店前一定要咨詢清楚。

典型案例四

虛假宣傳不可有 擦亮眼睛不上當(dāng)

案情簡介

訴求人通過拼 多 多平臺購買了煙臺某藥房的阿昔洛韋乳膏，宣傳頁面寫有“病友推薦、當(dāng)天看效果”的廣告語，訴求人認為該廣告為虛假宣傳，要求查處。  

處理過程及結(jié)果

牟平區(qū)市場監(jiān)管局接到投訴后，執(zhí)法人員對涉事經(jīng)營場所進行了現(xiàn)場檢查，告知其投訴內(nèi)容并出具了訴求人提供的3張證據(jù)照片。藥房經(jīng)理認可投訴內(nèi)容，承認存在虛假宣傳的行為。對于藥房發(fā)布虛假廣告的行為，牟平區(qū)市場監(jiān)管局責(zé)令立即停止并給予了相應(yīng)的行政處罰。

案例評析

工作人員在處理投訴過程中嚴(yán)格按照執(zhí)法流程，對該商家的經(jīng)營行為進行了全面深入的調(diào)查。當(dāng)事人的行為違反了《中華人民共和國廣告法》第二十八條 “廣告以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費者的，構(gòu)成虛假廣告。廣告有下列情形之一的，為虛假廣告：（五）以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費者的其他情形?！钡囊?guī)定，構(gòu)成發(fā)布虛假廣告的違法行為，依法應(yīng)予以處罰。在查實具體違法事實并取證后，責(zé)令其立即停止虛假宣傳行為，并給予相應(yīng)的行政處罰。

典型案例五

家電下鄉(xiāng)套路多 貪圖便宜需謹慎

案情簡介

2024年5月16日，訴求人發(fā)現(xiàn)龍口市北馬鎮(zhèn)某餐廳內(nèi)正在進行家電以舊換新活動，其間通過發(fā)放雞蛋等物品以吸引老年人參與，訴求人認為均是質(zhì)量較差的商品，對此表示不認可，遂向工作人員尋求幫助，希望有關(guān)部門能夠予以取締。

處理過程及結(jié)果

接到投訴后，龍口市消費者協(xié)會工作人員到現(xiàn)場調(diào)查落實，當(dāng)時活動已結(jié)束。工作人員通過與訴求人溝通了解到其家里的老人參與了以舊換新活動，其認為產(chǎn)品質(zhì)量不靠譜，希望幫助他們退款。工作人員通過與場地所有人聯(lián)系到活動舉辦方，告知舉辦方訴求人對他們的產(chǎn)品不認可，經(jīng)過調(diào)解，舉辦方同意退貨退款。工作人員將結(jié)果告知訴求人，雙方達成一致。

案例評析

家電下鄉(xiāng)活動的初衷是為方便鄉(xiāng)村人民生活，但是近幾年陸續(xù)出現(xiàn)了一些打著“家電下鄉(xiāng)，以舊換新”的幌子，銷售一些不知名品牌，甚至是“三無”產(chǎn)品的家用電器。目前鄉(xiāng)村逐漸出現(xiàn)老齡化趨勢，通過贈送一些簡單小禮品就很容易讓一些老年人相信，從而購買一些自己不需要的商品，且這種活動的流動性很強，一般也難以追溯。現(xiàn)下，對于“家電下鄉(xiāng)，以舊換新”這類優(yōu)惠活動我們還是要做好鑒別工作，其一，要查驗下活動組織方是否有資質(zhì)，或者說是否有擔(dān)保單位，方便出現(xiàn)問題后消費者便于尋求幫助；其次，購買產(chǎn)品時，要查驗產(chǎn)品的合格證明、檢驗報告之類的文件，避免購買到“三無”產(chǎn)品；第三，對于家里，特別是居住在村莊里的老年人，子女應(yīng)多聯(lián)系，如果他們有購買家電需求時，最好由年輕人出面購買，在購買時留存發(fā)票，有條件的話可以簽訂協(xié)議，如有糾紛可以作為維權(quán)證據(jù)，更好維護自身權(quán)益。

典型案例六

教育培訓(xùn)退費難 判斷需求再消費   

案情簡介

2024年1月初，王女士的孩子在龍口市某場館花費27800元報名參加教育培訓(xùn)，后期孩子拒絕參加該培訓(xùn)，訴求人要求退款但商家一直不退，訴求人通過投訴要求退費。

處理過程及結(jié)果

接到投訴后，龍口市市場監(jiān)管局立即安排執(zhí)法人員進行調(diào)查調(diào)解。經(jīng)調(diào)查，雙方針對退費金額一事存在較大爭議。訴求人表示孩子因不適應(yīng)課程而拒絕上課，要求按課時數(shù)量退還剩下的費用。商家強調(diào)訴求人孩子除了上課，相關(guān)課件、資料等費用已經(jīng)產(chǎn)生，需要予以扣除。雙方前期未針對退費問題簽訂合同，經(jīng)過工作人員多方協(xié)商，最終雙方就退費金額達成一致，雙方均表示滿意。

案例評析

在當(dāng)前教育培訓(xùn)市場中，退費問題日益凸顯，成為消費者關(guān)注的焦點。王女士的遭遇并非個例，許多家庭在為孩子選擇教育培訓(xùn)時，都可能面臨類似的問題。本案例評析旨在通過王女士的經(jīng)歷，深入探討教育培訓(xùn)退費糾紛的根源，并提出相應(yīng)的消費警示。

首先，商家與消費者之間缺乏明確的退費協(xié)議是導(dǎo)致此類糾紛的主要原因。在本案例中，雙方前期未針對退費問題簽訂合同，導(dǎo)致在退費金額上產(chǎn)生較大爭議。因此，消費者在選擇教育培訓(xùn)機構(gòu)時，應(yīng)從自身需求出發(fā)，避免因為消費宣傳等因素過量購買課程，同時應(yīng)要求商家提供詳細的退費政策，并簽訂書面合同，確保自身權(quán)益得到保障。

教育培訓(xùn)退費糾紛的解決需要消費者、商家和監(jiān)管部門三方的共同努力。消費者應(yīng)增強自我保護意識，選擇信譽良好的培訓(xùn)機構(gòu)；商家應(yīng)誠信經(jīng)營，提供優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)服務(wù)；監(jiān)管部門應(yīng)加大對教育培訓(xùn)市場的監(jiān)管力度，維護消費者的合法權(quán)益。

典型案例七

家電故障引糾紛 依法處置解民憂

案情簡介

王先生在某家電賣場購買了一臺某品牌的智能冰箱，使用不到半年，冰箱就頻繁出現(xiàn)制冷異常的問題。王先生多次聯(lián)系廠家售后進行維修，但每次維修后不久，問題又再次出現(xiàn)。王先生提出換貨要求遭廠家拒絕，隨后向萊州市消費者協(xié)會投訴。

處理過程及結(jié)果

接到投訴后，工作人員向王先生詳細了解購買憑證、維修記錄等相關(guān)情況，并與廠家售后人員進行溝通。工作人員指出在三包有效期內(nèi)，維修兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，銷售者應(yīng)負責(zé)免費調(diào)換同型號、同規(guī)格的產(chǎn)品。經(jīng)過多次調(diào)解，廠家最終同意為王先生更換一臺全新的同規(guī)格冰箱，王先生對處理結(jié)果表示滿意。

案例評析

在家電消費中，消費者享有“三包”權(quán)益。本案中，冰箱在三包期內(nèi)多次維修仍不能正常使用，廠家拒絕換貨的行為違反了“三包規(guī)定”。消協(xié)通過調(diào)解，促使廠家履行義務(wù)，保障了消費者的合法權(quán)益。同時，也提醒消費者在購買家電時要保存好相關(guān)憑證，遇到問題及時維權(quán)；家電企業(yè)要重視產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)，提高消費者滿意度。

典型案例八

農(nóng)機故障誤春耕 消協(xié)快速化難題

案情簡介

劉先生在春耕時節(jié)購買了一臺新型拖拉機用于農(nóng)田作業(yè)。然而，在使用過程中，拖拉機頻繁出現(xiàn)動力不足、變速箱故障等問題。劉先生立即聯(lián)系廠家要求維修，但經(jīng)過多次維修，問題仍未得到徹底解決。劉先生要求廠家退換產(chǎn)品，廠家卻以各種理由拒絕，劉先生遂向萊州市消費者協(xié)會投訴。

處理過程及結(jié)果

消協(xié)接到投訴后，詳細了解了拖拉機的購買、使用及維修情況，確定故障原因是產(chǎn)品本身存在的質(zhì)量缺陷。經(jīng)過多次調(diào)解，廠家最終同意為劉先生更換一臺同型號的拖拉機，并補償劉先生因延誤春耕造成的部分經(jīng)濟損失。

案例評析

農(nóng)機作為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的重要工具，其質(zhì)量直接關(guān)系到農(nóng)民的切身利益。本案中，拖拉機在三包期內(nèi)多次維修仍無法正常使用，經(jīng)銷商拒絕退換貨的行為違反了農(nóng)機三包規(guī)定。經(jīng)過消協(xié)的調(diào)解，保障了農(nóng)民的合法權(quán)益，也為農(nóng)機廠家敲響了警鐘，要重視產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)，保障農(nóng)業(yè)生產(chǎn)順利進行。

在此提醒廣大農(nóng)民消費者在購買農(nóng)機商品時要注意以下幾點：一是確認經(jīng)營者是否證照齊全、有資質(zhì)、信譽度高的銷售企業(yè)；二是要選擇正規(guī)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，貨比三家，著重關(guān)注售后服務(wù)；三是向經(jīng)營者索要并保留好購貨憑證或者發(fā)票，三包憑證以及使用說明書，以備出現(xiàn)問題時及時向有關(guān)部門投訴。

典型案例九

虛假宣傳為賣點 消費維權(quán)獲賠償

案情簡介

2024年10月，投訴人在萊陽市某車行花費2700元購買了一輛電動車，承諾是石墨烯電池，實際上是天能電池（鉛酸、鋰電），存在欺騙行為。訴求人通過投訴要求退車退款。

處理過程及結(jié)果

接到投訴后，萊陽市消費者協(xié)會工作人員立即趕到榮平車行調(diào)查了解情況。被投訴人提供了《營業(yè)執(zhí)照》，電動車的索證索票，與訴求人的聊天記錄寫著電池是最好的電池，并未說明是石墨烯電池。車行售賣電動車時僅僅為了賣點考慮，大力宣傳該電池是最好的電池，存在虛假宣傳行為。經(jīng)過多次調(diào)解，車行同意給訴求人退貨，并賠償200元。訴求人對調(diào)解過程和調(diào)解結(jié)果均表示滿意。

案例評析

該投訴雖然未發(fā)生違法行為且情節(jié)輕微，但已經(jīng)構(gòu)成了虛假宣傳行為，并給消費者造成了一定的損失。工作人員積極協(xié)調(diào)，最終達到了非常滿意的結(jié)果。

本案中，商家并不承認承諾過是石墨烯電池，所以消費者一定要保留商家涉嫌虛假宣傳的證據(jù)，以供維權(quán)所用。一旦確認商家存在虛假宣傳，消費者有權(quán)要求退貨退款，并主張一定的補償。

典型案例十

保健食品不是藥 虛假宣傳需提防

案情簡介

2024年5月下旬，杜先生的父親到招遠市某理療店理療。理療期間，商家向其父親推薦了三盒固體飲料，并告知該固體飲料可以治療耳鳴，理療費用和固體飲料費用合計3500元。杜先生認為，商家這是虛假宣傳，要求予以退貨，被商家拒絕。6月20日，杜先生進行投訴。

處理過程及結(jié)果

經(jīng)招遠市消費者協(xié)會羅峰分會調(diào)查，杜先生父親購買的固體飲料，商家雖然提供了相關(guān)的進貨臺賬以及檢測報告等材料，但是該商品屬于保健食品，并不是藥品。商家不得告知消費者，該商品具有治療疾病的功效。經(jīng)調(diào)解，商家給予消費者退貨退款。消費者表示滿意。

案例評析

根據(jù)《中華人民共和國廣告法》第十八條，保健食品廣告不得含有下列內(nèi)容：（一）表示功效、安全性的斷言或者保證；（二）涉及疾病預(yù)防、治療功能?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

在此提醒廣大老年朋友，要加強自我防范，正確認識保健品，保健品不是藥物，不能代替藥物治療疾?。徊灰p信銷售人員夸大的宣傳，對自己不了解的所謂醫(yī)療保健產(chǎn)品，不要輕易購買。