2025年春節(jié)長假期間，長三角地區(qū)三省一市市場監(jiān)管部門加強協(xié)同聯(lián)動，暢通消費訴求渠道，加大監(jiān)管維權(quán)力度，為廣大群眾歡度新春佳節(jié)營造良好市場消費環(huán)境。

長假期間，三省一市市場監(jiān)管投訴舉報系統(tǒng)共受理投訴46472件、登記舉報8581件、解答咨詢72355件。其中，上海市受理投訴16044件、登記舉報3707件、解答咨詢49621件；江蘇省受理投訴9575件、登記舉報1809件、解答咨詢9221件；浙江省受理投訴14996件、登記舉報2251件、解答咨詢3201件；安徽省受理投訴5857件、登記舉報814件、解答咨詢10312件。

一、長三角長假消費訴求整體平穩(wěn)，消費維權(quán)助力市場消費回暖向好

今年春節(jié)長假期間，三省一市市場監(jiān)管投訴舉報受理總量55053件。

從涉及消費方式看，線上消費訴求占77%，線下消費訴求占23%；

從涉及行業(yè)領(lǐng)域看，主要集中于服裝鞋帽、食品、家居用品、餐飲住宿服務(wù)、銷售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等領(lǐng)域；

從反映問題看，主要涉及經(jīng)營者售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、合同履行、不正當(dāng)競爭等方面問題。

為助力市場消費持續(xù)回暖向好，三省一市市場監(jiān)管部門立足全國統(tǒng)一大市場建設(shè)大局，著力推動長三角“消費環(huán)境聯(lián)創(chuàng)”，抓實“滿意消費長三角行動”和“優(yōu)化政務(wù)便民熱線”等重要舉措，切實暢通訴求渠道、維護市場秩序、助力放心消費、嚴守安全底線。長三角假日消費維權(quán)總體平穩(wěn)，公眾訴求渠道暢通有序。

二、本市長假消費訴求暢通有序，節(jié)日良好消費環(huán)境持續(xù)營造

長假期間，上海市市場監(jiān)管投訴舉報系統(tǒng)共受理消費者投訴16044件（同比增幅13.5%）、登記舉報3707件、解答各類咨詢49621件。

（一）長假消費訴求暢通有序，涉“年夜飯”訴求略有增多。

為保障市民群眾度過一個平安祥和的春節(jié)長假，本市市場監(jiān)管部門加強監(jiān)管執(zhí)法和維權(quán)服務(wù)，通過強化12315熱線平臺值守、完善在線糾紛解決（ODR）機制、引導(dǎo)企業(yè)落實主體責(zé)任、嚴查重點領(lǐng)域市場違法行為等，切實營造節(jié)日良好消費環(huán)境。長假期間公眾訴求渠道保持暢通，消費維權(quán)整體平穩(wěn)有序，投訴受理量共16044件，其中涉及年夜飯消費訴求35件（同比增加7件），主要反映年夜飯訂購糾紛、配送延遲、菜品欠佳、宣傳與實際不符等。如消費者安女士稱，在某生鮮零售平臺訂購年夜飯，商家以缺貨為由遲遲不發(fā)貨。消費者孫女士稱，向某餐飲企業(yè)訂購年夜飯?zhí)撞停肇浐蟀l(fā)現(xiàn)其中一款“醬汁海參”實際為素海參。

（二）線上消費訴求占比逾九成，電商網(wǎng)購和直播帶貨等熱度延續(xù)。

長假期間，涉及線上消費投訴共14601件，占投訴總量91%，傳統(tǒng)電商網(wǎng)購以及網(wǎng)絡(luò)直播帶貨、短視頻帶貨等消費訴求熱度延續(xù)。其中，涉及服裝鞋帽、食品、家居用品、計算機產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品、化妝品、家用電器等方面消費訴求量相對集中。如消費者李女士稱，在某電商平臺直播間下單購買一款知名品牌羽絨服，收貨后發(fā)現(xiàn)該服裝無衣領(lǐng)標，與主播宣傳不符。消費者楊先生稱，在某平臺購買一款價值1488元、帶有4個攝像頭的手機，到貨后發(fā)現(xiàn)該手機只有3個攝像頭，聯(lián)系商家卻遭推脫。

（三）居家休閑類消費訴求有所增多，經(jīng)營者假日客服仍待提升。

長假期間，涉及居家休閑類消費（網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)視聽等）訴求1123件，較去年長假（795件）有所增多。主要反映平臺客服不到位、電競網(wǎng)游運行不暢、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)賬號被封、在線觀劇收費爭議等。其中反映平臺客服問題占比46%，主要為長假期間客服缺失、推諉搪塞、處理不及時等。如消費者陳先生稱，其訂購的某網(wǎng)絡(luò)游戲道具遲遲未收到，要求退款，卻遭支付平臺運營商和網(wǎng)游公司客服互相推諉。消費者李先生稱，向某網(wǎng)絡(luò)科技公司購買價值500元的網(wǎng)游設(shè)備，付款后未能及時收貨，聯(lián)系對方客服卻無果。

目前，上述投訴舉報均已轉(zhuǎn)派各區(qū)市場監(jiān)管部門核查處理。