中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 1月9日，廣西南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局專業(yè)市場(chǎng)分局公布的2024年家用品牌汽車消費(fèi)投訴情況顯示，全年共收到家用品牌汽車消費(fèi)投訴1598起，同比增長(zhǎng)10.13%。其中，合同類投訴627起（含退訂486起）、質(zhì)量類投訴245起、售后服務(wù)類投訴260起、價(jià)格類投訴68起、其他類投訴398起。

從2024年家用品牌汽車消費(fèi)投訴情況來看，南寧市家用品牌汽車消費(fèi)投訴情況總體平穩(wěn)，經(jīng)營(yíng)秩序良好。2024年，家用品牌汽車消費(fèi)投訴涉及預(yù)付定（訂）金無(wú)法退款、未按時(shí)交付車輛、捆綁加價(jià)售車、未履行“三包”義務(wù)、質(zhì)量故障頻發(fā)等問題。新能源汽車質(zhì)量問題、電池續(xù)航、充電樁安裝等糾紛減少，電池售后質(zhì)保、等待電池配件時(shí)間過長(zhǎng)等問題有所增加。

未按時(shí)交付車輛或合格證糾紛。有部分經(jīng)銷商由于經(jīng)營(yíng)不善等原因，發(fā)生多起在消費(fèi)者支付購(gòu)車款后，經(jīng)銷商不交付車輛及不提供車輛合格證原件等情況。

預(yù)付定（訂）金類糾紛。大多數(shù)集中在消費(fèi)者因個(gè)人原因不履行合同，要求退訂（定）遭商家拒絕而產(chǎn)生糾紛；少數(shù)商家承諾定金可退，但消費(fèi)者支付定金后，因申請(qǐng)貸款失敗、車輛性能、個(gè)人原因等問題，申請(qǐng)退定金時(shí)卻被商家拒絕或拖延。

汽車維修保養(yǎng)糾紛。消費(fèi)者主要投訴4S店或其他汽修美容店服務(wù)質(zhì)量差(如多次維修仍未解決問題)、配件質(zhì)量差、收費(fèi)高，部分商家夸大車輛故障，誘導(dǎo)過度維修或保養(yǎng)；部分商家閉店無(wú)法為車主繼續(xù)提供保養(yǎng)服務(wù)等。

汽車質(zhì)量及售后問題。消費(fèi)者主要反映汽車存在異響、部件損壞失靈、功能故障等汽車質(zhì)量問題，以及商家不配合上牌、不兌現(xiàn)質(zhì)保服務(wù)等售后問題。

銷售承諾不兌現(xiàn)。汽車從業(yè)人員流動(dòng)性較大，一些銷售顧問為了成交量對(duì)消費(fèi)者作出一些優(yōu)惠承諾，在其離職后因承諾未兌現(xiàn)而導(dǎo)致消費(fèi)糾紛。

返補(bǔ)貼、優(yōu)惠政策引人誤解。商家以政府部門、廠家的優(yōu)惠政策活動(dòng)進(jìn)行宣傳售車，對(duì)于一些前提條件等未明確說明，導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生誤解而造成糾紛。

面對(duì)家用品牌汽車市場(chǎng)消費(fèi)的快速增長(zhǎng)與消費(fèi)糾紛的多樣化，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局專業(yè)市場(chǎng)分局創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，采取了一系列有效措施。

創(chuàng)新監(jiān)管思路。持續(xù)推行“7天無(wú)理由退訂”倡議，加大宣傳力度，把發(fā)展新商家參加活動(dòng)的工作任務(wù)放在日常工作當(dāng)中，倡導(dǎo)更多的汽車銷售企業(yè)加入進(jìn)來，促進(jìn)汽車退訂（定）糾紛的化解。目前，南寧市有35家汽車經(jīng)銷商公開承諾為消費(fèi)者提供“7天無(wú)理由退訂”服務(wù)，共同推動(dòng)汽車消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年涉及“7天無(wú)理由退訂”退訂共918單，退訂金額達(dá)485.2135萬(wàn)元。“7天無(wú)理由退訂”承諾活動(dòng)展示了商家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的尊重和承諾，有助于營(yíng)造更加公平、透明的汽車市場(chǎng)環(huán)境，這種承諾要求商家在銷售過程中更加注重產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)，從而推動(dòng)整個(gè)汽車市場(chǎng)的健康發(fā)展。對(duì)于汽車“三包”質(zhì)量爭(zhēng)議，市場(chǎng)監(jiān)管部門拓展第三方機(jī)構(gòu)，通過網(wǎng)上渠道，引進(jìn)專家對(duì)“三包”質(zhì)量爭(zhēng)議問題進(jìn)行評(píng)定，科學(xué)有效地解決汽車“三包”質(zhì)量爭(zhēng)議糾紛，大大提高了“三包”質(zhì)量爭(zhēng)議調(diào)解成功率。

加強(qiáng)對(duì)汽車銷售企業(yè)違法問題查處。針對(duì)不能按時(shí)交付車輛的商家，市場(chǎng)監(jiān)管部門通過約談、行政指導(dǎo)意見書等規(guī)范其經(jīng)營(yíng)行為。在處理汽車消費(fèi)投訴及行業(yè)監(jiān)管中，市場(chǎng)監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)一些企業(yè)對(duì)法律法規(guī)存在認(rèn)知不足的問題，把一些行業(yè)規(guī)則當(dāng)作經(jīng)營(yíng)的合理依據(jù)，開展?fàn)I銷、銷售商品沒有完全盡到商家應(yīng)盡的告知義務(wù)等。對(duì)此，市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)違法情節(jié)輕微的商家進(jìn)行法律法規(guī)宣傳教育，糾正違法違規(guī)行為；對(duì)達(dá)到處罰情節(jié)的，依法依規(guī)進(jìn)行立案查處。

加強(qiáng)對(duì)未交付車輛及車輛合格證問題監(jiān)督。市場(chǎng)監(jiān)管部門在行政執(zhí)法過程中，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者支付購(gòu)車款后，不交付車輛及不提供車輛合格證原件等情況后，立即向經(jīng)營(yíng)者下發(fā)《行政指導(dǎo)意見書》，并建議經(jīng)營(yíng)者依法提供商品的檢驗(yàn)合格證明，交付消費(fèi)者購(gòu)買的車輛，強(qiáng)化主體責(zé)任和社會(huì)責(zé)任；加強(qiáng)相關(guān)法律法規(guī)宣傳力度，提高商家對(duì)交付隨車合格證等文件重要性的認(rèn)識(shí)，誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，提升消費(fèi)者滿意度。

【案例分析】

2024年9月18日，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局機(jī)動(dòng)車市場(chǎng)監(jiān)管所接到消費(fèi)者投訴，稱其2023年8月在廣西某汽車銷售服務(wù)有限公司花費(fèi)3572元購(gòu)買汽車保養(yǎng)套餐，商家承諾提供保養(yǎng)服務(wù)使用美孚黑磚機(jī)油，但2024年9月15日消費(fèi)者到該公司進(jìn)行第4次保養(yǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)使用的是福斯黑磚機(jī)油，與承諾不符。消費(fèi)者訴求退回其購(gòu)買套餐費(fèi)用3572元，或補(bǔ)償嘉實(shí)多黑鉆機(jī)油4次保養(yǎng)。當(dāng)時(shí)，消費(fèi)者提供了購(gòu)買前與該公司銷售人員的微信聊天記錄，以及《廣西某汽車銷售服務(wù)有限公司套餐購(gòu)買合同》作為佐證。

2024年11月13日，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局機(jī)動(dòng)車市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員來到該公司經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所了解情況并進(jìn)行調(diào)解。商家稱根據(jù)汽車排放標(biāo)準(zhǔn)要求，汽車排放標(biāo)準(zhǔn)分為國(guó)五和國(guó)六標(biāo)準(zhǔn)（2020年后開始實(shí)施），消費(fèi)者車型是國(guó)六車型，而上汽大眾原廠黑鉆級(jí)別機(jī)油有兩種，分別為黑鉆機(jī)油（美孚）價(jià)格為590元/4L、黑鉆機(jī)油（福斯）588元/4L，黑鉆機(jī)油（美孚）只能用于國(guó)五車型，黑鉆機(jī)油（福斯）只能用于國(guó)六車型，兩種機(jī)油不能通用。國(guó)六車型上市之后，由于店內(nèi)疏忽沒有在系統(tǒng)里面修改保養(yǎng)套餐的機(jī)油名稱，因此導(dǎo)致客戶誤以為其車輛使用的是黑鉆機(jī)油（美孚）。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)了解，是由于商家工作失誤導(dǎo)致此次投訴。工作人員當(dāng)場(chǎng)督促商家把系統(tǒng)保養(yǎng)名稱進(jìn)行更改。最終爭(zhēng)議雙方達(dá)成一致意見，商家同意贈(zèng)送消費(fèi)者兩次黑鉆機(jī)油（福斯）保養(yǎng)及一次剎車油更換，消費(fèi)者對(duì)此次調(diào)解結(jié)果滿意。

【消費(fèi)提示】

近期，廣西區(qū)內(nèi)有部分經(jīng)銷商發(fā)生多起交付新車時(shí)，由于種種原因沒有隨車交付車輛合格證事件，這不僅侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也對(duì)消費(fèi)者的后續(xù)車輛上牌造成困難，涉嫌違反相關(guān)法規(guī)。

汽車合格證是機(jī)動(dòng)車生產(chǎn)企業(yè)根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定印制并隨車配發(fā)的唯一證明汽車整車合格的法定文件，它不僅是車輛出廠合格的證明，也是辦理機(jī)動(dòng)車注冊(cè)登記時(shí)必須提交的法定證明文件。根據(jù)商務(wù)部《汽車銷售管理辦法》規(guī)定，供應(yīng)商、經(jīng)銷商在交付汽車的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)交付包括合格證在內(nèi)的隨車憑證和文件。因此，新車交付獲取合格證是消費(fèi)者的正當(dāng)合法權(quán)益。為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范汽車銷售行業(yè)行為，在此，市場(chǎng)監(jiān)管部門向廣大消費(fèi)者發(fā)布汽車消費(fèi)提示，謹(jǐn)慎購(gòu)車。

一是加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。消費(fèi)者在購(gòu)車前，可以通過網(wǎng)絡(luò)查詢經(jīng)銷商的評(píng)價(jià)和口碑，了解其經(jīng)營(yíng)狀況和客戶反饋，避免因貪圖便宜而選擇不可靠的經(jīng)銷商。優(yōu)先挑選具有廠家授權(quán)資質(zhì)、信譽(yù)良好、經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)且規(guī)模較大的汽車4S店或經(jīng)銷商，選擇信譽(yù)良好的經(jīng)銷商進(jìn)行交易。

二是警惕合格證被抵押。購(gòu)買汽車時(shí)，消費(fèi)者務(wù)必向銷售人員咨詢車輛合格證等相關(guān)證件信息是否齊全，如合格證的有效期、車架號(hào)等；要求銷售人員提供合格證原件，以便核對(duì)其真實(shí)性，如果銷售人員無(wú)法提供合格證原件，建議謹(jǐn)慎購(gòu)買。同時(shí)，消費(fèi)者要認(rèn)真閱讀購(gòu)車合同的每一項(xiàng)條款，包括車輛信息、價(jià)格明細(xì)、交付時(shí)間與售后服務(wù)承諾、違約責(zé)任等內(nèi)容。

三是核對(duì)合格證信息。消費(fèi)者在提車拿到合格證后，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)合格證上的信息，如發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車架號(hào)等，確保與車輛本身信息一致。同時(shí)，消費(fèi)者也要檢查合格證的真?zhèn)?，防止偽造或變?cè)臁?/p>

四是及時(shí)上牌。消費(fèi)者拿到合格證后，應(yīng)及時(shí)辦理機(jī)動(dòng)車注冊(cè)登記和上牌手續(xù)。因用合格證上牌時(shí)，需要上交車管所存檔，所以上牌之后，消費(fèi)者將不再持有合格證原件。

五是保留購(gòu)車憑證。除了合格證外，消費(fèi)者還應(yīng)妥善保存購(gòu)車發(fā)票、購(gòu)車合同、新車交付單和“三包”憑證等其他購(gòu)車憑證或文件，這些憑證在后續(xù)辦理車輛保險(xiǎn)、年檢、過戶和“三包”時(shí)都可能會(huì)用到。

六是關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)。消費(fèi)者應(yīng)關(guān)注汽車銷售行業(yè)的相關(guān)動(dòng)態(tài)和政策變化，及時(shí)了解行業(yè)內(nèi)的規(guī)范和要求，以便在購(gòu)車時(shí)做出明智的選擇。

此外，消費(fèi)者一旦遇到汽車消費(fèi)糾紛可撥打12345、12315熱線，或通過“全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”、微信公眾號(hào)、小程序等投訴舉報(bào)，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。（魯利軍 何志嘉 何正君）