江陰市消保委澄北分會接到消費者投訴，反映在進(jìn)入市區(qū)一酒店停車場，當(dāng)天約13點出場，出去的時候道閘自動抬桿的。掃碼后，提示是后面朋友的車牌號，投訴人也沒細(xì)想就付了10元停車費，以為后面朋友車輛掃碼會顯示前面投訴人的車牌，投訴人付款之后就沒管了。現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)在停車APP查詢投訴人的汽車還在該處停車場，而且停車費用每天不斷上漲，現(xiàn)已累計了1.6萬元停車費。訴求是刪除此停車記錄，并能在該酒店再次停車。

處理過程及結(jié)果

接到上述投訴后，澄北分會予以受理，并聯(lián)系市場監(jiān)管局執(zhí)法人員一起至該酒店開展調(diào)查核實工作。

經(jīng)調(diào)查，投訴人與朋友一起在該酒店停車消費，在取車離場時先后將車開至智慧停車卡口，因投訴人的前一輛車離場后的落桿故障，導(dǎo)致未能拍攝錄取投訴人的車牌離場數(shù)據(jù)；在停頓后，又因卡口處車輛出場的轉(zhuǎn)彎角度因素，使得智慧停車系統(tǒng)直接錄取了投訴人后一輛車即其朋友的車牌數(shù)據(jù)。因此，投訴人雖然順利離場了，但其車輛只有入場數(shù)據(jù)，無出場數(shù)據(jù)。經(jīng)查該酒店停車智慧系統(tǒng)每季度結(jié)算一次并清空記錄，經(jīng)理陳述既然酒店已清空記錄則表明當(dāng)時已通過人工或者系統(tǒng)方式進(jìn)行過處理了，并未拖欠酒店停車費，上述1.6萬元非酒店累計停車費產(chǎn)生。故投訴人無需繳納上述費用，也可以繼續(xù)來酒店停車。

又經(jīng)調(diào)查投訴人提供的停車APP運營方，原來系該停車系統(tǒng)在采集投訴人停車入場、出場數(shù)據(jù)時可能存在不完善之處，對投訴人在酒店停車的只有入場數(shù)據(jù)無出場數(shù)據(jù)的情況持續(xù)記錄，導(dǎo)致大數(shù)據(jù)持續(xù)按計費規(guī)則累加，數(shù)月下來，已累計至1.6萬元有余，且持續(xù)計費中。但也僅是數(shù)據(jù)顯示，并不需要酒店收費。現(xiàn)已刪除投訴人上述涉訴1.6萬停車費，并向投訴人致歉。

調(diào)解結(jié)果

經(jīng)調(diào)解釋疑，投訴雙方表示滿意，投訴人車輛無需繳費，并可順利繼續(xù)在酒店停車，無其他異議。

案例評析

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價?！?/p>

消費者在享受停車服務(wù)使用智慧系統(tǒng)或者線上支付時，要認(rèn)真核對車輛信息、支付金額和支付收款方，確認(rèn)無誤后再進(jìn)行支付，遇到系統(tǒng)故障或者網(wǎng)絡(luò)延誤時要耐心等待確認(rèn)是否支付成功，如遇問題或者存疑，應(yīng)第一時間和停車服務(wù)提供商溝通解決。本案中，投訴人車輛離場支付了后一輛車的停車費用，想當(dāng)然后一輛車會支付自己的停車費，故使得投訴人未支付自身車輛費用即離場，導(dǎo)致出現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，被大數(shù)據(jù)采集后，繼而投訴事項發(fā)生。