近10年來，作為共享經(jīng)濟的細分領(lǐng)域之一，共享充電寶經(jīng)營模式得到了快速發(fā)展，在提高資源利用效率、方便群眾生活和創(chuàng)新消費方式等方面發(fā)揮了積極作用。但根據(jù)社會輿情和消費者的反饋，共享充電寶消費目前存在價格不透明、借出容易歸還難、售后服務(wù)不暢通等問題。這些問題不僅損害了消費者的合法權(quán)益，而且影響了共享充電寶這種新消費模式的健康發(fā)展。為促進共享充電寶行業(yè)健康發(fā)展，維護消費者合法權(quán)益，北京市消費者協(xié)會、天津市消費者協(xié)會、河北省消費者權(quán)益保護委員會聯(lián)合開展了共享充電寶消費調(diào)查。

本次調(diào)查主要采用問卷調(diào)查、體驗調(diào)查等方法，其中問卷調(diào)查收回3000份有效調(diào)查問卷樣本，體驗調(diào)查了美團、怪獸、小電、街電、搜電、來電等6個品牌的60個租借機柜網(wǎng)點，并針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題開展專家研討。調(diào)查結(jié)果如下：

一、問卷調(diào)查結(jié)果

（一）受訪者租借較多的共享充電寶品牌是怪獸、街電和美團

（二）受訪者習慣于在餐飲和購物場景租借共享充電寶

（三）近六成受訪者認為共享充電寶收費不合理

大多數(shù)受訪者租借共享充電寶的收費為每小時3-5元，此外還有少數(shù)為每小時8元以上。調(diào)查顯示，59.27%的受訪者認為共享充電寶收費不合理，15.23%的受訪者認為共享充電寶租借價格不透明，標注不清晰。

（四）共享充電寶使用過程主要存在充電寶容量不足、設(shè)備老舊故障多和充電速度較慢等問題

關(guān)于共享充電寶的使用情況，54.33%的受訪者認為充電寶容量不足，36.90%的受訪者認為設(shè)備老舊故障多，36.33%的受訪者認為充電速度較慢。

（五）共享充電寶歸還過程主要存在歸還網(wǎng)點少，機柜無空位，歸還地點不詳細等問題

關(guān)于共享充電寶的歸還情況，55.17%的受訪者認為歸還網(wǎng)點少，機柜無空位，43.23%的受訪者認為歸還地點不詳細，無法找到，另有7.30%的受訪者遇到過歸還成功后仍在計費。

二、體驗調(diào)查結(jié)果

（一）同一品牌同一區(qū)域不同門店的收費標準可能不一樣，部分樣本涉嫌收費規(guī)則不合理

目前京津冀三地共享充電寶的計費單位主要為半小時或每小時一計費，費用在每小時3元-8元之間，總封頂價格基本上都是99元。充電寶的收費標準跟品牌關(guān)系不大，同一品牌在同一區(qū)域不同門店的收費標準不一樣。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分共享充電寶的收費規(guī)則規(guī)定，不足60分鐘按60分鐘計費，不足30分鐘按30分鐘計費，超出1秒鐘仍按一個計時單位收費，計費規(guī)則不合理。

例如，街電充電寶一個樣本規(guī)定，每30分鐘收費4元，不足30分鐘按30分鐘計算，體驗人員租借30分鐘14秒，按照60分鐘收費8元。

（二）部分共享充電寶品牌存在涉嫌不公平格式條款問題

體驗調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分共享充電寶品牌的用戶協(xié)議或服務(wù)協(xié)議存在涉嫌排除或限制消費者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任的不公平不合理格式條款。比如，怪獸充電、街電2個共享充電寶品牌在用戶協(xié)議中規(guī)定不對第三方服務(wù)做任何形式保證或承諾，對消費者遭受風險和損失不承擔任何責任，涉嫌減輕或免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任。

再如，部分共享充電寶品牌在用戶協(xié)議中規(guī)定糾紛解決需在充電寶公司所在地法院提起訴訟，涉嫌排除或限制消費者權(quán)利。

（三）部分共享充電寶導(dǎo)航地址與實際不符或者相關(guān)信息更新不及時，影響消費者正常租借與歸還

體驗調(diào)查中，有8個樣本地址定位不準確或者更新不及時，體驗人員根據(jù)共享充電寶的導(dǎo)航找不到租借或歸還地點，或者找到地點同樣無法租借或歸還，影響消費者的正常使用。

比如，體驗人員按照怪獸充電小程序定位到“西部馬華”租借充電寶，按導(dǎo)航地址到達后沒有“西部馬華”門店，而是一家“絲路美食”門店，體驗人員只好按照其導(dǎo)航去下一個租借門店，但到達后發(fā)現(xiàn)該門店也沒有營業(yè)；體驗人員按照街電小程序?qū)Ш降健叭θν堋弊饨杞蛛姵潆妼?，到達地點后沒有街電充電機柜，體驗人員又根據(jù)街電導(dǎo)航到顯示有街電充電寶租借的下一家門店，但到達后發(fā)現(xiàn)該門店還在裝修。

（四）部分共享充電寶樣本存在租借容易歸還難、客服聯(lián)系不順暢、信息標注不到位等問題

歸還方面，部分體驗樣本歸還不順暢。例如，體驗人員按照來電導(dǎo)航推薦到某寫字樓歸還充電寶時，保安告知非此大樓內(nèi)工作人員不得入內(nèi)，體驗人員不能進入大樓歸還充電寶，但來電導(dǎo)航?jīng)]有任何提示；體驗人員按照搜電導(dǎo)航到一家提示可歸還充電寶的汽車“4S店”時，該店服務(wù)人員告知“不在本店借的，還不了”，體驗人員又按搜電導(dǎo)航找到另一個歸還點同樣因為撤機無法歸還，聯(lián)系在線客服被告知，只能暫停計費24小時，若超時未歸還恢復(fù)計費，如果實在還不了，可以郵寄到總部，但郵寄費用需要消費者承擔。

客服方面，本次體驗調(diào)查的6個共享充電寶品牌中，只有來電沒有公布服務(wù)電話，且有2個來電樣本的在線客服體驗不順暢。此外，部分品牌客服電話找不到人工入口。

信息標注方面，體驗調(diào)查中發(fā)現(xiàn)怪獸共享充電寶有2個體驗樣本沒有標注CCC標識等信息，其它樣本均標注了產(chǎn)品型號、電池容量、輸入、輸出功率、使用期限、安全提示等信息。

三、調(diào)查建議

根據(jù)本次共享充電寶消費調(diào)查結(jié)果，三地消協(xié)組織從促進行業(yè)規(guī)范發(fā)展和維護消費者合法權(quán)益的角度提出以下幾點建議：

（一）共享充電寶經(jīng)營企業(yè)要積極落實主體責任，誠信守法經(jīng)營、主動維護消費者合法權(quán)益

一是制定公平合理的收費規(guī)則和價格標準，并且做到明碼標價，充分保障消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。二是及時更新門店地址及相關(guān)數(shù)據(jù)，方便消費者查找并順利歸還設(shè)備。三是對涉嫌不公平格式條款問題高度重視，排查用戶協(xié)議、服務(wù)協(xié)議以及隱私條款，避免排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等不公平不合理規(guī)定。四是建立便捷高效消費糾紛解決機制，暢通售后服務(wù)渠道，及時妥善處理消費者糾紛，促進消費糾紛源頭處理。

（二）有關(guān)部門要完善共享充電寶等消費新業(yè)態(tài)新問題的規(guī)范，促進行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展

一是建議行業(yè)主管部門對共享經(jīng)濟新業(yè)態(tài)新問題研究制定相關(guān)服務(wù)標準和規(guī)范制度，引導(dǎo)相關(guān)經(jīng)營者完善運營規(guī)則和管理制度，提高服務(wù)質(zhì)量和消費體驗，促進新興業(yè)態(tài)的規(guī)范健康發(fā)展。二是建議相關(guān)部門針對新興業(yè)態(tài)中經(jīng)營者通過用戶協(xié)議等格式條款單方限定消費爭議解決管轄問題進行研究，探索通過發(fā)布有關(guān)司法解釋或制定法規(guī)等方式加大消費者權(quán)益保護力度。

（三）有關(guān)行業(yè)組織應(yīng)當加強行業(yè)自律，引導(dǎo)行業(yè)內(nèi)經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營

相關(guān)行業(yè)組織應(yīng)當結(jié)合共享充電寶服務(wù)特點，制定和完善相關(guān)標準制度或規(guī)范指引，對設(shè)備容量、充電速度、計費規(guī)則等方面作出具體標準或相關(guān)指引；積極開展公開倡議、公開承諾等行業(yè)自律活動，引導(dǎo)行業(yè)內(nèi)經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，制定公平合理的收費規(guī)則，及時更新地址信息，不通過設(shè)置不公平不合理的格式條款減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任，不斷提升服務(wù)質(zhì)量水平和行業(yè)信譽形象。

（四）消費者要加大自我保護意識，遇到消費侵權(quán)問題依法理性維權(quán)

消費者在使用共享充電寶前，仔細閱讀相關(guān)服務(wù)協(xié)議和隱私政策，留意給出的權(quán)限提示，不盲目賦予相關(guān)應(yīng)用過高的權(quán)限，增強隱私保護意識。此外，消費者可以優(yōu)先選擇網(wǎng)點多的品牌，留意相關(guān)APP或小程序中的即時信息，歸還后及時確認是否成功，遇到侵權(quán)問題，保留好截圖或視頻等證據(jù)，依法維權(quán)。