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為了推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，強(qiáng)化社會(huì)輿論監(jiān)督，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)自律，提高消費(fèi)者滿意度，激發(fā)消費(fèi)活力，根據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》，現(xiàn)對(duì)嘉興市2024年7月的消費(fèi)投訴情況進(jìn)行公示：
一、消費(fèi)投訴整體情況
2024年7月，嘉興市市場(chǎng)監(jiān)督管理局共接收消費(fèi)投訴5193件，包括商品消費(fèi)投訴3848件，服務(wù)消費(fèi)投訴1345件，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約353萬元。（統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來源于全國(guó)12315平臺(tái)，統(tǒng)計(jì)時(shí)間為7月1日至7月31日）
二、消費(fèi)投訴分類情況
（一）商品消費(fèi)類投訴
客體類別 | 7月消費(fèi)投訴量（件） | 環(huán)比增長(zhǎng)（%） | 同比增長(zhǎng)（%） |
食品 | 1601 | 0.50 | 13.06 |
藥品 | 62 | 47.62 | 55.00 |
醫(yī)療器械 | 50 | 35.14 | 177.78 |
化妝品 | 56 | 5.66 | -1.75 |
服裝、鞋帽 | 692 | 12.89 | -11.40 |
家居用品 | 267 | 39.06 | -15.77 |
兒童用品 | 53 | -15.87 | 17.78 |
家用電器 | 190 | 48.44 | 4.40 |
計(jì)算機(jī)產(chǎn)品 | 30 | -25.00 | -25.00 |
通訊產(chǎn)品 | 89 | 25.35 | 30.88 |
房屋 | 50 | 108.33 | 11.11 |
裝修建材 | 131 | 172.92 | 29.70 |
交通工具 | 240 | 50.00 | -24.29 |
首飾 | 68 | 65.85 | -45.60 |
特種設(shè)備 | 9 | 12.50 | -52.63 |
其他 | 260 | -5.80 | -18.50 |
合計(jì) | 3848 | 13.54 | -1.08 |
（二）服務(wù)消費(fèi)類投訴
客體類別 | 7月消費(fèi)投訴量（件） | 環(huán)比增長(zhǎng)（%） | 同比增長(zhǎng)（%） |
餐飲服務(wù) | 363 | 51.88 | 5.83 |
住宿服務(wù) | 57 | 5.56 | -50.43 |
電信服務(wù) | 24 | 20.00 | 60.00 |
美容、美發(fā)、洗浴服務(wù) | 174 | 70.59 | 43.80 |
洗滌、染色服務(wù) | 11 | -26.67 | 10.00 |
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù) | 53 | 76.67 | 103.85 |
銷售服務(wù) | 63 | 61.54 | 53.66 |
房屋裝修服務(wù) | 34 | 13.33 | 0.00 |
教育、培訓(xùn)服務(wù) | 90 | 66.67 | 73.08 |
文化、娛樂、體育服務(wù) | 144 | 132.26 | -4.64 |
制作、保養(yǎng)和修理服務(wù) | 70 | 75.00 | 34.62 |
物業(yè)服務(wù) | 22 | 46.67 | 46.67 |
停車服務(wù) | 23 | -4.17 | -30.30 |
中介服務(wù) | 10 | 0.00 | -9.09 |
其它 | 207 | 61.72 | 84.82 |
合計(jì) | 1345 | 56.03 | 18.92 |
（三）消費(fèi)投訴熱點(diǎn)排行
商品消費(fèi)類投訴 | 服務(wù)消費(fèi)類投訴 | ||
排行 | 客體類別 | 排行 | 客體類別 |
1 | 食品 | 1 | 餐飲服務(wù) |
2 | 服裝、鞋帽 | 2 | 美容、美發(fā)、洗浴服務(wù) |
3 | 家居用品 | 3 | 文化、娛樂、體育服務(wù) |
4 | 交通工具 | 4 | 教育、培訓(xùn)服務(wù) |
5 | 家用電器 | 5 | 制作、保養(yǎng)和修理服務(wù) |
三、典型案例消費(fèi)警示
【案例簡(jiǎn)介】近日，嘉興市市場(chǎng)監(jiān)管局經(jīng)開分局接到了消費(fèi)者王女士的投訴，稱其在某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買了該轄區(qū)某服裝店銷售的白鴨絨羽絨服外套，花費(fèi)139元；收貨后用洗衣機(jī)輕柔水洗，結(jié)果外套出現(xiàn)大面積破損，聯(lián)系商家要求退貨退款，而商家表示是消費(fèi)者清洗不當(dāng)導(dǎo)致，不予處理。
【處理過程及結(jié)果】工作人員根據(jù)王女士提供的證據(jù)，向商家了解情況，負(fù)責(zé)人稱消費(fèi)者所購(gòu)買衣服是正規(guī)生產(chǎn)，質(zhì)檢合格出廠的，不存在質(zhì)量問題，消費(fèi)者直接機(jī)洗導(dǎo)致衣服破損，也不能二次銷售了，無法退款。工作人員檢查發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)店頁(yè)面或是衣物標(biāo)簽上均未標(biāo)明該外套不能機(jī)洗，商家需承擔(dān)未做好必要提醒服務(wù)的責(zé)任。經(jīng)過工作人員調(diào)解，商家作退貨退款處理，雙方達(dá)成一致。
【案例評(píng)析】根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！钡谖迨l規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。”本案中，經(jīng)營(yíng)者在沒有明示不可以機(jī)洗的情況下，導(dǎo)致消費(fèi)者衣物產(chǎn)生損壞，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。生活中，我們有很多材質(zhì)的衣物是不可水洗或機(jī)洗的，商家有義務(wù)提前告知消費(fèi)者，消費(fèi)者在清洗前也要多看看衣領(lǐng)、內(nèi)襯等處有清理方式標(biāo)簽，選擇合適的洗滌方式。
嘉興市市場(chǎng)監(jiān)督管理局
2024年8月23日
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