中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 7月9日，南寧市市場監(jiān)管局專業(yè)市場分局公布2024年上半年家用品牌汽車消費投訴情況。

數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，該分局共收到家用品牌汽車消費投訴登記696起，其中退訂230起、質(zhì)量問題114起、售后服務(wù)84起、其它268起，投訴量與去年同期（629起）相比增長10.7%；比亞迪（74起）、大眾（60起）、吉利（51起）、豐田（48起）、寶馬（34起）、奔馳（34起）等家用品牌汽車投訴量排名靠前。南寧市家用品牌汽車消費投訴情況總體平穩(wěn)，汽車行業(yè)經(jīng)營秩序良好。

今年上半年，汽車消費投訴類型多種多樣，沒有典型性、集中性。相比去年，新能源汽車質(zhì)量問題、電池續(xù)航、充電樁安裝等糾紛減少，電池售后質(zhì)保、等待電池配件時間過長等問題有所增加。其它投訴問題類型占比升高，反映在熱點集中的合同糾紛、質(zhì)量問題等方面存在以下情況：

價格變動。投訴大多來自部分自主品牌新能源車型，因價格降幅較大，時間間隔較短，造成消費者不滿情緒比較強(qiáng)烈。

退訂（定）合同糾紛。大多數(shù)集中在消費者因個人原因不履行合同，要求退訂（定）遭商家拒絕而產(chǎn)生糾紛。

新車故障。新車提車剛使用一段時間即出現(xiàn)故障，消費者提出補(bǔ)償要求得不到滿足而產(chǎn)生糾紛。

銷售承諾不兌現(xiàn)。汽車從業(yè)人員流動性較大，一些銷售顧問為了成交量對消費者作出一些優(yōu)惠承諾，在其離職后因承諾未兌現(xiàn)而導(dǎo)致消費糾紛。

返補(bǔ)貼、優(yōu)惠政策引人誤解。商家以政府部門、廠家的優(yōu)惠政策活動進(jìn)行宣傳售車，對于一些前提條件等未明確說明，導(dǎo)致消費者產(chǎn)生誤解而造成糾紛。

針對以上汽車消費投訴情形，南寧市場監(jiān)管部門積極采取措施，保護(hù)消費者權(quán)益和維護(hù)汽車市場經(jīng)營秩序。一方面，創(chuàng)新監(jiān)管思路。組織汽車行業(yè)開展“7天無理由退訂”活動，加大宣傳力度，倡導(dǎo)更多的汽車銷售企業(yè)加入其中，以更利民的角度解決汽車退訂（定）糾紛，共同推動汽車消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。目前，南寧市有31家汽車經(jīng)銷商公開承諾為消費者提供“7天無理由退訂”服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，今年上半年，全市符合“7天無理由退訂”條件的退訂單有330單，累計退訂（定）金額達(dá)172.5萬余元。對于汽車“三包”質(zhì)量爭議，南寧市場監(jiān)管部門拓展第三方機(jī)構(gòu)，通過網(wǎng)上渠道引進(jìn)專家對“三包”質(zhì)量爭議問題進(jìn)行評定，更科學(xué)有效的解決汽車“三包”質(zhì)量爭議糾紛，大大提高了“三包”質(zhì)量爭議的調(diào)解成功率。

另一方面，加強(qiáng)對汽車銷售企業(yè)違法問題查處。在處理汽車消費投訴及行業(yè)監(jiān)管中，南寧市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)一些企業(yè)對于法律法規(guī)存在認(rèn)知不足的問題，把一些行業(yè)規(guī)則當(dāng)作經(jīng)營的合理依據(jù)開展?fàn)I銷、銷售商品沒有完全盡到商家應(yīng)盡的告知義務(wù)等。在此，對于違法情節(jié)輕微的商家，南寧市場監(jiān)管部門進(jìn)行法律法規(guī)宣傳教育，糾正違法違規(guī)行為；對于達(dá)到處罰情節(jié)的，依法依規(guī)進(jìn)行立案查處。

【案例分析一】

2023年6月，消費者寇先生在某大眾4S店購買了一輛家用汽車，購車時商家的銷售顧問在微信中向消費者承諾，購車有5年十萬公里的免費保養(yǎng)，但消費者在車輛使用一段時間后到商家店里保養(yǎng)，商家說只有5次保養(yǎng)。因此，消費者投訴至12345熱線要求維權(quán)。

南寧市場監(jiān)管部門向商家了解，商家表示5年十萬公里為銷售顧問個人行為，現(xiàn)該工作人員已離職，在車輛的保養(yǎng)冊上明確是免費5次保養(yǎng)。南寧市場監(jiān)管部門指出，銷售人員雖為個人行為，但公司應(yīng)承擔(dān)責(zé)任兌現(xiàn)承諾。

經(jīng)電話與雙方進(jìn)行調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致，商家兌現(xiàn)10次免費保養(yǎng)，消費者表示接受。

【案例分析二】

2023年8月31日，消費者黃先生在某長安汽車4S店購買一輛電動汽車，2024年5月在商家店里保養(yǎng)時，發(fā)現(xiàn)底盤的電池包外殼有一處融化痕跡，擔(dān)心電池會有安全隱患，要求商家進(jìn)行保修。因車輛未有故障燈提示，且通過外觀檢查無法判斷其具體原因，商家未同意保修，雙方發(fā)生爭議，消費者要求維權(quán)。

經(jīng)調(diào)解，商家仍舊不同意進(jìn)行保修。為判斷車輛是否為質(zhì)量問題，南寧市場監(jiān)管部門引導(dǎo)消費者在網(wǎng)上申請“三包”質(zhì)量爭議處理，以提供相應(yīng)依據(jù)參考。

最終經(jīng)過協(xié)調(diào)，消費者的車輛故障廠家認(rèn)同為質(zhì)量問題，給予免費“三包”維修。（魯利軍 何志嘉 何正君）