中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2023年，廣西柳州市市場監(jiān)管局通過全國12315平臺共接收消費(fèi)投訴23870件，其中商品消費(fèi)投訴14831件，占投訴總量的62.13%；服務(wù)消費(fèi)投訴9039件，占投訴總量的37.87%。柳州市市場監(jiān)管局對全年消費(fèi)投訴情況進(jìn)行匯總分析，梳理出2023年消費(fèi)投訴熱點(diǎn)問題，提醒廣大消費(fèi)者增強(qiáng)消費(fèi)意識，理性謹(jǐn)慎消費(fèi)，謹(jǐn)防類似消費(fèi)“套路”，避免踩入相同的“坑”。

提防家用電子電器售后維修“套路”

涉及家用電子電器售后服務(wù)、維修的消費(fèi)投訴主要集中在：商家未履行三包責(zé)任或無故拖延履行三包責(zé)任；消費(fèi)者因商品質(zhì)量問題導(dǎo)致人身、財(cái)產(chǎn)安全受侵害，商家拒絕履行賠償責(zé)任；維修過程中存在未明碼標(biāo)價(jià)、小病大修、反復(fù)維修未徹底解決或造成商品損壞拒絕履行賠償責(zé)任等情形。

案例：消費(fèi)者覃先生反映，2023年11月6日在某商場消費(fèi)1900多元購買了一臺洗衣機(jī)，11月10日使用該洗衣機(jī)時(shí)出現(xiàn)無法脫水的情況，售后維修人員上門查看后告知洗衣機(jī)沒有問題，讓覃先生在洗衣機(jī)脫水時(shí)先按暫停，把衣服平鋪后再啟動(dòng)脫水。11月14日、18日使用時(shí)再次出現(xiàn)無法脫水的情況，售后維修人員上門查看后仍告知洗衣機(jī)沒有問題，讓覃先生不要放太多洗衣液。覃先生按照工作人員告知操作洗衣機(jī)依舊無法脫水，故認(rèn)為該洗衣機(jī)存在質(zhì)量問題，聯(lián)系商場要求換貨，商場工作人員告知需售后出具維修故障報(bào)告書方可換貨，但售后卻說檢測不出故障問題無法出具報(bào)告書，雙方推諉不予處理換貨問題。覃先生向市場監(jiān)管部門投訴，請求協(xié)調(diào)處理。經(jīng)市場監(jiān)管人員調(diào)解，消費(fèi)者投訴問題已經(jīng)得到解決，商場已為消費(fèi)者換貨。

柳州市市場監(jiān)管局提醒

目前，國家并未對所有電子電器產(chǎn)品實(shí)行統(tǒng)一的三包責(zé)任規(guī)定，由生產(chǎn)廠家、銷售商根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和屬性來制定三包責(zé)任，因此，建議消費(fèi)者選擇經(jīng)營資質(zhì)齊全的實(shí)體店或大型網(wǎng)購平臺購買。選購時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解產(chǎn)品的三包條款和三包有效期限，優(yōu)先選擇品牌信譽(yù)良好、售后服務(wù)完善的商家。維修時(shí)，應(yīng)選擇正規(guī)的維修服務(wù)機(jī)構(gòu)，可通過產(chǎn)品使用說明書、銷售品牌實(shí)體店或者登錄中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)官網(wǎng)，在主頁中點(diǎn)擊“企業(yè)售后服務(wù)電話查驗(yàn)寶”，輸入品牌或廠家名稱找到正規(guī)生產(chǎn)廠家、服務(wù)商的聯(lián)系方式。維修人員上門時(shí)，務(wù)必留意維修人員是否穿著公司統(tǒng)一服裝、佩戴工作牌。維修前，應(yīng)約定好更換零配件的價(jià)格、服務(wù)費(fèi)、質(zhì)量保證等內(nèi)容。維修完畢后，應(yīng)當(dāng)場確認(rèn)產(chǎn)品能否正常使用，并索要維修明細(xì)清單、正規(guī)發(fā)票等憑證。

柳州市市場監(jiān)管局提醒廣大消費(fèi)者，提高安全消費(fèi)意識，理性謹(jǐn)慎消費(fèi)，如合法權(quán)益受到侵害時(shí)，請妥善保存消費(fèi)憑證，及時(shí)撥打12315、12345熱線或登錄全國12315平臺http://www.12315.cn、通過微信、支付寶小程序搜索12315進(jìn)行投訴舉報(bào)。同時(shí)，呼吁廣大經(jīng)營者積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，遵紀(jì)守法，誠信經(jīng)營，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。（通訊員 黃珊）