中國質量新聞網(wǎng)訊 2023年，廣西柳州市12315工作效能在自治區(qū)排名前列。全市12315投訴按時初查率、投訴按時辦結率和舉報按時核查率三項指標均為100%，高于全國平均水平。消費投訴調(diào)解成功率較2022年度相比有效提升近9個百分點，高于全區(qū)平均水平。新發(fā)展的在線消費糾紛解決（ODR）單位不僅數(shù)量多，而且發(fā)展質量較高，ODR單位和解成功率為75.83%，遠高于全國平均水平。

2023年，柳州市市場監(jiān)管局通過全國12315平臺（以下簡稱“平臺”）共接收消費者咨詢、投訴和舉報35877件，時限內(nèi)辦結率為100%。其中咨詢3432件；舉報8575件，立案719件；投訴23870件，訴轉案759件，為消費者挽回經(jīng)濟損失約1344萬元。（詳見圖一、圖二）

咨詢情況分析

2023年度平臺共接收咨詢3432件，問題涉及市場監(jiān)管業(yè)務的共有2586件，消費維權知識的共有649件，非市場監(jiān)管業(yè)務的共有197件。（詳見圖三）

市場監(jiān)管業(yè)務咨詢內(nèi)容位居前五的分別是：經(jīng)營主體注冊登記、投訴舉報處理、價格監(jiān)督、服務消費監(jiān)管和食品監(jiān)管。（詳見圖四）

投訴情況分析

2023年度平臺共接收消費者投訴23870件，其中商品消費投訴14831件，占投訴總量的62.13%；服務消費投訴9039件，占投訴總量的37.87%。

（一）商品類投訴情況

2023年度商品類投訴排名前十位的是：食品（8028件）、交通工具（1704件）、家居用品（618件）、服裝/鞋帽（582件）、家用電器（373件）、通訊產(chǎn)品（373件）、裝修建材（262件）、計算機產(chǎn)品（225件）、首飾（219件）、藥品（195件）。（詳見表一）

食品類投訴反映的主要問題有：商家銷售混有異物、發(fā)霉變質、超過保質期等感官性狀異常的食品；違反標簽標識管理規(guī)定；商家利用好評返現(xiàn)形式誘導消費；缺斤少兩等。

交通工具類投訴反映的主要問題有：汽車（含新能源汽車）、電動自行車及零配件存在質量問題時，商家未積極履行售后責任或售后服務不到位；商家未按約定交付車輛或禮品；虛假宣傳等。

家居用品類投訴反映的主要問題有：商品出現(xiàn)質量問題時，商家未積極履行售后責任或售后責任不到位；逾期送貨；商家銷售“三無”商品等。

（二）服務類投訴情況

2023年度服務類投訴排名前十位的是：餐飲和住宿服務（1257件）、文化/娛樂/體育服務（939件）、美容/美發(fā)/洗浴服務（797件）、教育/培訓服務（572件）、銷售服務（399件）、房屋裝修服務（335件）、停車服務（325件）、專業(yè)技術服務（313件）、制作/保養(yǎng)/修理服務（303件）、物業(yè)服務（223件）。（詳見表二）

餐飲和住宿服務類投訴反映的主要問題有：餐飲店銷售混有異物、發(fā)霉變質等感官性狀異常的食品；餐飲店未按規(guī)定公示經(jīng)營資質和健康證明；直接接觸入口食品的工作人員健康證過期；消費者因個人原因、房間設施/設備、衛(wèi)生情況以及節(jié)假日期間賓館酒店漲價等要求給予退款遭拒絕；賓館酒店以滿房、無同類房型、房間裝修等理由取消消費者的訂單等。

文化/娛樂/體育服務類投訴反映的主要問題有：因健身房、舞蹈室、游樂園停止營業(yè)、搬遷、變更經(jīng)營主體引起的預付費退款糾紛；消費者因個人原因、商家服務項目減少、課程時間調(diào)整等申請退回預付款時，商家以各種理由推拖或設置退款門檻；商家未履行約定或兌現(xiàn)承諾等。

美容/美發(fā)/洗浴服務類投訴反映的主要問題有：消費者因商家停止營業(yè)、搬遷、變更經(jīng)營主體、未按合同約定提供服務、服務項目減少、服務態(tài)度差、美容/美發(fā)效果達不到預期等要求退款時，商家以各種理由推拖或設置退款門檻；消費者在接受服務時人身安全受侵害等。

舉報情況分析

2023年度平臺共接收群眾舉報8575件，舉報排名前十位的是：食品問題（1952件）、廣告違法行為（1504件）、價格違法行為（860件）、侵害消費者權益行為（670件）、產(chǎn)品質量違法行為（382件）、違規(guī)收費行為（372件）、不正當競爭行為（231件）、計量違法行為（224件）、違反登記管理行為（205件）、特種設備違法行為（167件）。（詳見表三）

食品問題舉報反映的主要問題有：商家銷售混有異物、發(fā)霉變質、超過保質期等感官性狀異常的食品；違反標簽標識管理規(guī)定；無證經(jīng)營；直接接觸入口食品的工作人員未辦理健康證或健康證過期等。

廣告違法行為舉報反映的主要問題有：醫(yī)美行業(yè)、食品經(jīng)營者、醫(yī)療機構、藥店以及保健養(yǎng)生館發(fā)布的廣告含有禁用詞匯或虛假信息；未取得或未公示《醫(yī)療廣告審查證明》以及發(fā)布的醫(yī)療廣告與廣告審查證明內(nèi)容不相符等。

價格違法行為舉報反映的主要問題有：違反明碼標價規(guī)定；不執(zhí)行政府指導價、政府定價的行為等。

（通訊員 鄧敏仙 黃珊）