中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2024年春節(jié)長假期間，長三角地區(qū)三省一市市場監(jiān)管部門依托投訴舉報熱線平臺，及時回應(yīng)公眾訴求、暢通消費維權(quán)渠道、加大監(jiān)管執(zhí)法力度，共同營造長三角假日良好市場消費環(huán)境。

長假期間，三省一市市場監(jiān)管投訴舉報系統(tǒng)共受理投訴41991件、登記舉報8184件、解答咨詢50659件。其中，上海市受理投訴14130件、登記舉報2603件、解答咨詢27040件；江蘇省受理投訴8991件、登記舉報2214件、解答咨詢10091件；浙江省受理投訴13056件、登記舉報2497件、解答咨詢3045件；安徽省受理投訴5814件、登記舉報870件、解答咨詢10483件。

一、長三角假日消費維權(quán)總體平穩(wěn)

今年春節(jié)長假期間，三省一市市場監(jiān)管投訴舉報受理總量50175件。從涉及消費方式看，線上消費訴求占82%，線下消費訴求占18%；從涉及行業(yè)領(lǐng)域看，主要集中于服裝鞋帽、食品、銷售服務(wù)、家居用品、餐飲住宿服務(wù)等領(lǐng)域；從反映問題看，主要涉及經(jīng)營者售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、合同履行、廣告宣傳等方面問題。為助力鞏固當(dāng)前市場經(jīng)濟和消費回升向好態(tài)勢，三省一市市場監(jiān)管部門立足長三角一體化發(fā)展和全國統(tǒng)一大市場建設(shè)大局，加強消費維權(quán)協(xié)同聯(lián)動，持續(xù)深化完善“滿意消費長三角行動”和“優(yōu)化政務(wù)便民熱線”等重要舉措，長三角假日消費維權(quán)總體平穩(wěn)，公眾訴求渠道暢通有序。

二、上海市長假消費訴求呈現(xiàn)四個特點

2024年春節(jié)長假期間，上海市市場監(jiān)管投訴舉報系統(tǒng)共受理消費者投訴14130件（同比增幅4.6%）、登記舉報2603件、解答各類咨詢27040件。

（一）訴求總量保持“平穩(wěn)化”態(tài)勢，長假消費維權(quán)整體暢通有序

今年春節(jié)長假，系統(tǒng)投訴受理量14130件，與去年長假相比基本保持平穩(wěn)態(tài)勢。近年來，市市場監(jiān)管部門大力推進消費訴求多元治理和源頭減量，抓深抓實熱線話務(wù)“轉(zhuǎn)模式、優(yōu)服務(wù)”、公眾訴求先行解答、在線糾紛解決（ODR）機制建設(shè)、消費維權(quán)“千戶共治”等舉措，切實保障公眾訴求渠道暢通有序，助力優(yōu)化市場消費環(huán)境，全市各級市場監(jiān)管部門和消保委加強假日值班值守，切實保障人民群眾度過歡樂祥和的新春佳節(jié)。

（二）訴求業(yè)態(tài)凸顯“線上化”特征，網(wǎng)購和直播帶貨等熱度不減

長假期間，涉及線上消費訴求占訴求總量比重超八成，其中服務(wù)鞋帽、食品、家居用品等線上消費訴求相對集中，電商網(wǎng)購、直播帶貨、短視頻帶貨、社交電商等消費熱度不減，相關(guān)領(lǐng)域消費糾紛及維權(quán)訴求有所增多。如消費者傅女士稱，在某平臺直播間購買一款黃金生肖（主播宣傳其為純金打造），收到貨后經(jīng)詢問客服，該產(chǎn)品只是表面含金。

（三）訴求內(nèi)容反映“品質(zhì)化”需求，經(jīng)營者假日客服仍需優(yōu)化完善

從訴求反映內(nèi)容看，消費者對經(jīng)營者提供商品服務(wù)（尤其是售后服務(wù)）的品質(zhì)需求度和關(guān)注度有所提升。在長假期間系統(tǒng)受理的投訴中，涉及經(jīng)營者售后服務(wù)問題占比近四成，主要反映在線客服無人接聽或推諉搪塞、商品三包服務(wù)未履行、上門送貨安裝不及時等。如消費者施女士稱，在某電商平臺購買生鮮產(chǎn)品，商家配送延遲，且人工客服無人接聽。

（四）訴求品類漸顯“智能化”趨勢，智能家居智能穿戴等逐漸走入市民消費生活

長假期間，涉及各類智能化消費品（如智能家居、智能穿戴等商品）訴求72件，較去年長假（43件）有所增多，主要反映商品質(zhì)量、宣傳及售后等方面問題。如消費者王女士稱，向某平臺商戶購買的一款智能鎖無法正常使用，聯(lián)系商家退貨卻無果。消費者王先生稱，向某平臺商戶購買一款智能手表，對方承諾“下單48小時內(nèi)發(fā)貨”，實際卻爽約。

目前，上述投訴舉報均已轉(zhuǎn)派各區(qū)市場監(jiān)管部門核查處理。（供稿：上海市市場監(jiān)管局）