中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近日，廣西南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)分局公布2023年家用品牌汽車(chē)消費(fèi)投訴情況。數(shù)據(jù)顯示，2023年，該局共收到家用品牌汽車(chē)消費(fèi)投訴1451起，其中合同類(lèi)615起、售后服務(wù)類(lèi)430起、質(zhì)量類(lèi)137起、其他類(lèi)269起，新能源汽車(chē)相關(guān)投訴增幅較快。

從數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)上看，汽車(chē)商品仍是居民消費(fèi)品熱點(diǎn)種類(lèi)，投訴量一直保持增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，投訴熱點(diǎn)集中在退訂金糾紛及售后維修這兩大類(lèi)。與以往有所不同的是，熱點(diǎn)以外的案例情形比較分散，不具有以往汽車(chē)投訴的典型性和代表性的特點(diǎn)。比如，購(gòu)車(chē)在App下定單的退訂，抖音平臺(tái)進(jìn)行汽車(chē)促銷(xiāo)但在實(shí)體店未兌現(xiàn)等一些情況引起的消費(fèi)糾紛，反映了當(dāng)前汽車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售與服務(wù)的多元化趨勢(shì)，以及消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和對(duì)汽車(chē)消費(fèi)要求的提高。

隨著新能源汽車(chē)保有量不斷增加，相關(guān)投訴逐漸增多，投訴的主要問(wèn)題有：新能源汽車(chē)的安全問(wèn)題，如行駛中斷電等；電池方面問(wèn)題突出，如充電故障、充電樁安裝等；續(xù)航里程宣傳與實(shí)際不符；價(jià)格變動(dòng)惹爭(zhēng)議，車(chē)型降價(jià)較快，或者推出同價(jià)但性能配置更高的產(chǎn)品，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿(mǎn)；對(duì)已售車(chē)型，停產(chǎn)較快，或者實(shí)車(chē)與網(wǎng)上的宣傳資料和說(shuō)明不一樣；配套的售后服務(wù)體系、維修網(wǎng)點(diǎn)、維修技工等不能滿(mǎn)足高速增長(zhǎng)的新能源汽車(chē)需要，影響了消費(fèi)者的使用體驗(yàn)和售后滿(mǎn)意度。

針對(duì)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)存在“退訂金難”的問(wèn)題，2023年3月，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)分局在廣西汽車(chē)行業(yè)率先發(fā)出“7天無(wú)理由退訂”倡議，為消費(fèi)者提供7天的“猶豫期”，讓消費(fèi)者享受更加滿(mǎn)意的購(gòu)車(chē)體驗(yàn)。目前，南寧市31家汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商公開(kāi)承諾為消費(fèi)者提供“7天無(wú)理由退訂”服務(wù)，共同推動(dòng)汽車(chē)消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，隨著“7天無(wú)理由退訂”的推出，南寧市符合“7天無(wú)理由退訂”條件的退訂單為448單，累計(jì)退訂（定）金額達(dá)258萬(wàn)余元。同時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)還調(diào)動(dòng)廣西汽車(chē)流通協(xié)會(huì)行業(yè)帶頭作用，開(kāi)辟退訂快速通道，目前由廣西汽車(chē)流通協(xié)會(huì)處理的退訂投訴處理率100%，成功率80%，平均10個(gè)工作日內(nèi)可以得到辦結(jié)。2023年，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共收到合同類(lèi)的退訂（定）糾紛419起（2022年合同類(lèi)的退訂糾紛526起），訂（定）金投訴同比減少20.3%。

【案例一】1.3萬(wàn)元汽車(chē)保養(yǎng)卡，每次只能用1000元？

曹女士2022年9月在南寧市江南區(qū)白沙大道31號(hào)江南汽車(chē)城某4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛汽車(chē)，同時(shí)購(gòu)買(mǎi)了一張價(jià)值13000元的汽車(chē)保養(yǎng)儲(chǔ)值卡。其在2023年2月13日去該店保養(yǎng)汽車(chē)時(shí)，商家卻告知此為代金券，共13張，一次只能用1000元。曹女士認(rèn)為，商家在銷(xiāo)售此卡時(shí)并未告知有限制條件，投訴到市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要求幫助。

經(jīng)了解，商家稱(chēng)該保養(yǎng)代金券為前期相關(guān)負(fù)責(zé)人銷(xiāo)售的，現(xiàn)在使用規(guī)則進(jìn)行了調(diào)整，所以曹女士沒(méi)能順利使用該項(xiàng)服務(wù)。調(diào)解過(guò)程中，執(zhí)法人員向商家指出曹女士對(duì)該店售賣(mài)的保養(yǎng)服務(wù)有知道使用服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況的權(quán)利，現(xiàn)商家在曹女士購(gòu)買(mǎi)之后才提出限制條件，是不合理的行為。

最終，商家按照消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)此項(xiàng)服務(wù)時(shí)做的銷(xiāo)售承諾進(jìn)行了兌現(xiàn)服務(wù)，調(diào)解成功。

【案例二】汽車(chē)變速箱出故障，因未如期更換波箱油？

韋女士于2020年在某4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛品牌汽車(chē)，至2023年9月1日車(chē)輛行駛7萬(wàn)余公里，還在“三包”期內(nèi)的變速箱閥體出現(xiàn)問(wèn)題。商家稱(chēng)車(chē)輛行駛至6萬(wàn)公里保養(yǎng)時(shí)已提醒消費(fèi)者需按保養(yǎng)手冊(cè)要求更換波箱油，消費(fèi)者沒(méi)有更換波箱油，現(xiàn)變速箱閥體出現(xiàn)問(wèn)題，商家拒絕為其免費(fèi)維修更換。商家報(bào)價(jià)更換閥體費(fèi)用約18000元。韋女士認(rèn)為是否更換波箱油與變速箱閥體的損壞問(wèn)題無(wú)直接關(guān)系，要求商家履行“三包”義務(wù)，為其免費(fèi)更換變速箱閥體。

2023年11月2日雙方調(diào)解，兩名汽修專(zhuān)家一致認(rèn)為，波箱油的更換與變速箱閥體的損壞無(wú)必然聯(lián)系，司法鑒定也無(wú)法判斷出是否為波箱油未及時(shí)更換導(dǎo)致的變速箱故障。但韋女士未按保養(yǎng)手冊(cè)要求更換波箱油，也需承擔(dān)部分責(zé)任。

經(jīng)過(guò)調(diào)解團(tuán)隊(duì)給出的綜合性方案建議，最終雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，消費(fèi)者自費(fèi)7000元更換變速箱閥體，其余費(fèi)用由商家承擔(dān)，調(diào)解成功。（何志嘉 何正君）