中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 為切實維護群眾合法權益，依托12345、12315平臺，結(jié)合來信來訪等投訴舉報形式，充分發(fā)揮消費晴雨表、監(jiān)管風向標、輿情監(jiān)測站作用，全力做好消費投訴舉報處理工作，江蘇如皋市市場監(jiān)管局東陳分局多措并舉，全力以赴做好投訴舉報工作。今年以來，共受理來自12315熱線、12345熱線、來訪等的投訴舉報223件，其中投訴類168件，舉報類55件。

聚焦“準”，強化學習，提高調(diào)解成功率。分局通過業(yè)務交流、“邊干邊學”、集體分析等方式，提高對當前消費維權投訴舉報處置的基本問題、法律適用等方面的知識和疑點難點等內(nèi)容的準確度。如近期消費者薛女士反映在旅游景點租賃共享車亂扣費問題，分局及時聯(lián)系投訴人核實具體情況，立即奔赴該網(wǎng)絡公司核查了解，及時研究新興行業(yè)的相關規(guī)定和行業(yè)條款，電話溝通調(diào)解，最終雙方協(xié)商一致，退還扣款，投訴人表示滿意。

聚焦“快”，轉(zhuǎn)變方式，提高處理滿意度。分局安排專人專崗，及時做好分流、督辦等工作。對照時限要求，及時現(xiàn)場檢查、處置、調(diào)解，對于不能現(xiàn)場解決的，及時電話聯(lián)系核實調(diào)解，對于無法調(diào)解的，及時終止調(diào)解，做好解釋回復工作，提供后續(xù)解決途徑，同時，加強部門聯(lián)動。如張某通過12345熱線反映特種設備歸屬問題，及時核查，并與相關部門對接，合力解決當事人的訴求，實現(xiàn)了多元化解決。

聚焦“實”，注重引導，降低投訴舉報率。及時根據(jù)投訴舉報類的情況進行分析梳理，對于存在潛在風險、投訴舉報率高的案件類型，加強宣傳引導，注重法律法規(guī)宣傳，組織相關行業(yè)培訓，提高經(jīng)營者的法規(guī)意識和主體責任意識。加強重點行業(yè)的檢查監(jiān)管力度，提高檢查頻次，嚴厲打擊違法犯罪行為，起到懲戒一起，教育一片的作用，從而降低投訴舉報率。（周玲玲）