根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2023年三季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴328,884件，解決278,659件，投訴解決率84.73%,為消費者挽回經(jīng)濟損失35,320萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V4,664件，加倍賠償金額117萬元。接待消費者來訪和咨詢25萬人次。

　　一、投訴分類基本情況

　?。ㄒ唬┩对V性質(zhì)分析

　　根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示），售后服務(wù)問題占37.42%，合同問題占21.76%，質(zhì)量問題占20.18%，價格問題占4.65%，虛假宣傳問題占4.09%，安全問題占3.47%，假冒問題占1.24%，人格尊嚴(yán)問題占0.94%，計量問題占0.72%，其他問題占5.53%。

圖1  投訴性質(zhì)比例圖（%）

　　與2022年三季度相比（如表1所示），售后服務(wù)與質(zhì)量問題投訴比重有所上升，合同問題投訴比重下降較多，其余類投訴變化幅度較小。

表1  按投訴問題性質(zhì)分類情況表

　　（二）商品和服務(wù)類別分析

　　在所有投訴中，商品類投訴為168,608件，占總投訴量的51.27%，與去年同期相比，比重上升2.26個百分點；服務(wù)類投訴為155,002件，占總投訴量的47.13%，比重下降1.79個百分點；其他類投訴為5,274件，占總投訴數(shù)量的1.60%。

　　根據(jù)2023年三季度商品大類投訴數(shù)據(jù)（如圖2、表2所示），家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。其中，日用商品類、服裝鞋帽類投訴比重上升較多。交通工具類投訴比重下降較多。

圖2  商品大類投訴量圖（單位：件）

表2  商品大類投訴量變化表

　　根據(jù)2023年三季度服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)（如圖3、表3所示），生活社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、文化娛樂體育服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類與銷售服務(wù)居服務(wù)類投訴量前五位。與2022年三季度相比，文化娛樂體育服務(wù)投訴量比重上升1.98個百分點，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴比重下降2.79個百分點。

圖3  服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

表3  服務(wù)大類投訴量變化表

　?。ㄈ┥唐泛头?wù)投訴量變化分析

　　在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖4所示）：食品、服裝、通訊類產(chǎn)品、汽車及零部件、日用雜品。與2022年三季度相比，日用雜品、化妝品、首飾、服裝同比增長較高，其他類別增長相對較緩。

圖4  商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）

表4：投訴量居前十位的商品（單位：件）

　　在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖5所示）經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、住宿服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)。與2022年三季度相比，交通運輸和放映、演出服務(wù)進(jìn)入服務(wù)類投訴前十。其中放映、演出服務(wù)同比增長較高，達(dá)216.23%，移動電話服務(wù)同比下降較多。

圖5  服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）

表5：投訴量居前十位的服務(wù)（單位：件）

　　二、投訴熱點分析及典型案例

　　近年來，服務(wù)消費的需求和規(guī)模不斷增長。據(jù)統(tǒng)計，今年上半年，我國服務(wù)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重達(dá)到56.0%，對經(jīng)濟增長的貢獻(xiàn)率達(dá)到66.1%。隨著服務(wù)業(yè)比重的提升，服務(wù)消費領(lǐng)域消費者投訴也隨之增加。為促進(jìn)相關(guān)服務(wù)行業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量和提升消費者滿意度，本報告對服務(wù)消費領(lǐng)域消費者投訴主要問題進(jìn)行了梳理分析，并提出相關(guān)意見建議。

　?。ㄒ唬┭袑W(xué)旅行走樣變味。作為一種寓教于樂的校外教育活動，研學(xué)旅行能夠拓寬學(xué)生的視野，增強學(xué)生的實踐能力和創(chuàng)新意識。但是，由于目前缺乏有效的監(jiān)管，研學(xué)旅行頻頻出現(xiàn)貨不對板、游而不學(xué)、質(zhì)次價高等問題。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是活動行程與合同約定不一致。一些研學(xué)旅行項目在參觀地點、活動內(nèi)容、住宿餐飲等方面與合同約定有較大出入。二是研學(xué)機構(gòu)傍“名?！闭`導(dǎo)消費者。有些研學(xué)旅行項目聲稱與名校等機構(gòu)合作，可以深度游覽和感受名校氛圍，但實際只是帶學(xué)生到校門口打卡拍照。三是研學(xué)服務(wù)質(zhì)價不符。有些研學(xué)旅行項目收費高昂，但參觀的地點卻是免費景點，實際成本遠(yuǎn)低于收費標(biāo)準(zhǔn)。

　　案例1.2023年7月2日，消費者周女士向湖北省襄陽市襄州區(qū)消費者委員會投訴。今年暑假，周女士花費2980元為孩子購買了湖北某旅游公司的研學(xué)旅游服務(wù)項目，該公司宣稱與當(dāng)?shù)啬硨W(xué)校合作進(jìn)行研學(xué)旅行，在開營前表示孩子們都住酒店，開營后發(fā)現(xiàn)只有小學(xué)部學(xué)生住酒店，中學(xué)部學(xué)生住的都是公寓，而且公寓里水是臭的，也沒有喝的熱水。在7月2日原定參觀北京故宮，但是卻讓孩子們在門外曬了一下午的太陽也沒有進(jìn)入故宮，群內(nèi)管理人員也不回復(fù)。之前還說去清華北大參觀，但是實際只去了清華科技園，存在虛假宣傳情況，消費者投訴要求退還費用。

　　案例2.2023年6月，謝女士在浙江省臺州市天臺縣紫東中路某店給孩子報名了清北游學(xué)項目，商家宣傳是進(jìn)入清北校園內(nèi)研學(xué)，并進(jìn)入鳥巢、天安門廣場、長城等地方游覽，但實際只是在校園門口進(jìn)行打卡拍照，而且返回途中提供的伙食是方便面，消費者認(rèn)為與宣傳差距甚大，該機構(gòu)存在虛假宣傳，要求退款，雙方協(xié)商無果，故向天臺縣消保委投訴尋求幫助。經(jīng)調(diào)解，由商家給消費者退還30%的費用。

　　【消協(xié)意見】研學(xué)旅行是近年來新興的教育模式和消費業(yè)態(tài)。目前，除推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)外，暫無國家專門法律法規(guī)或規(guī)章予以規(guī)范。根據(jù)研學(xué)旅行活動內(nèi)容的不同，對其監(jiān)管又涉及教育、文旅、市場監(jiān)管等多個部門。建議盡快制定專門的法規(guī)或規(guī)則，明確研學(xué)旅行的主管部門，規(guī)范研學(xué)旅行的組織和實施，從行業(yè)準(zhǔn)入、活動安全、信用約束等方面加強研學(xué)旅行的監(jiān)督和管理，破解當(dāng)前研學(xué)旅行領(lǐng)域各種亂象。提醒家長在給孩子報名參加研學(xué)旅行活動時，不盲目跟風(fēng)參與，要仔細(xì)查看合同主體、合同內(nèi)容、合同責(zé)任等，并注意舉辦方的過往案例和評價信息。

　?。ǘ┰缃虣C構(gòu)問題重重。早教機構(gòu)一般是為0-6歲兒童提供早期教育服務(wù)的機構(gòu)。早教機構(gòu)一定程度上滿足了家長對兒童托育的需求。但隨著新生兒數(shù)量的下降，一些競爭力不強、經(jīng)營不規(guī)范的早教機構(gòu)陸續(xù)被市場淘汰。消費者投訴的主要問題有：一是早教機構(gòu)單方面更改培訓(xùn)地點。一些早教機構(gòu)在沒有征得消費者同意的情況下，單方變更培訓(xùn)地點，教學(xué)環(huán)境和設(shè)施變化較大，消費者通勤時間增加，影響了孩子的上課效果。二是早教機構(gòu)長時間拖欠退款。一些早教機構(gòu)在收取了消費者的培訓(xùn)費用后，因停業(yè)等原因需辦理退費，但承諾退款卻遲遲不到賬。三是早教機構(gòu)跑路前促銷。受新生兒數(shù)量下降和早教機構(gòu)經(jīng)營不善、資金鏈斷裂等因素影響，早教機構(gòu)倒閉跑路頻發(fā)，一些早教機構(gòu)明知即將關(guān)店，仍大規(guī)模開展促銷活動。四是早教機構(gòu)販賣概念虛假營銷。有些早教機構(gòu)通過販賣概念、編造虛假教育理念等噱頭騙取家長為孩子報名參加培訓(xùn)課程。

　　案例1.2023年3月，消費者柯女士向武漢市洪山區(qū)消費者委員會投訴，其于2021年3月31號在光谷某早教機構(gòu)花費12600元購買96節(jié)早教課，當(dāng)初簽訂合同報名時看中該機構(gòu)校區(qū)有兩層，教學(xué)環(huán)境不錯，還有免費玩具區(qū)，教室也比較大，孩子有一個可以游玩的地方。2023年3月該培訓(xùn)機構(gòu)因合同到期，進(jìn)行了搬遷，教學(xué)面積只有原來一半，環(huán)境也比原來差多了，玩具也沒有，心理落差特別大。目前柯女士孩子還剩32節(jié)課時，剩余學(xué)費還有5290元，柯女士投訴要求培訓(xùn)機構(gòu)退還剩余學(xué)費。

　　案例2.2023年7月28日，消費者孫女士向黑龍江省消費者協(xié)會投訴，其于今年4月8日在哈爾濱市道里區(qū)某早教機構(gòu)花費6000元為孩子報名24節(jié)的早教課。4月19日該早教機構(gòu)工作人員告知消費者閉店裝修，5月9日又發(fā)公告告知消費者該店已經(jīng)停業(yè)，但該早教機構(gòu)的其他店面仍在營業(yè)，商家提出希望消費者轉(zhuǎn)課至其他店，消費者不同意，要求全額退費。經(jīng)黑龍江省消費者協(xié)會調(diào)解，雙方達(dá)成分3個月每月退款2000元的調(diào)解方案。

　　【消協(xié)意見】消費者在選擇早教機構(gòu)時，應(yīng)該多方面了解其資質(zhì)、課程、師資和口碑等情況，盡量選擇直營店和有一點經(jīng)營時長的機構(gòu)，避免盲目跟風(fēng)或被虛假宣傳所誘導(dǎo)；在簽訂合同時，應(yīng)該仔細(xì)閱讀合同中有關(guān)退課、轉(zhuǎn)讓以及課程有效期等條款；在付款時，盡量選擇分期付款或按課時付款的方式，避免一次性支付大額費用，以減少損失風(fēng)險；注意保留好合同、發(fā)票、收據(jù)、溝通記錄等證明材料，以便發(fā)生糾紛時維權(quán)。在發(fā)現(xiàn)早教機構(gòu)出現(xiàn)停課、換老師、裝修等異常情況時，應(yīng)及時與機構(gòu)溝通，避免權(quán)益受損。

　　（三）電信行業(yè)痛點未除。盡管相關(guān)主管部門近幾年加大了對電信運營商的監(jiān)管力度，但電信行業(yè)不規(guī)范營銷和經(jīng)營行為仍禁而不止，一些痛點問題尚未根除，相關(guān)問題主要有：一是誘導(dǎo)消費者升級套餐。部分運營商頻頻給消費者打推銷電話，以新套餐更優(yōu)惠、更劃算為噱頭誘導(dǎo)消費者升級套餐，并故意隱瞞合約期限、違約金等限制性條款。二是套餐升級容易降級難。運營商人為設(shè)置障礙阻止消費者降低套餐資費，如App頁面只顯示更高價的套餐，消費者若調(diào)低套餐資費需通過人工客服或線下營業(yè)廳才能辦理。三是業(yè)務(wù)開通容易取消難。消費者在開通一些增值業(yè)務(wù)時，只需要短信或客服電話就可以辦理，但在取消或退訂時，卻需要到營業(yè)廳現(xiàn)場辦理，部分業(yè)務(wù)取消時還被收取高額違約金。四是購買流量包后仍被限速。消費者在當(dāng)月流量超出套餐上限被限速后，為了解除限速而購買了流量包，但網(wǎng)速卻沒有恢復(fù)正常，還需要再購買解除限速包。

　　案例1.2023年7月22日，消費者王女士向上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會投訴，其于2023年前后在某通訊公司上海市分公司辦理手機套餐，每月話費168元，套餐無流量限制，當(dāng)月使用超過一定流量后會限速。但從2023年1月開始，限速進(jìn)一步收緊，導(dǎo)致消費者下載和瀏覽速度變慢。消費者于是購買了被訴企業(yè)提供的疊加流量包，但限速現(xiàn)象卻始終未緩解，聯(lián)系被訴企業(yè)客服，告知如需解除限速，需額外購買提速包，消費者不認(rèn)可。經(jīng)調(diào)解，該公司給與消費者30元話費補償。

　　案例2.2023年6月15日，消費者潘女士向河南省開封市消費者協(xié)會投訴稱，她此前曾在某通訊公司辦理了手機號，2023年3月，消費者通過電話聯(lián)系該公司客服希望注銷該手機號，客服讓消費者去線下營業(yè)廳辦理注銷。消費者到線下營業(yè)廳后，營業(yè)廳又告知消費者在APP上申請注銷，隨后客服又回復(fù)消費者月底最后一周無法注銷，導(dǎo)致消費者產(chǎn)生了58元月租扣費，消費者投訴要求注銷號碼并退還58元月租費。

　　【消協(xié)意見】《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費營銷行為的通知》（工信部通信函〔2018〕276號）明確，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者要做好資費“清單式”公示，在營業(yè)場所通過手冊或電子顯示屏等方式，以及在網(wǎng)站首頁醒目位置設(shè)置資費專區(qū)，以“清單”方式公示所有面向公眾的在售資費方案。在宣傳推廣資費方案時，應(yīng)當(dāng)全面、準(zhǔn)確、通俗易懂，對資費方案限制性條件以及有效期限、計費原則等需引起用戶注意的事項應(yīng)當(dāng)履行提醒義務(wù)。電信行業(yè)是社會信息化的基礎(chǔ)設(shè)施，也是重要的民生服務(wù)行業(yè)，與老百姓日常生活息息相關(guān)。電信運營商應(yīng)當(dāng)履行好社會責(zé)任，規(guī)范自身營銷行為，尊重消費者知情權(quán)和自主選擇權(quán)，維護(hù)好國有企業(yè)的形象和聲譽。

　　（四）物業(yè)服務(wù)體驗不佳。物業(yè)服務(wù)是由業(yè)主委托物業(yè)公司對小區(qū)和房屋進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理的活動。近年來，隨著新建小區(qū)物業(yè)費的逐漸提升，消費者對物業(yè)服務(wù)的期待也越來越高，但從消費者的實際感受來看，物業(yè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量還有較大的提升空間，相關(guān)領(lǐng)域消費者投訴主要問題有以下幾個方面：一是裝修押金不退還。一些物業(yè)公司在業(yè)主裝修結(jié)束后，長時間拖延裝修押金不退還，或強制要求業(yè)主將押金抵扣物業(yè)費。二是物業(yè)服務(wù)不“達(dá)標(biāo)”。一些物業(yè)公司巧立名目收取各種費用，卻怠于履行服務(wù)承諾，或服務(wù)質(zhì)量與合同中約定存在明顯差距。三是停車費過高。一些物業(yè)公司為了配合開發(fā)商賣車位，小區(qū)所有車位只售不租，并收取高額的臨時停車費，超出了合理的范圍。四是物業(yè)公司更換難。一些新建小區(qū)的物業(yè)服務(wù)由開發(fā)商關(guān)聯(lián)公司負(fù)責(zé)，小區(qū)業(yè)主沒有參與選定，后來發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司侵害業(yè)主權(quán)益，卻因為各種原因難以更換。

　　案例1.2023年4月13日，消費者陳先生向湖北省隨州市曾都區(qū)消費者委員會投訴，前些年購買了隨州市曾都區(qū)某小區(qū)的商品房。今年4月9日，小區(qū)物業(yè)突然用鐵皮地樁將小區(qū)商鋪周圍停車場給封了，不允許業(yè)主將車輛停放在商鋪周圍的停車位上，強制要求業(yè)主將車輛停放到小區(qū)地下停車場內(nèi)，并按照3元/小時收取停車費，每天最高收費25元。消費者認(rèn)為該收費過高，咨詢物業(yè)收費依據(jù)，物業(yè)聲稱是按全國統(tǒng)一價格收取的。消費者提出隨州是五線城市，消費水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不了大城市，認(rèn)為物業(yè)公司的定價不合理。

　　案例2.2023年8月15日，消費者陸先生向湖北省咸寧市咸安區(qū)消費者委員會投訴，其于2018年購買了咸寧區(qū)某開發(fā)商房產(chǎn)，自從2019年進(jìn)小區(qū)裝修,物業(yè)費、裝修押金、樓道清理費、衛(wèi)生處理費等各項費用全部交齊，裝修完之后入住，要求物業(yè)公司退裝修押金被告知退不了，物業(yè)稱裝修押金可以抵扣第二年的物業(yè)費。但是自從入住之后，物業(yè)基本不作為，小區(qū)沒有保安，沒有衛(wèi)生員，沒有人處理小區(qū)的正常業(yè)務(wù)，綠化帶的草和死角衛(wèi)生都是業(yè)主自發(fā)處理。

　　【消協(xié)意見】物業(yè)服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎廣大業(yè)主的基本生活質(zhì)量和幸福感。根據(jù)《民法典》第二百八十四條第二款規(guī)定，對建設(shè)單位聘請的物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人，業(yè)主有權(quán)依法更換。物業(yè)公司作為服務(wù)提供方應(yīng)該嚴(yán)格按照合同和相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定履行服務(wù)承諾和義務(wù)，不得隨意降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或增加收費項目，更不得侵害業(yè)主利益。對于業(yè)主繳納的裝修押金等，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)及時予以退還。車輛停放是業(yè)主的基本生活需求，物業(yè)公司作為服務(wù)提供者，應(yīng)當(dāng)為業(yè)主停車提供便利，不得以過高租金變相逼迫業(yè)主購買地下車位。小區(qū)居民與物業(yè)公司和開發(fā)商實際地位并不對等，不宜將小區(qū)內(nèi)停車費用標(biāo)準(zhǔn)完全交由“市場”定價，建議對住宅區(qū)停車收費實行政府指導(dǎo)價管理，并出臺相關(guān)定價規(guī)范。

　　（五）民航投訴增幅明顯。從消費者投訴看，民航領(lǐng)域相關(guān)經(jīng)營主體不落實法律規(guī)定，侵害消費者合法權(quán)益的情況時有發(fā)生。一是航空公司變更機型不擔(dān)責(zé)。如消費者訂票時顯示的是大機型，但臨近起飛時卻變成了小機型，影響了消費者的舒適度和安全感。二是飛機延誤原因不透明，消費者知情權(quán)受損。如航空公司在飛機延誤時沒有及時告知消費者延誤的真實原因和預(yù)計起飛時間，讓消費者無法做好安排。三是第三方售票平臺擅自退票賺差價。一些第三方平臺在消費者支付完機票價款并出票后，未經(jīng)消費者同意私自為消費者辦理退票又重新購買折扣更低機票以賺取相應(yīng)差價。四是不公平格式條款問題突出。如航空公司和第三方平臺的合同中，在機票退改、免費行李托運等方面存在不公平、不合理的格式條款，并且沒有顯著提示消費者。

　　案例1.2023年6月25日，消費者張先生向上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會投訴，其于2023年5月20日在某平臺購買了3張東方航空的機票，購買時看到航班執(zhí)飛機型為空客A330大型機，6月25日消費者突然發(fā)現(xiàn)機票訂單的機型變?yōu)榱诵C型。因為消費者訂的是商務(wù)艙，一個月前小機型的商務(wù)艙價格要比A330大型機的商務(wù)艙價格便宜1000元左右，現(xiàn)在大機型的同等艙位價格已經(jīng)漲到了一萬多元，消費者認(rèn)為平臺有欺騙消費者的嫌疑。經(jīng)調(diào)解，平臺為消費者補償500元。

　　案例2.2023年9月24日，消費者方先生向浙江省消費者權(quán)益保護(hù)委員會投訴，其于2023年9月18日通過票務(wù)平臺購買奧凱航空西安飛烏魯木齊的機票一張，購買價格1685元，9月23日突然收到中國民航短信通知該機票已辦理退票，但消費者自己并未辦理退票，于是方先生登錄航旅縱橫查看發(fā)現(xiàn)該行程依然存在，但出票時間、票號、含稅票價與在平臺購買時都不同，其中含稅票價為1137元，產(chǎn)生了548元差價。方先生聯(lián)系平臺客服要求退差價，客服稱他們沒有任何違規(guī)操作，如有疑慮可自行退票，或聯(lián)系航司。方先生與航司聯(lián)系，航司表示在第三方平臺購票他們是不能進(jìn)行任何操作的，是代理商辦理了退票并重新出了一張折扣更高的機票。消費者再次聯(lián)系平臺，對方仍推諉不承認(rèn)。消費者投訴要求平臺退一賠三。經(jīng)調(diào)解，平臺為消費者辦理了機票全額退款，消費者表示認(rèn)可。

　　案例3.2023年8月18日，消費者宋女士向上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會投訴，其于2023年7月5日在某平臺預(yù)訂了9月27日從中國上海飛往越南胡志明市及10月7日從越南胡志明市飛往中國上海的機票，共計3808元，其中稅費908元。后因自身原因欲取消行程，在平臺進(jìn)行退票操作時顯示無可退金額。消費者咨詢航空公司客服得知，只能退稅費250元。消費者認(rèn)為退票時間距航班起飛尚有42天的時間，并未給航空公司造成經(jīng)濟損失，消費者認(rèn)為有關(guān)做法違反了中國民航局《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》中有關(guān)“航空公司要制定機票退改簽收費階梯費率，即根據(jù)不同票價水平和時間節(jié)點等，設(shè)定合理的梯次收費標(biāo)準(zhǔn)，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽”的規(guī)定。

　　【消協(xié)意見】航空公司是保障航空客運服務(wù)質(zhì)量、提升消費者出行滿意度的第一責(zé)任人。航空公司應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定，公示航班取消和延誤補償條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式。出現(xiàn)取消和延誤時主動對消費者進(jìn)行補償，并按承諾時限完成補償服務(wù)，提升服務(wù)水平。在制定相關(guān)合同和服務(wù)規(guī)范時應(yīng)誠實守信，杜絕虛假宣傳、不實承諾，格式合同應(yīng)公平、透明，保證消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。當(dāng)前，通過第三方票務(wù)平臺購票已經(jīng)成為消費者購票的主要渠道之一，發(fā)生消費糾紛時，消費者常常面臨第三方票務(wù)平臺與航空公司相互推諉，權(quán)益受損的情況。為此，亟需加強對第三方票務(wù)平臺監(jiān)管，督促其落實法定義務(wù)和責(zé)任。

　?。┲薪橥对V熱度不減。房屋、留學(xué)、婚戀等中介領(lǐng)域長期存在著一些不規(guī)范、不誠信、不透明的問題，給消費者帶來了不少困擾和損失。一是留學(xué)中介退費難。消費者因為不可抗力等原因決定不再申請出國留學(xué)，但留學(xué)機構(gòu)卻不退還消費者已支付的中介服務(wù)費。有的留學(xué)機構(gòu)承諾若申請國外學(xué)校失敗就退還相關(guān)費用，但后續(xù)消費者未被錄取卻拒絕退還費用。二是婚戀中介信息審核不嚴(yán)。如婚戀平臺對用戶的身份證明、學(xué)歷信息、收入狀況等審核不嚴(yán)格，導(dǎo)致消費者被騙。三是房屋中介領(lǐng)域頑疾難除。如房屋中介到期不退租房押金、發(fā)布虛假房源招攬客戶等多年存在的老問題依舊難除。

　案例1.2023年3月底，消費者譚女士向成都市保護(hù)消費者權(quán)益委員會投訴，其于2022年2月23日與上海某留學(xué)中介機構(gòu)成都分公司簽訂了“西班牙武康大學(xué)藝術(shù)專業(yè)博士項目”的代辦相關(guān)服務(wù)協(xié)議，代理服務(wù)費用為人民幣14萬元整。該公司銷售承諾，簽訂合同后三個月內(nèi)發(fā)放武康大學(xué)錄取通知書。但協(xié)議簽訂一年后消費者一直未收到入學(xué)通知書。在此期間，譚女士多次同該公司聯(lián)系，均被該公司以多種理由推諉。譚女士遂向成都市消委會投訴，要求該公司全款退回已繳納代理服務(wù)費。經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該公司總部已倒閉，無法聯(lián)系到該公司負(fù)責(zé)人，建議消費者通過其他渠道維權(quán)。

　　案例2.2023年7月，袁先生與浙江省金華市東陽某婚姻服務(wù)公司簽訂了紅娘服務(wù)合同，約定袁先生繳納服務(wù)費7800元，在一年內(nèi)婚姻服務(wù)公司向袁先生介紹4個相親對象，而后根據(jù)袁先生的情況和擇偶要求，婚姻服務(wù)公司介紹了2人，袁先生對第二個介紹對象不認(rèn)可，認(rèn)為接觸時間過短，婚姻公司存在欺騙行為，要求退還剩余服務(wù)費?；橐龇?wù)公司以合同約定“服務(wù)費一律不退”為由予以拒絕，于是袁先生向東陽市消費者權(quán)益保護(hù)委員會投訴。經(jīng)過調(diào)解，最終該婚姻服務(wù)公司同意退還剩余服務(wù)費3900元。

　　【消協(xié)意見】中介行業(yè)涉及多個領(lǐng)域，因此需要跨部門的監(jiān)管合作。建議進(jìn)一步完善中介行業(yè)的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，加大對中介機構(gòu)發(fā)布虛假信息的處罰力度，對中介機構(gòu)和從業(yè)人員進(jìn)行“靶向”監(jiān)管，規(guī)范中介行業(yè)的市場秩序和行為準(zhǔn)則。加快推進(jìn)中介行業(yè)的信用體系建設(shè)，建立中介機構(gòu)和從業(yè)人員的信用檔案，定期公布其信用評級和服務(wù)質(zhì)量評價，倒逼中介機構(gòu)和相關(guān)人員依法誠信從業(yè)。消費者在選擇中介機構(gòu)時，要從中介機構(gòu)的信譽、口碑、經(jīng)營時長和服務(wù)質(zhì)量等多方面考量。

　?。ㄆ撸┘彝ゾS修“坑”多難避。家庭維修行業(yè)一直是消費者投訴的熱點之一，消費者投訴問題主要有以下幾個方面。一是巧立名目亂收費問題突出。一些第三方家庭維修平臺人員維修前不報價，維修后亂收費。二是小病大修無病亂修。一些維修人員無中生有或故意夸大故障嚴(yán)重程度，更換不必要的零部件。三是用二手零部件冒充新部件。一些維修人員在未告知消費者情況下，用翻修過的二手部件冒充新部件進(jìn)行更換。四是搜索引擎“山寨”維修、黑維修泛濫。搜索引擎通過競價排名將一些“山寨”維修鏈接排在官方維修機構(gòu)前面，導(dǎo)致消費者上當(dāng)受騙。

　　案例1.2023年6月14日，消費者楊先生向深圳市福田區(qū)消費者委員會投訴，因家里某品牌空調(diào)故障，聯(lián)系該品牌售后，維修人員一共上門兩次，其中第一次上門維修收費7000元，更換了主板、傳感器、線圈三個零部件，第二次上門維修收費2360元，更換了電扇電機馬達(dá)一個部件。楊先生查詢廠家官方相關(guān)部件費用分別為主板3000元、傳感器200元、線圈236元、電扇電機馬達(dá)503元，廠家官方客服回復(fù)楊先生更換零配件不需另外收取維修費用，20公里內(nèi)支付維修師傅80元（封頂）交通費。因此，兩次上門維修師傅共收取老人9360元，實則多收取5261元，且兩次上門維修，沒有價目表，沒出示工牌，沒有開具發(fā)票。

　　案例2.2023年9月11日，消費者郟先生向浙江省消費者權(quán)益保護(hù)委員會投訴，今年7月2日，消費者因家里空調(diào)故障在某搜索引擎上找到一家該品牌空調(diào)售后，打通電話后對方稱是廠家售后客服，會立即派師傅來維修。維修員檢查后說要換線圈、主板，氟利昂也沒有了，一共收了2230元，保修一年。一個多月后空調(diào)又出現(xiàn)同樣故障，這次郟先生在休息時間找到了廠家官方客服。客服說查不到該空調(diào)的維修記錄，官方售后來檢查后發(fā)現(xiàn)之前主板并沒有更換。消費者于是又聯(lián)系上次的維修人員，對方稱只是換了一個線圈，沒有換主板。消費者質(zhì)疑為什么沒換主板卻收了主板的錢，對方就掛斷了電話。消費者咨詢廠家官方售后換一個線圈只有25元。

　　案例3.2023年7月7日，消費者張先生向深圳市福田區(qū)消費者委員會投訴。張先生因電腦故障在某搜素引擎上搜到一家廠家“官方”網(wǎng)站，該商家網(wǎng)站跟廠家官方一樣，張先生在維修過程中多次詢問是否為廠家官方維修，對方均回答是。換屏后消費者回家使用沒幾分鐘屏幕又壞掉了，于是第二天又前往維修點，發(fā)現(xiàn)有人在報警維權(quán)，才知道這一家并不是廠家的官方維修，但是該商戶仍聲稱自己是廠家的官方維修點。商戶在謊言被戳穿后，堅持說更換的是廠家原裝屏幕，可以去廠家直營店檢測。消費者來到廠家直營店檢測后發(fā)現(xiàn)，不僅更換的不是原裝屏幕，同時還是一個需要維修的二手屏幕。

　　【消協(xié)意見】家庭維修行業(yè)亂象治理難，其中原因之一在于消費者信息不對稱，造成維修機構(gòu)“李鬼”現(xiàn)象橫行。數(shù)字化時代，消費者越來越依賴網(wǎng)絡(luò)渠道獲取售后服務(wù)電話等信息，相關(guān)品牌方和家庭維修平臺機構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時適應(yīng)這種變化，在官方網(wǎng)站等渠道對零部件費和上門維修服務(wù)費等價格進(jìn)行公示，方便消費者查詢，保障好消費者知情權(quán)。消費者在選擇家電維修公司時，要多方查證，注意從其客服電話、公司名稱等方面甄別是否為官方售后。