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2023年第三季度消費投訴、舉報熱點問題分析報告
一、整體情況
2023年第三季度，甘肅12315依托全國12315平臺接收群眾訴求共計148959件，同比增長15.46%，環(huán)比增長9.31%。其中投訴30496件，同比增長12.44%；舉報13582件，同比增長26.27%；表揚13件，為消費者挽回經濟損失共計888.13萬元。
類型 | 2022年第三季度 | 2023年第三季度 | 同比（%） |
投訴 | 27123 | 30496 | 12.44%↑ |
舉報 | 10756 | 13582 | 26.27%↑ |
從登記量來看，三季度迎來暑期旅游消費旺季，旅游帶動餐飲、住宿、交通、攝影服務等相關消費行為，投訴、舉報量出現顯著增長，8月登記總量高達5.2萬余件。
二、投訴受理情況
三季度，共接收登記投訴30496件，其中商品類投訴16410件，占投訴總量的53.81%，同比增長24.89%；服務類投訴14086件，占投訴總量的46.19%，同比增長0.74%。
投訴排名前十位的是:食品、餐飲和住宿服務、服裝鞋帽、通信服務、交通工具、家居用品、通訊產品、美容美發(fā)洗浴服務、停車服務、煙。
與2022年三季度相比，合同問題投訴比重大幅下降，售后服務與食品安全問題增長幅度較大，其余投訴問題類別比重幅度較小，排位前后略有變化。
問題類別 | 2023年第三季度（單位：件） | 投訴比重 | 2022年第三季度（單位：件） | 投訴比重 | 比重變化 |
售后服務 | 6911 | 22.66% | 4039 | 14.89% | ↑7.77% |
食品安全 | 6043 | 19.82% | 3695 | 13.62% | ↑6.20% |
質量 | 3559 | 11.67% | 3096 | 11.41% | ↑0.26% |
價格投訴 | 3181 | 10.43% | 2462 | 9.08% | ↑1.35% |
合同 | 3094 | 10.15% | 8202 | 30.24% | ↓20.09% |
人身權利 | 2616 | 8.58% | 1759 | 6.49% | ↑2.09% |
不正當競爭 | 1529 | 5.01% | 627 | 2.31% | ↑2.70% |
安全 | 979 | 3.21% | 766 | 2.82% | ↑0.39% |
廣告 | 470 | 1.54% | 254 | 0.94% | ↑0.60% |
計量 | 385 | 1.26% | 229 | 0.84% | ↑0.42% |
從投訴地域來看，三季度各市州處置投訴量較大的主要地區(qū)為蘭州市9830件，占比32.23%；慶陽市2696件，占比8.84%；天水市2085件，占比6.84%。
三、舉報受理情況
三季度，共接收登記舉報13582件，其中商品類舉報7239件，占舉報總量的53.30%，同比增長22.85%；服務類舉報6343件，占舉報總量的46.70%，同比增長29.77%。
舉報排名前十位的是：食品、餐飲和住宿服務、家居用品、煙、藥品、銷售服務、醫(yī)療器械、衛(wèi)生保健社會福利、停車服務、美容美發(fā)洗浴服務。
與2022年三季度相比，食品安全違法行為與不正當競爭行為舉報比重增長較大，價格違法行為和廣告違法行為舉報比重下降明顯，其余舉報問題類別變化幅度較小。
問題類別 | 2023年三季度（單位：件） | 舉報比重 | 2022年三季度（單位：件） | 舉報比重 | 比重變化 |
食品安全違法行為 | 3997 | 29.43% | 2496 | 23.21% | ↑6.22% |
廣告違法行為 | 1825 | 13.44% | 1917 | 17.82% | ↓4.38% |
價格違法行為 | 1742 | 12.83% | 2086 | 19.39% | ↓6.56% |
侵害消費者權益行為 | 1281 | 9.43% | 1047 | 9.73% | ↓0.30% |
不正當競爭行為 | 1189 | 8.75% | 320 | 2.98% | ↑5.77% |
商標違法行為 | 413 | 3.04% | 114 | 1.06% | ↑1.98% |
產品質量違法行為 | 394 | 2.90% | 442 | 4.11% | ↓1.21% |
計量違法行為 | 378 | 2.78% | 186 | 1.73% | ↑1.05% |
違反登記管理行為 | 308 | 2.27% | 217 | 2.02% | ↑0.25% |
違規(guī)收費行為 | 205 | 1.51% | 178 | 1.65% | ↓0.14% |
從舉報地域來看，三季度各市州處置舉報量較大的主要地區(qū)為蘭州市4047件，占比29.80%；慶陽市2465件，占比18.15%；定西市945件，占比6.95%。
四、熱點問題
1.食品安全問題主要集中在： 食物出現變質、霉變、過期等衛(wèi)生安全問題；餐飲場所衛(wèi)生條件差、餐具不潔，工作人員操作不規(guī)范，消費者用餐后出現腹痛腹瀉、嘔吐等不適癥狀。
2.售后服務問題主要集中在：不履行國家規(guī)定的三包義務,無故拖延、無理拒絕履行三包義務；不按約定履行送貨或安裝義務等;經營者發(fā)生變動后無法正常提供售后服務等。
3.不正當競爭類問題主要集中在：利用廣告對商品的質量、性能、用途等作引人誤解的不實宣傳；虛構獎項、獎品等現象，欺騙性進行有獎銷售行為等。
4.價格類問題主要集中在：未明碼標價、標價與實收價不符；哄抬物價、不執(zhí)行政府指導價；“標低高結”、隱瞞優(yōu)惠門檻條件等問題利用虛假的或使人誤解的價格手段誘騙交易等。
5.質量類問題主要集中在：部分商品功能與實際不符，質量參差不齊，維修困難、發(fā)生問題索賠難;家用電器、兒童玩具及其他特殊產品無3C認證，商家進行銷售等。
五、食品領域情況
登記涉及食品類投訴舉報問題共計16438件（含餐飲服務、普通食品、其他、酒和飲料、食用農產品、保健食品、食品相關產品、嬰幼兒配方乳粉、特殊醫(yī)學用途配方食品），同比增長22.40%。其中投訴9950件，同比增長27.76%；“訴轉案”32件，同比增長100%；舉報6488件，同比增長14.99%；立案430件，同比增長6.17%。
從具體情況來看，餐飲服務位居食品類投訴舉報首位，占食品類投訴舉報問題的41.20%。主要反映餐館提供的食品中存在異物、食材不新鮮、食品超過有效期、用餐后出現腹痛腹瀉等身體不適情況；食品外包裝信息不完整或者為“三無”產品；餐飲場所衛(wèi)生條件差、餐具不潔、工作人員操作不規(guī)范等。
各市州市場監(jiān)管部門負責食品生產環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)、餐飲服務環(huán)節(jié)和食用農產品市場銷售等環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管工作。食品銷售環(huán)節(jié)的投訴舉報相對較多，可見銷售領域仍然是食品安全頻發(fā)的集中地。存在的主要問題是：經營腐敗變質、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品；經營不符合食品安全標準或要求的食品；經營超過保質期的食品；經營標簽標識不符合規(guī)定的食品等。
六、“兩品一械”問題
登記涉及“兩品一械”問題共計3060件，同比增長81.71%。其中咨詢類744件，同比增長19.61%；投訴舉報藥品1039件，同比增長101.36%；化妝品601件，同比增長51.01%；醫(yī)療器械676件，同比增長356.76%。
(一)藥品類投訴561件、舉報478件，占“兩品一械”投訴舉報的44.86%。反映主要問題為銷售臨期藥品未盡告知義務；生產（銷售）假藥、劣藥；進貨來源不明，違規(guī)銷售處方藥等。
（二）化妝品類投訴369件、舉報232件，占“兩品一械”投訴舉報的25.95%。反映主要問題為特殊用途化妝品使用后未達到承諾效果；生產（銷售）不符合法定要求的產品；因產品質量問題，造成消費者皮膚過敏、紅腫等。
（三）醫(yī)療器械類投訴260件、舉報416件，占“兩品一械”投訴舉報的29.19%。反映主要問題為經營無合格證明的醫(yī)療器械；夸大宣傳醫(yī)療器械使用效果；無證經營第二類、三類醫(yī)療器械等。
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