中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 前段時間，揚州下了幾場暴雨，因此也產(chǎn)生了一些因天氣原因引發(fā)的消費投訴，家住西區(qū)蘭苑的王先生就給揚州市消協(xié)打來了投訴電話，最后在消協(xié)調(diào)解下，王先生成功維權(quán)。

求助：突降暴雨無法出門，四張電影票要作廢？

7月中旬，揚州下了一場暴雨，一時間，城市內(nèi)澇，很多小區(qū)受淹嚴重，大量居民被困在家中無法外出，王先生就是其中之一?？勺屚跸壬钡氖牵崆耙惶煸谀称脚_購買了四張第二天十一點十分在西區(qū)一家影城的電影票，共花費159.6元?！安皇俏也幌肴?，實在是沒法出門，小區(qū)群里都是門口被淹的視頻，有人甚至用上了沖鋒艇，出不去??！”王先生挺心急，趕緊打開平臺訂票小程序，誰知怎么都找不到退改簽的功能，只看到出票二維碼頁面最底下標注：不支持改簽，不支持退票。

王先生認為，無法去看電影是不可抗力的因素造成，損失不應由自己單方面承擔，于是，無奈的他只得聯(lián)系上小程序客服詢問退票事宜，對方回復：“親，查詢到您購票的所屬電影院沒有開通退票功能，這個功能是需要商家在平臺開通的，小二將反饋專員聯(lián)系影院核實協(xié)商退票，但不保證結(jié)果，會盡力幫協(xié)商的，麻煩耐心等待哦。”王先生詢問要等待多久？對方回復：“快的話預計2小時內(nèi)通過電話或短信的方式給您回復結(jié)果?！?/p>

眼看電影即將開場，王先生再次詢問對方，是否可以改簽？對方則回復：“非常抱歉，小二這邊是無法幫您操作改簽的，因為這邊沒有改簽按鈕。建議您可以聯(lián)系影城咨詢能否線下改簽。”于是，王先生便電話聯(lián)系上了影城。電話接通后，對方表示，可以退改簽，但他們那邊無法查詢到王先生的訂票信息，所以暫時無法操作。多次溝通無果后，王先生求助消協(xié)幫其調(diào)解。

結(jié)果：訴至揚州市消協(xié)，聯(lián)系影院后同意改簽

接訴后，消協(xié)隨即派員展開調(diào)查。王先生向消協(xié)工作人員提供了購票記錄，同時通過微信轉(zhuǎn)發(fā)了自家小區(qū)的路況。消協(xié)工作人員隨后聯(lián)系了影院客服負責人，負責人稱鑒于當日的情況，影院對于消費者改簽的訴求都是同意的，但是王先生是通過某平臺訂購的，現(xiàn)在影院方面無法查到預訂信息，還是需要王先生與平臺方面確認信息。

消協(xié)工作人員隨后自己上網(wǎng)搜索，發(fā)現(xiàn)除王先生所使用的平臺外，其他平臺都明確注明“可改簽”，而王先生所使用平臺則明確寫明“不支持改簽”。本糾紛中，網(wǎng)絡購票平臺不提供相應退改簽選項和服務的行為，單方設置了有關(guān)退改簽規(guī)則，限制、排除了消費者在合理時間內(nèi)退換所購買電影票的合法權(quán)益，加重消費者負擔、減輕經(jīng)營者自身責任，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定，“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”該購票平臺的行為涉嫌霸王條款，不提供退改簽功能和服務的規(guī)定是無效的。

隨后，消協(xié)工作人員再次與影院客服負責人取得聯(lián)系，經(jīng)過溝通，該負責人表示只要王先生能夠提供有效憑證，可以為其辦理改簽業(yè)務。事后，王先生發(fā)來感謝信息，表示已經(jīng)改簽。

建議：可考慮制定“階梯式”的退改簽收費標準

曾幾何時，電影票“不退不改”成為了各大影院和第三方平臺的一則不成文的規(guī)定。近年來，隨著各地消保委以及法律界人士的發(fā)聲，許多影院以及平臺都作出了改變，制定了較為詳細的“退改簽”制度，此訴中，影院方面是同意為其辦理改簽的，但是因為消費者是在第三方平臺購票，中間的程序較為繁瑣，加之平臺方面“不支持改簽”的做法也為消費者的改簽增加了困擾。

根據(jù)國家廣電總局《電影院票務管理系統(tǒng)技術(shù)要求和測量方法》（GY/T276-2013）的規(guī)定，對于電影院票務管理系統(tǒng)技術(shù)要求要“具有退票功能，并建立相應退票記錄，記錄內(nèi)容包括電影票編碼、退票操作人、退票日期、退票時間和退票金額等項目”。該平臺應該設計有相應的退改簽功能，滿足消費者合法的退換票需求。

當然，另一方面，也要考慮到，電影票具有時效性，無限制地隨意退換可能會影響經(jīng)營者的二次銷售，從而造成損失，但“一刀切”式地不提供退換票選項，實則是利用不合理、不公平的霸王條款將風險轉(zhuǎn)嫁到消費者身上，有違公平原則。因此，建議電影票的退改簽規(guī)則可以參考已經(jīng)成熟的火車票、機票規(guī)則，以消費者退換時間的早晚、距離電影放映的時間長短等為標準，制定“階梯式”的退改簽收費標準，有條件地允許消費者退改簽電影票。而且在網(wǎng)絡平臺銷售時，也應當盡到提醒義務，使消費者注意平臺的電影票退改簽規(guī)則，以保障消費者權(quán)益。

最后，消協(xié)也要提醒消費者，在購買、兌換電影票時也應當注意平臺的退改簽規(guī)則，規(guī)劃好自己的時間，保留好相應票據(jù)，避免自身權(quán)益受到損失。（來源：揚州市消費者協(xié)會）