近年來(lái)，隨著醫(yī)療美容行業(yè)規(guī)?？焖贁U(kuò)張，有關(guān)醫(yī)療美容消費(fèi)投訴明顯增多。為指引消費(fèi)，提振消費(fèi)信心，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱：深圳市消委會(huì)）發(fā)布醫(yī)療美容服務(wù)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜，涉及20家醫(yī)療美容經(jīng)營(yíng)者，指引消費(fèi)者選擇重信譽(yù)守信用的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行消費(fèi)，督促醫(yī)療美容服務(wù)經(jīng)營(yíng)者提升自身服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)療美容服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，共同營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

一、總體情況

消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)是體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者處理消費(fèi)投訴能力和重視消費(fèi)者程度的綜合指數(shù)，是深圳市消委會(huì)借鑒國(guó)際通行的企業(yè)信用分級(jí)評(píng)價(jià)模式打造的評(píng)價(jià)體系。指數(shù)采用10分制的計(jì)分方式，通過(guò)深圳市消委會(huì)消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)—“315消費(fèi)通”系統(tǒng)中對(duì)應(yīng)模塊自動(dòng)生成，由經(jīng)營(yíng)主體成立年限、消費(fèi)投訴處理情況、加分項(xiàng)、減分項(xiàng)、點(diǎn)亮項(xiàng)、警示項(xiàng)六大指標(biāo)構(gòu)成。其中，消費(fèi)投訴處理情況是消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)的核心指標(biāo)，分?jǐn)?shù)占比最大，經(jīng)營(yíng)者處理消費(fèi)糾紛的時(shí)效性和成功率越高，則指數(shù)得分越高，每宗消費(fèi)糾紛處理的結(jié)果都將直接影響經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)。

深圳市消委會(huì)依據(jù)2022年4月1日至2023年3月31日期間（以下簡(jiǎn)稱“統(tǒng)計(jì)期間”）“315消費(fèi)通”系統(tǒng)的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，公布統(tǒng)計(jì)期間注冊(cè)所在地為深圳的有效投訴量3宗及以上的醫(yī)療美容服務(wù)經(jīng)營(yíng)者。

注：1.本排行榜僅反映經(jīng)營(yíng)者在統(tǒng)計(jì)期間的投訴處理情況，不代表其經(jīng)營(yíng)狀況；

2.本排行榜反映經(jīng)營(yíng)者統(tǒng)計(jì)期間的消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)，經(jīng)營(yíng)者后續(xù)每一宗消費(fèi)糾紛處理結(jié)果將影響消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)；

3.消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)是經(jīng)營(yíng)者近一年每宗消費(fèi)投訴處理評(píng)分的平均值，較高的投訴量反映的消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)更為科學(xué)，因此將統(tǒng)計(jì)期間3宗及以上的醫(yī)療美容服務(wù)經(jīng)營(yíng)者納入本排行榜。

二、總分排名

（一）消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)總分排名前三（滿分為10分）。分別為：

深圳春天陽(yáng)光醫(yī)院（7.80分）；

深圳鵬程醫(yī)院（6.97分）；

深圳星途醫(yī)療美容診所（6.54分）。

指數(shù)排名靠前的經(jīng)營(yíng)者在投訴處理過(guò)程中能較快響應(yīng)消費(fèi)者投訴，處理成功率較高，說(shuō)明其較重視消費(fèi)者投訴，消費(fèi)者對(duì)投訴處理結(jié)果也較為滿意。

（二）消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)總分排名后三（滿分為10分）。分別為：

深圳翠錦清顏醫(yī)療美容診所（公示中企業(yè)）；

深圳四季醫(yī)療美容門診部（2.24分）；

深圳非凡醫(yī)療美容醫(yī)院（3.30分）。

指數(shù)排名靠后的經(jīng)營(yíng)者，說(shuō)明其在投訴處理過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者的重視程度不夠，投訴處理效率低，增加了消費(fèi)者維權(quán)成本，消費(fèi)者滿意度較低。

三、單項(xiàng)指標(biāo)得分排名

（一）接單速度指標(biāo)排名前三（滿分為1.2分）。分別為：

深圳春天陽(yáng)光醫(yī)院（1.10分）；

深圳鵬程醫(yī)院（1.03分）；

深圳星途醫(yī)療美容診所（0.96分）。

接單速度得分反映的經(jīng)營(yíng)者響應(yīng)消費(fèi)投訴的時(shí)間，得分越高說(shuō)明經(jīng)營(yíng)者越快著手處理消費(fèi)者訴求。

（二）提出方案速度指標(biāo)排名前三（滿分為1.20分）。分別為：

深圳春天陽(yáng)光醫(yī)院（1.20分）；

深圳星途醫(yī)療美容診所（0.96分）；

深圳市歐亞美創(chuàng)醫(yī)療投資管理有限公司歐亞壹方城醫(yī)療美容診所（0.80分）。

提出方案速度是指經(jīng)營(yíng)者提出處理投訴糾紛解決方案的時(shí)間，得分越高說(shuō)明經(jīng)營(yíng)者反饋答復(fù)的速度越快。

（三）和解成功指標(biāo)排名前三（滿分為1.80分）。分別為：

深圳星途醫(yī)療美容診所（1.44分）；

深圳春天陽(yáng)光醫(yī)院（1.20分）；

深圳壹號(hào)美都醫(yī)療美容門診部（0.90分）；

深圳諾德雅醫(yī)療美容門診部（0.90分）。

和解成功是指在和解階段雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，得分越高說(shuō)明經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者和解成功率越高。

（四）調(diào)解成功指標(biāo)排名靠前（滿分為1.20分）。分別為：

深圳星途醫(yī)療美容診所（1.20分）；

深圳春天陽(yáng)光醫(yī)院（1.20分）；

深圳壹號(hào)美都醫(yī)療美容門診部（1.20分）；

深圳鵬程醫(yī)院（1.20分）；

深圳前海歐亞美創(chuàng)投資有限公司歐亞美美醫(yī)療美容診所（1.20分）；

深圳私慕醫(yī)療美容門診部（1.20分）；

深圳陽(yáng)光醫(yī)療美容醫(yī)院（1.20分）；

深圳拉菲爾醫(yī)療美容門診部（1.20分）；

深圳美萊醫(yī)療美容醫(yī)院（1.20分）；

深圳藝星醫(yī)療美容醫(yī)院（1.20分）。

調(diào)解成功是指在調(diào)解過(guò)程中雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，得分越高說(shuō)明調(diào)解成功率越高。

四、建議與提示

（一）對(duì)消費(fèi)者的建議如下：

1.增強(qiáng)對(duì)醫(yī)療美容服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的了解和認(rèn)知，形成對(duì)服務(wù)效果的合理期待，理性適度消費(fèi)。醫(yī)療美容服務(wù)既是一種醫(yī)療行為，也是消費(fèi)行為，具有較高的專業(yè)性、復(fù)雜性和一定的風(fēng)險(xiǎn)性，而對(duì)醫(yī)療美容效果的心理預(yù)期和對(duì)實(shí)際效果的評(píng)價(jià)往往帶有一定的主觀性。

2.登錄國(guó)家衛(wèi)健委官網(wǎng)核實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》、醫(yī)師執(zhí)業(yè)資格證書(shū)、藥品和醫(yī)療器械等信息，避免接受不具備相應(yīng)資質(zhì)或從業(yè)資格的機(jī)構(gòu)和個(gè)人提供的醫(yī)療美容服務(wù)，或使用未經(jīng)政府主管部門批準(zhǔn)、注冊(cè)或備案的藥品和醫(yī)療器械。

3.向醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)索要服務(wù)項(xiàng)目所用肉毒毒素、玻尿酸、膠原蛋白及假體等填充材料及其他高凈值藥械產(chǎn)品的合格證、溯源碼等資料。

4.注意留存接受服務(wù)前后的對(duì)比照片、費(fèi)用支出憑據(jù)、簽名文書(shū)等相關(guān)材料，避免在空白或有留白的文書(shū)中簽名。

5.通過(guò)“深圳市消費(fèi)者委員會(huì)”官網(wǎng)及微信公眾號(hào)、“315消費(fèi)通”小程序、深圳信用網(wǎng)、“i深圳”APP、百度“愛(ài)企查”等平臺(tái)查詢更多經(jīng)營(yíng)者實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)，優(yōu)先選擇消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)高的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行消費(fèi)，審慎選擇先充值后消費(fèi)的預(yù)付式消費(fèi)模式。

（二）對(duì)醫(yī)療美容經(jīng)營(yíng)者提示如下：

1.應(yīng)當(dāng)規(guī)范營(yíng)銷行為，如實(shí)介紹、宣傳服務(wù)內(nèi)容和效果，杜絕虛假宣傳，不得違背社會(huì)良好風(fēng)尚，不得制造“容貌焦慮”。

2.應(yīng)當(dāng)加大信息公開(kāi)力度，主動(dòng)公示機(jī)構(gòu)資質(zhì)和人員執(zhí)業(yè)資格情況、使用藥品和醫(yī)療器械信息、服務(wù)價(jià)格等內(nèi)容，提升服務(wù)透明度。

3.應(yīng)當(dāng)規(guī)范價(jià)格行為，落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)要求，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用，不得違法實(shí)施價(jià)格欺詐行為。

4.應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身?xiàng)l件和能力在衛(wèi)生健康主管部門批準(zhǔn)或備案的診療科目范圍內(nèi)開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)，不得擅自擴(kuò)大診療范圍。

5.與消費(fèi)者積極使用示范文本簽約、誠(chéng)信履約，推動(dòng)醫(yī)療美容服務(wù)市場(chǎng)有序運(yùn)行、良性發(fā)展。2023年4月18日，市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布了《醫(yī)療美容消費(fèi)服務(wù)合同（示范文本）》。