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      1. 中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)
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        浙江省舟山市市場(chǎng)監(jiān)管局2023年第一季度全市投訴舉報(bào)分析報(bào)告

        2023-04-24 16:14:34 中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)

        中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2023年4月24日,浙江省舟山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局網(wǎng)站發(fā)布2023年第一季度全市投訴舉報(bào)分析報(bào)告。

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        舟山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局2023年第一季度全市投訴舉報(bào)分析報(bào)告

        一、投訴舉報(bào)基本情況

        2023年一季度全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共受理各類消費(fèi)投訴舉報(bào)1778件,同比(去年1180件)上升50.68%,解答咨詢1700件,同比(去年1743件)下降2.47%。其中投訴件1031件,同比(去年807件)上升17.76%,舉報(bào)件747件,同比(去年373件)上升100.3%。共計(jì)涉及爭(zhēng)議金額85.91萬(wàn)元,挽回消費(fèi)者損失金額38.36萬(wàn)元。

        按來源分類:全國(guó)12315平臺(tái)719件,浙江省民呼我為統(tǒng)一平臺(tái)1059件;來電1158件,互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)212件,來信21件,來人來訪受理1件,其他386件;受理的消費(fèi)投訴1031件,已處理的消費(fèi)投訴875件,投訴調(diào)解成功605件,投訴“訴轉(zhuǎn)案”10件,占比0.97%;受理舉報(bào)747件,舉報(bào)已辦結(jié)554件,已立案117件,舉報(bào)立案率為16%。

        按區(qū)域分析:普陀、定海、新城分局占據(jù)前三位,投訴舉報(bào)總數(shù)分別為516、480、345件,占總數(shù)的75.4%。

        各縣區(qū)局投訴舉報(bào)相關(guān)情況見下表:

        序號(hào)

        地區(qū)

        投訴受理量

        投訴受理量同比

        舉報(bào)量

        舉報(bào)量同比

        投訴舉報(bào)受理總量

        投訴舉報(bào)受理總量同比

        投訴調(diào)解成功率

        訴轉(zhuǎn)案數(shù)

        1

        定海

        258

        -1.15%

        222

        100%

        480

        29.03%

        63.13%

        1

        2

        普陀

        302

        46.60%

        214

        328%

        516

        101.6%

        67.31%

        1

        3

        岱山

        76

        85.37%

        62

        14.81%

        138

        24.00%

        81.48%

        1

        4

        嵊泗

        7

        -74.07%

        12

        -14.29%

        19

        45.26%

        54.55%

        0

        5

        高新

        28

        -40.42%

        22

        144%

        50

        -53.66%

        75.86%

        6

        6

        新城

        215

        7.5%

        130

        31.31%

        345

        15.38%

        83.23%

        1

        7

        金塘

        11

        450%

        7

        -46.15%

        18

        20%

        100%

        0

        8

        六橫

        4

        -50%

        1

        -75%

        5

        -58.33%

        83.33%

        0

        9

        普朱

        129

        760%

        70

        288%

        199

        503%

        79.49%

        0

        10

        洋山

        0

        0

        0

        0

        0

        0

        0

        0

        目前消費(fèi)糾紛在線調(diào)解ODR企業(yè)已建成61家,一季度ODR企業(yè)處理消費(fèi)糾紛25件,達(dá)成和解13件,平均辦結(jié)時(shí)間1天。

        二、投訴舉報(bào)情況分析

        2023年第一季度,全市共受理商品類投訴舉報(bào)994件,服務(wù)類投訴舉報(bào)784件。通過對(duì)第一季度全市消費(fèi)投訴舉報(bào)情況進(jìn)行全面梳理分析,對(duì)消費(fèi)投訴舉報(bào)熱點(diǎn)作如下分析:

        (一)投訴熱點(diǎn)

        投訴熱點(diǎn)一:一般食品252件,占比24.44%,原因:1、食品劣質(zhì)、過期、發(fā)霉、有異物、變味等食品安全問題投訴137件;2、食品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不規(guī)范等食品質(zhì)量問題投訴11件;3、價(jià)格、售后服務(wù)、計(jì)量、合同等其他問題投訴41件。

        投訴熱點(diǎn)二:餐飲和住宿服務(wù)225件,占比21.82%,原因:1、餐飲店環(huán)境衛(wèi)生臟亂差和食物有異物引起消費(fèi)者腸胃疾病、餐飲單位不符合餐飲衛(wèi)生要求等餐飲類問題投訴51件;2、經(jīng)營(yíng)者不退還已繳納的訂金和預(yù)付款的住宿類問題投訴56件;3、市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)問題10件。

        投訴熱點(diǎn)三:家居用品46件,占比4.46%,原因:1、不按履行約定送貨、售后服務(wù)不到位10件;2、經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定5件;3、不符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況13件。

        投訴熱點(diǎn)四:文化、娛樂、體育服務(wù)41件,占比3.98%,原因:由于受新冠疫情影響,健身房、游泳館、影院等休閑娛樂場(chǎng)所閉店引發(fā)糾紛,主要涉及合同問題38件。

        投訴熱點(diǎn)五:家用電器40件,占比3.88%,原因:1、商品質(zhì)量問題如家電性能故障無(wú)法正常使用等3件;2、售后服務(wù)問題26件;3、合同問題2件。

        (二)舉報(bào)熱點(diǎn)

        舉報(bào)熱點(diǎn)一:網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)電商銷售商品時(shí)網(wǎng)頁(yè)宣傳不規(guī)范、使用極限詞、涉嫌虛假宣傳等廣告違法行為舉報(bào)174件,占比23.29%。

        舉報(bào)熱點(diǎn)二:食品生產(chǎn)環(huán)節(jié)、流通環(huán)節(jié)和餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)發(fā)生的食品安全違法行為舉報(bào)164件,占舉報(bào)熱點(diǎn)比例21.95%。

        舉報(bào)熱點(diǎn)三:未明碼標(biāo)價(jià)、實(shí)收與標(biāo)價(jià)不符等價(jià)格違法行為舉報(bào)130件,占舉報(bào)熱點(diǎn)比例17.40%。

        舉報(bào)熱點(diǎn)四:棋牌會(huì)所、健身養(yǎng)生、零售及網(wǎng)店的無(wú)照經(jīng)營(yíng)違法行為舉報(bào)75件,占舉報(bào)熱點(diǎn)比例10.04%。

        舉報(bào)熱點(diǎn)五:對(duì)商品或服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為舉報(bào)55件,占舉報(bào)熱點(diǎn)比例7.36%。

        三、重點(diǎn)領(lǐng)域投訴舉報(bào)分析

        (一)食品安全類(含保健食品類)

        2023年一季度受理食品安全類投訴舉報(bào)共380件,同比上升69.64%。其中投訴216件,同比上升94.59%,涉及爭(zhēng)議金額6.04萬(wàn)元,挽回消費(fèi)者損失金額3.26萬(wàn)元。投訴辦結(jié)210件,投訴辦結(jié)率為97%,投訴調(diào)解成功150件,投訴調(diào)解成功率為71.4%,投訴訴轉(zhuǎn)案2件。舉報(bào)164件,同比上升45.13%,舉報(bào)辦結(jié)144件,舉報(bào)辦結(jié)率為88%,立案17件。

        食品安全類投訴主要問題:1、銷售過期食品28件;2、食品含異物(蟲子、蟑螂等)76件;3、餐飲店或小吃店不衛(wèi)生共5件;4、銷售發(fā)霉變質(zhì)的食品共54件;5、食品引起的腹瀉嘔吐等身體不適27件;6、銷售不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)食品共23件。

        食品安全類舉報(bào)主要問題:1、經(jīng)營(yíng)腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品34件;2、其他食品流通問題31件;3、經(jīng)營(yíng)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或要求的食品9件;4、經(jīng)營(yíng)超過保質(zhì)期的食品16件;5、其他餐飲服務(wù)問題8件。

        保健食品類投訴舉報(bào)共4件,其中舉報(bào)4件,舉報(bào)辦結(jié)4件,舉報(bào)辦結(jié)率為100%。涉及的主要問題為保健食品質(zhì)量問題和虛假宣傳。

        (二)質(zhì)量安全類

        2023年一季度受理質(zhì)量安全類投訴舉報(bào)共128件,同比下降36.63%;其中投訴126件,同比下降39.58%,舉報(bào)12件,同比上升20%。投訴涉及爭(zhēng)議金額4.17萬(wàn)元,挽回消費(fèi)者損失金額3.55萬(wàn)元。投訴辦結(jié)155件,投訴辦結(jié)率為91%,投訴調(diào)解成功65件,投訴調(diào)解成功率為50%,投訴訴轉(zhuǎn)案1件。舉報(bào)辦結(jié)10件,舉報(bào)辦結(jié)率為83%,舉報(bào)核查立案5件。

        主要反映的問題:1、產(chǎn)品摻雜摻假、以假充真、以次充好的問題 31件;2、不符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況23件;3、不符合國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)13件;4、銷售失效、變質(zhì)的產(chǎn)品問題9件;5、不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明的問題6件;6、其他質(zhì)量問題18件。

        (三)知識(shí)產(chǎn)權(quán)類

        2023年一季度受理涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)類投訴舉報(bào)共8件,同比下降33.33%,其中投訴5件,同比上升150%,舉報(bào)3件,同比下降70%。舉報(bào)辦結(jié)3件,舉報(bào)辦結(jié)率為100%。

        知識(shí)產(chǎn)權(quán)類投訴舉報(bào)主要問題:1、商標(biāo)侵權(quán)行為6件;2、假冒專利違法行為1件。

        (四)特種設(shè)備類

        2023年一季度受理特種設(shè)備類投訴舉報(bào)10件,其中投訴3件,同比下降76.9%,舉報(bào)7件,同比下降12.5%。投訴辦結(jié)3件,辦結(jié)率為100%,舉報(bào)辦結(jié)6件,辦結(jié)率為86%。主要反映電梯發(fā)生故障、墜梯等電梯安全隱患問題9件。

        (五)廣告類

        2023年一季度全市受理廣告違法行為舉報(bào)174件,同比上升216.36%,占舉報(bào)總量的23.29%,核實(shí)立案38件。主要是職業(yè)打假人舉報(bào)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)電商銷售商品時(shí)網(wǎng)頁(yè)宣傳不規(guī)范、使用極限詞、涉嫌虛假宣傳等,原因在于此類問題取證容易、成本低、效率高,已成為職業(yè)打假人熱衷的舉報(bào)內(nèi)容,也是廣告違法舉報(bào)受理量大幅上升的主要原因。

        五、疑似職業(yè)打假投訴舉報(bào)情況分析

        第一季度,全市共收到疑似職業(yè)打假投訴舉報(bào)327件,占投訴舉報(bào)總量的18.39%。主要投訴舉報(bào)的問題有:虛假網(wǎng)頁(yè)廣告、虛假宣傳、食品安全問題、食品標(biāo)簽問題、未經(jīng)授權(quán)銷售產(chǎn)品、無(wú)食品生產(chǎn)資質(zhì)、餐飲店在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)無(wú)證從事冷菜經(jīng)營(yíng)等。涉及的電子商務(wù)平臺(tái)主要有天貓、淘 寶、拼 多 多、京 東、微信、抖音等。職業(yè)索賠人的主要訴求是要求監(jiān)管部門進(jìn)行立案查處,并給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì),還要求監(jiān)管部門、商家、舉報(bào)人三方聯(lián)系配合處理,最后要求限期內(nèi)以書面形式予以答復(fù)處理結(jié)果。從舉報(bào)內(nèi)容來看,大多數(shù)職業(yè)打假人舉報(bào)的內(nèi)容都為自己所理解的違法,不同地方的職業(yè)打假人會(huì)對(duì)同一家單位相同問題在同一時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行集中投訴,從事網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)、醫(yī)療美容類的公司比較容易會(huì)被職業(yè)打假人盯上。應(yīng)對(duì)這類疑似職業(yè)打假人的投訴舉報(bào),執(zhí)法人員必須程序到位,法律適用準(zhǔn)確。一旦出現(xiàn)處理上的瑕疵,往往容易功虧一簣,而且需花更多精力去應(yīng)對(duì)職業(yè)打假人的胡攪蠻纏。

        附件1

        2023年一季度全市市場(chǎng)監(jiān)管部門涉及網(wǎng)購(gòu)

        投訴舉報(bào)分析報(bào)告

        一季度全市市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理涉及網(wǎng)購(gòu)?fù)对V舉報(bào)645件,其中投訴360件,已辦結(jié)347件,辦結(jié)率96.38%;舉報(bào)285件,已核查257件,核查率90.18%。

        (一)投訴情況分析

        投訴受理地區(qū)分布:定海區(qū)107件,普陀區(qū)76件,岱山縣8件,嵊泗縣1件,高新區(qū)32件,新城61件,普陀山73件,六橫區(qū)1件,洋山1件。

        投訴企業(yè)客體前五:住宿服務(wù)82件、普通食品76件,寵物及寵物用品25件,餐飲服務(wù)21件,家居用品12件,家用電器10件。

        投訴主要反映的問題:食品安全問題84件;經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定等66件;無(wú)故拖延、不按約定履行送貨或安裝等售后服務(wù)50件;產(chǎn)品摻雜摻假、以假充真、以次充好等質(zhì)量問題46件;虛假?gòu)V告15件。             

        (二)舉報(bào)情況分析

        舉報(bào)受理地區(qū)分布:定海115件,普陀77件,岱山9件,嵊泗3件,高新區(qū)16件,新城49件,普陀山12件,金塘1件。

        舉報(bào)客體前五:普通食品52件,家居用品52件,藥品14件,餐飲服務(wù)14件,美容美發(fā)服務(wù)9件。

        舉報(bào)主要反映的問題:其他廣告違法行為100件;虛假宣傳31件;餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)14件;對(duì)商品或服務(wù)作引人誤解的宣傳6件。  

        2023年一季度全市市場(chǎng)監(jiān)管部門受理涉及網(wǎng)購(gòu)類舉報(bào)共285件,立案已辦結(jié)45件,處理結(jié)果:不予行政處罰(確有違法行為,但有依法不予行政處罰情形)26件,案件終止調(diào)查6件,不予行政處罰(違法事實(shí)不能成立)10件,予以行政處罰1件。

        附件2

        2023年一季度全市市場(chǎng)監(jiān)管部門涉及價(jià)格

        投訴舉報(bào)分析報(bào)告

        2023年一季度全市市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理涉及價(jià)格投訴舉報(bào)188件,其中價(jià)格投訴61件,調(diào)解成功40件,調(diào)解成功率為65.57%,挽回經(jīng)濟(jì)損失0.88萬(wàn)元;價(jià)格舉報(bào)127件,立案核查5件,立案核查率0.39%。

        (一)投訴情況分析

        投訴受理地區(qū)分布:定海區(qū)16件、普陀區(qū)13件、岱山縣2件、嵊泗縣3件、高新區(qū)1件、新城16件、普陀山10件。

        投訴客體類別,投訴前五名分別為餐飲和住宿服務(wù)12件、食品7件、停車服務(wù)6件、美容美發(fā)洗浴服務(wù)3件、旅游服務(wù)2件。

        (二)舉報(bào)情況分析

        舉報(bào)受理地區(qū)分布:定海區(qū)24件、普陀區(qū)30件、岱山縣14件、嵊泗縣6件、高新區(qū)1件、新城17件、普陀山31件、金塘3件。

        舉報(bào)問題前三:經(jīng)營(yíng)者違反明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定的價(jià)格違法行為106件;捏造、散布漲價(jià)信息,哄抬價(jià)格,推動(dòng)商品價(jià)格過高上漲的行為12件;采取抬高等級(jí)或者壓低等級(jí)收購(gòu)、銷售商品或者提供服務(wù),變相提高或者壓低價(jià)格的行為5件。

        2023年一季度市場(chǎng)監(jiān)管部門受理涉及價(jià)格類舉報(bào)共127件,立案已辦結(jié)5件,處理結(jié)果:不予行政處罰(確有違法行為,但有依法不予行政處罰情形)2件,不予行政處罰(違法事實(shí)不能成立)3件。

        (責(zé)任編輯:王海琳)
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