在近日召開的“京津冀消費(fèi)維權(quán)高端論壇上”，京津冀消協(xié)組織聯(lián)合發(fā)布京津冀消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟2023年1號(hào)消費(fèi)警示：警示順豐等快遞企業(yè)，應(yīng)遵循實(shí)事求是、誠實(shí)守信、公平合理的原則設(shè)定并公示保價(jià)規(guī)則、賠付標(biāo)準(zhǔn)、審核依據(jù)等，并接受社會(huì)廣泛監(jiān)督，為消費(fèi)者提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的快遞服務(wù)?？爝f物品丟失后，向消費(fèi)者依約足額賠付，是快遞經(jīng)營者應(yīng)負(fù)責(zé)任。

案情簡(jiǎn)介

2022年10月4日，消費(fèi)者王女士通過順豐快遞從天津發(fā)往北京一個(gè)快遞包裹，快遞物品為收件人在巴黎購買的衣服、鞋子等，物品原值4萬多元。保險(xiǎn)起見，王女士選擇順豐快遞，并購買了增值服務(wù)——保價(jià)1萬元。10月5日下午，順豐快遞員在未聯(lián)系到收件人的情況下，自行確認(rèn)“簽收”，收件人回?fù)茈娫挼弥爝f“放在門外了”。當(dāng)天晚上，收件人到家后發(fā)現(xiàn)快件丟失?？爝f員承認(rèn)其疏忽造成包裹丟失。

10月6日上午，順豐APP受理王女士投訴，至8日顯示“進(jìn)行評(píng)估中”，此后王女士多次電話聯(lián)系順豐，答復(fù)只能賠付1000元。10月21日順豐致電王女士，表示賠付金額為2000元。10月24日，王女士投訴到天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，訴求為“順豐如不能找回丟失物品，按保價(jià)賠付1萬元”。

處理過程及結(jié)果

天津市消協(xié)查驗(yàn)了王女士提供的“運(yùn)單詳情”截圖以及相關(guān)材料后，受理投訴。

11月3日，天津市消協(xié)發(fā)出投訴調(diào)查函，就消費(fèi)者快遞下單、配送情況以及公司理賠和保價(jià)制度等問題進(jìn)行調(diào)查。順豐快遞在回復(fù)中強(qiáng)調(diào)其保價(jià)條款有“理賠需要提供所郵寄物品的購買發(fā)票或付款憑證等”規(guī)定。王女士則表示，順豐APP及工作人員都沒有明確告知其保價(jià)條款規(guī)定，認(rèn)為需提供付款憑證是順豐在產(chǎn)生保價(jià)理賠時(shí)設(shè)置的障礙。

后經(jīng)消協(xié)調(diào)解，順豐快遞最終按照保價(jià)約定進(jìn)行了賠償。

消協(xié)觀點(diǎn)

近年來，京津冀消協(xié)組織及京津冀消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟消費(fèi)教育宣傳平臺(tái)，所接快遞保價(jià)相關(guān)投訴日益增多?？爝f保價(jià)糾紛多發(fā)的根源在于涉事快遞經(jīng)營者往往適用自身制定的理賠標(biāo)準(zhǔn)，在接受托寄時(shí)和貨物發(fā)生損失后，缺少科學(xué)合理的評(píng)估機(jī)制，增加賠付門檻，快遞公司“既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員，又當(dāng)裁判員”最終無法就保價(jià)金額與消費(fèi)者達(dá)成一致。

此案中，順豐快遞有義務(wù)在接受托寄前向消費(fèi)者主動(dòng)闡明具體的保價(jià)賠償規(guī)則。如果告知不清楚，對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。

順豐快遞未按《快遞暫行條例》相關(guān)要求進(jìn)行投遞，在收件人沒有對(duì)寄遞物品進(jìn)行當(dāng)面驗(yàn)收的情況下，代替顧客確認(rèn)收貨，此快遞投遞流程明顯違規(guī)。快件丟失后仍不能按與消費(fèi)者約定的保價(jià)金額進(jìn)行賠付，對(duì)消費(fèi)者明顯不合理、不公平。

快遞服務(wù)不同于郵政普遍服務(wù)，快遞企業(yè)也不屬于郵政企業(yè)。快遞服務(wù)中快件的損失賠償應(yīng)當(dāng)適用《民法典》等有關(guān)民事法律的規(guī)定?？爝f服務(wù)是運(yùn)輸合同服務(wù)，快遞經(jīng)營者只要承攬了快遞運(yùn)輸，就應(yīng)當(dāng)為其中的風(fēng)險(xiǎn)買單?？爝f經(jīng)營者應(yīng)按《快遞暫行條例》規(guī)定，快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對(duì)保價(jià)快件，應(yīng)當(dāng)按照快遞經(jīng)營者與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任。

相關(guān)建議

1、建議有關(guān)部門出臺(tái)更為細(xì)致的法律法規(guī)，如對(duì)賠償標(biāo)準(zhǔn)、索賠主體、舉證責(zé)任等進(jìn)行具體規(guī)定,同時(shí)建立第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)，對(duì)于快件損毀程度作出科學(xué)合理的評(píng)估，從而改變快遞公司“既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員，又當(dāng)裁判員”的局面。

2、針對(duì)消費(fèi)者對(duì)快件丟失、損毀、調(diào)包、破損、漏件（少件）難以舉證的問題，建議引入舉證責(zé)任倒置原則，由快遞企業(yè)對(duì)相關(guān)快件簽收前狀態(tài)完好進(jìn)行舉證，加重快遞企業(yè)相關(guān)法律責(zé)任，倒逼快遞企業(yè)提升對(duì)快件的妥善運(yùn)輸和保管義務(wù)的重視。

法律依據(jù)

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者與消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

《中華人民共和國郵政法》第四十五條第二款規(guī)定，郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關(guān)民事法律的規(guī)定。

《中華人民共和國民法典》第八百三十三條規(guī)定，貨物的毀損、滅失的賠償額，當(dāng)事人有約定的，按照其約定；沒有約定或者約定不明確，依據(jù)本法第五百一十條的規(guī)定；仍不能確定的，按照交付或者應(yīng)當(dāng)交付時(shí)貨物到達(dá)地的市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算。

《快遞暫行條例》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。第二十七條，快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對(duì)保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任；對(duì)未保價(jià)的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。