【案例一】培訓機構(gòu)退費難 消保介入獲退款

2022年1月，繆女士在某教育機構(gòu)報名考公筆面試協(xié)議班并支付18800元，該機構(gòu)承諾考試不通過將退還17800元。2022年9月17日，繆女士因考試未通過向該機構(gòu)提交退費申請，該機構(gòu)承諾30-45個工作日內(nèi)退還費用，但至今仍未退還，無奈之下投訴到河源市源城區(qū)消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱“源城區(qū)消保委”）。經(jīng)源城區(qū)消保委工作人員調(diào)解，商家同意退款給消費者，消費者繆女士表示對此滿意。

案例評析：根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易?！?/p>

【案例二】褲子不合退換遭拒 消保介入助維權(quán)

2022年12月，張先生在某商業(yè)中心某品牌店購買了兩條價值574元的褲子，后因其中一條褲子碼數(shù)不合適，于是與商家協(xié)商退換，但遭到商家的拒絕，隨后便投訴到河源市市場監(jiān)督管理局江東新區(qū)分局。經(jīng)河源市市場監(jiān)督管理局江東新區(qū)分局工作人員調(diào)解，商家當天同意退款給消費者。

案例評析：根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。”

【案例三】買房繳納認籌金 分局出面把錢退

2022年2月份，曾先生欲購買河源高新區(qū)某項目2棟的商品房，河源市某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的銷售人員以3棟最先開盤，可以先鎖定3棟的房號后轉(zhuǎn)到2棟的理由，誘導曾先生繳納了1萬元購房“認籌金”。后開發(fā)商以換房需繳納3000元的更名費、走審批流程、無法換房原價購買等多種手段，一直借故拖延不與曾先生簽訂認購書。曾先生便向開發(fā)商提出退回1萬元的認籌金，但開發(fā)商以認購流程走完為由拒絕退款。接投訴后，河源市市場監(jiān)督管理局高新區(qū)分局派出工作人員到現(xiàn)場了解情況，經(jīng)核查，曾先生所述的情況屬實。經(jīng)高新區(qū)分局的工作人員多次努力與對方溝通協(xié)商后，雙方達成了一致意見，開發(fā)商退還消費者1萬元認籌金。

案例評析：依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十六條：“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！薄蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第四條：“出賣人通過認購、訂購、預訂等方式向買受人收受定金作為訂立商品房買賣合同擔保的，如果因當事人一方原因未能訂立商品房買賣合同，應當按照法律關(guān)于定金的規(guī)定處理;因不可歸責于當事人雙方的事由，導致商品房買賣合同未能訂立的，出賣人應當將定金返還買受人?！北景钢校M者繳納的是認籌金，并且未與開發(fā)商簽訂認購合同，消費者對此享有求償權(quán)，商家不能拒絕。故應做退還處理。

【案例四】珠寶手鏈質(zhì)量差 消保調(diào)解獲更換

2022年12月，溫女士在河源市源城某珠寶購買了一條價格為203元的手鏈，次日因手鏈出現(xiàn)斷裂的情況，其便前往該商鋪維修，在佩戴數(shù)日后手鏈再次出現(xiàn)斷裂，溫女士認為產(chǎn)品存在質(zhì)量問題。對此表示不滿，要求商家進行退貨退款處理，但遭到商家的拒絕，于是便向河源市源城區(qū)消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱“源城區(qū)消保委”），請求其幫助維權(quán)。源城消保委接到投訴后，隨即便安排工作人員進行調(diào)查了解。經(jīng)過工作人員初步調(diào)查，消費者反映情況屬實。工作人員組織雙方進行調(diào)解，最終商家同意為消費者更換同等價格的手鏈。

案例評析：根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有質(zhì)量、性能、用途和有效期限?！钡诙臈l規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定。當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換。修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。”

【案例五】預付充值無使用 消保助力把權(quán)維

黃女士2022年6月在河源市源城區(qū)某養(yǎng)生養(yǎng)發(fā)館支付了價值298元五次的頭療服務及100元的推背定金。期間黃女士僅接受了一次頭療服務，現(xiàn)向商家要求退費遭拒。市民對此表示不滿，后投訴到河源市源城區(qū)消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱“源城區(qū)消保委”）要求商家盡快退還其剩余的費用及100元定金。經(jīng)源城區(qū)消委會工作人員的調(diào)解，雙方達成調(diào)解協(xié)議，商家退回剩余的費用及定金元給黃女士。

案例評析：根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用?！?/p>

針對預付式消費糾紛情況，消保委提醒消費者在選擇預付款服務時，要理智仔細看清商家擬制的規(guī)定，對口頭承諾不要輕信。最好能與商家簽訂書面協(xié)議，就服務的內(nèi)容、形式、次數(shù)、質(zhì)量等相關(guān)事項以文字的形式寫到合同中。對于商家的口頭承諾或者店堂告示，要邀請朋友、同事給予證明；確實需要大額的預付款消費時，應先向當?shù)氐氖袌霰O(jiān)管部門、消委會等相關(guān)部門咨詢、了解商家的主體資格、信譽程度和服務情況等；記住索要相應的證據(jù)、發(fā)票、信譽卡等，每次消費后，還應要求經(jīng)營者詳細填寫服務事項，一旦發(fā)生糾紛，可憑證據(jù)保護自己的合法權(quán)益。

【案例六】新購電器有故障 協(xié)調(diào)維權(quán)獲更換

2022年10月，黃女士紫金縣某商業(yè)廣場二樓電器專賣處購買了一個電飯煲，價格為658元。后使用電飯煲煲飯后出現(xiàn)不熟的現(xiàn)象，黃女士向商場反映無果，故對此表示不滿，于是便向紫金縣市場監(jiān)督管理局進行投訴，要求商場為其更換或退費處理。紫金縣市場監(jiān)督管理局受理黃女士投訴后，隨即便安排工作人員進行調(diào)查了解。隨后工作人員組織雙方進行協(xié)調(diào)，最終商家同意給消費者更換一個新的電飯煲。黃女士對此也表示滿意。

案例評析：根據(jù)新修正的《消法》第十條“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。”之規(guī)定，其享有公平交易的權(quán)利，有權(quán)獲得質(zhì)量合格的商品。同時，經(jīng)營者提供商品，應根據(jù)國家規(guī)定或與消費者的約定，承擔“三包”責任，三包條例是零售商業(yè)企業(yè)對所售商品實行“包修、包換、包退”的簡稱。指商品進入消費領(lǐng)域后，賣方對買方所購物品負責而采取的在一定限期內(nèi)的一種信用保證辦法。

【案例七】美容產(chǎn)品無效果 耐心協(xié)調(diào)獲退款

2022年10月，廖女士在河源市某美容店消費了美容護膚項目，并購買了祛螨蟲套餐產(chǎn)品，一共消費了6800元。市民使用產(chǎn)品后未獲得美容效果，并出現(xiàn)脫皮干燥過敏現(xiàn)象。隨即便向源城區(qū)市場監(jiān)管局東埔市場監(jiān)督管理所進行投訴。源城區(qū)市場監(jiān)管局東埔市場監(jiān)督管理所接到廖女士投訴后，便安排工作人員進行調(diào)查了解。隨后工作人員組織雙方進行協(xié)調(diào)，最終商家同意退款給消費者。

案例評析：根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》(以下簡稱《消法》)第七條規(guī)定“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求?！币约啊断ā返谑藯l第一款規(guī)定“經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法”。經(jīng)營者在提供美容美體產(chǎn)品和提供相關(guān)服務時，應當保障消費者的人身和財產(chǎn)安全，并要向消費者作出真實的說明和明確的警示等。經(jīng)營者為了招徠生意，沒有向消費者提出試用，警示美容美體產(chǎn)品和提供相關(guān)服務，可能會因個人體質(zhì)差異，造成一定幾率的過敏和傷害，經(jīng)營者沒有盡到保護消費者的安全保障義務。經(jīng)營者應當主動道歉，并作出相應的經(jīng)濟賠償。法律明確規(guī)定，經(jīng)營者與消費者應當享有和遵守相應的權(quán)利和義務。經(jīng)營者因為銷售商品或者提供服務侵害了消費者的合法權(quán)利，造成人身傷害的，就應當承擔相應的賠償責任。

【案例八】攝影押金拒退還 調(diào)解成功獲退款

2022年7月，葉女士在源城區(qū)某攝影店交押金300元免費拍照一套個人寫真，當時攝影店承諾領(lǐng)取照片時退回費用?，F(xiàn)攝影店以各種理由拒退還押金，隨后消費者便向源城區(qū)市場監(jiān)督管理局東埔市場監(jiān)督管理所進行投訴。后經(jīng)源城區(qū)市場監(jiān)督管理局東埔市場監(jiān)督管理所調(diào)解，組織雙方進行協(xié)調(diào)，最終商家同意退還押金給葉女士。

案例評析：根據(jù)新修正的《消法》第九條規(guī)定“消費者享有自主選擇商品服務的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品，接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選?！钡谑畻l規(guī)定“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權(quán)獲得質(zhì)量保證、價格合理，計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為?！痹诖艘蔡嵝褟V大消費者慎重抉擇，避免沖動消費，有合同約定時要完善文本，將雙方約定盡顯紙上，也為日后的維權(quán)提供強有力的證據(jù)和保障。

【案例九】珠寶抽獎有“陷阱” 消保出面把權(quán)維

劉女士2022年1月來電反映：劉女士母親陳某買菜回家途中被新開張的某珠寶店鋪工作人員拉進店鋪進行刮獎券并抽中了一等獎，工作人員告知購買店鋪珠寶可立減一千元優(yōu)惠。在工作人員的誘導下陳女士購買了一款和田玉吊墜+項鏈1520元，抵扣后并支付了520元購買?；丶液笃浒l(fā)現(xiàn)母親購買的和田玉吊墜及項鏈不值該價格，且商家表示可隨時以8.8折回收，劉女士要求回收時遭到商家拒絕并表示需一年后方可回收，向商家反映要求退貨退款遭拒，對此表示不滿，劉女士認為該商家存在欺騙消費者行為，希望河源市東源縣消費者權(quán)益保護委員（以下簡稱“東源縣消保委”）出面協(xié)調(diào)。隨后，東源縣消保委還接到消費者張先生和羅女士的同一類型的投訴。

收到劉女士等3人來電反映后，東源縣消保委高度重視，迅速會同轄區(qū)市場監(jiān)督管理所派出工作人員與投訴方、被投訴方取得聯(lián)系，經(jīng)調(diào)查劉女士等3人反映情況基本屬實。東源縣消保委和當?shù)厥袌霰O(jiān)督管理所工作人員對珠寶店鋪負責人進行了耐心細致法律法規(guī)宣傳工作，店鋪負責人表示立即改正，迅速與消費者協(xié)調(diào)解決糾紛，在工作人員的跟進下，珠寶店與劉女士等3人進行了友好協(xié)商，達成調(diào)解協(xié)議，將劉女士等3人購買珠寶的貨款1500多元全部退還，劉女士等3人對處理結(jié)果表示十分滿意。

案例評析：這是一起珠寶消費糾紛案例。通常消費者與銷售者購買商品或服務交易成功，就等于購銷合同生效，如果銷售者不履行義務（也包括口頭承諾），就算合同違約，沒有誠信經(jīng)營。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失。經(jīng)營者對消費者提供商品或者服務有欺詐行為的，依照《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定承擔損害賠償責任。應當遵守《消費者權(quán)益保護法》中關(guān)于退貨、退款的相關(guān)規(guī)定，不得排除消費者依法擁有的退貨、退款等權(quán)利。因此，消費者在購買商品時應當向銷售者索要票據(jù)、產(chǎn)品合格證等手續(xù)，必要時對店堂銷售人員的承諾應保存或錄音，發(fā)生糾紛時可當證據(jù)提供。相關(guān)行政管理部門應加強對經(jīng)營主體的日常管理，發(fā)生有可能欺騙消費者的行為及時制止，防止群體投訴，營造良好的消費環(huán)境。

【案例十】奶粉無標識 退款又賠償

2022年1月，廣東省河源市龍川縣消費者權(quán)益保護委員會(以下簡稱“龍川縣消保委”)接到消費者王某投訴，稱其到龍川縣某母嬰用品店購買奶粉，消費235元，因當時沒有細看，回家后發(fā)現(xiàn)是無中文標志、標識，無中文說明書的進口預包裝食品，隨后其返回向商家索求產(chǎn)品合格證明等資料時，商家無法提供，故投訴維權(quán)，要求該商家按照《中華人民共和國食品安全法》的規(guī)定賠償自己1000元的損失，并要求對該商家進行整改。

接到投訴后，龍川縣消保委立即安排工作人員展開調(diào)查，經(jīng)調(diào)查了解，消費者反映的情況屬實——其購買的奶粉確實是無中文標志、標識，經(jīng)營者也承認了這一事實，最終同意退賠235元的購物款并賠付消費者800元。商家承諾并立即對其店存在的無中文標志、標識商品進行專項自查。

案例評析：根據(jù)《食品安全法》第九十七條“進口的預包裝食品、食品添加劑應當有中文標簽:依法應當有說明書的，還應當有中文說明書。標簽、說明書應當符合本法以及我國其他有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定和食品安全國家標準的要求，并載明食品的原產(chǎn)地以及境內(nèi)代理商的名稱、地址、聯(lián)系方式。預包裝食品沒有中文標簽、中文說明書或者標簽、說明書不符合本條規(guī)定的，不得進口?！敝?guī)定，規(guī)范進口食品、食品添加劑的標簽、說明書是保證進口食品、食品添加劑安全的重要手段，關(guān)系到消費者、生產(chǎn)者如何選擇這些產(chǎn)品，如何了解這些產(chǎn)品的名稱、品質(zhì)，營養(yǎng)成分、產(chǎn)地，以及如何食用或者使用，因此需要通過產(chǎn)品包裝上所附的標簽所標注的內(nèi)容來辨識，或者通過說明書進一步了解產(chǎn)品的用途和使用方法，本案中商家的經(jīng)營行為，已構(gòu)成經(jīng)營無中文標簽、說明書的預包裝食品行為，并且在消費者向其索要產(chǎn)品合格證明等資料時，其無法提供，存在涉嫌欺詐消費的行為。