中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（蔣燕 謝旺江）近年來，醫(yī)療美容行業(yè)亂象頻頻發(fā)生，美容美發(fā)店誘導(dǎo)充值、限制消費，虛假宣傳等亂象叢生，醫(yī)療美容機構(gòu)大肆斂財卷款跑路事件時有發(fā)生。

重慶市北碚區(qū)市場監(jiān)管局依托全市醫(yī)療美容行業(yè)專項整治，建立《北碚區(qū)醫(yī)療美容行業(yè)突出問題專項治理工作方案》，深挖投訴舉報線索，多方斡旋取證，搭建集體訴訟平臺，成功辦理重慶市首例美容美發(fā)行業(yè)限制消費類集體訴訟案件。

該案例榮獲“川渝消委組織2022年度優(yōu)秀消費維權(quán)案例評選活動”一等獎，為美容美發(fā)限制消費類集體訴訟工作提供了鮮活的案例素材和可借鑒的辦案思路。

多方調(diào)查+臥底偵查，洞悉經(jīng)營者五步式慣用手法

2020年以來，北碚區(qū)市場監(jiān)管局陸續(xù)接到針對北碚區(qū)巴布瑞美容美發(fā)店的投訴，反映經(jīng)營者存在限制消費、強制推銷、惡意轉(zhuǎn)讓、涉黑涉惡等系列問題。北碚區(qū)市場監(jiān)管局通過詢問消費者、約談經(jīng)營者、開展實地調(diào)查、安排執(zhí)法人員以消費者身份“臥底”等方式調(diào)查核實。

據(jù)調(diào)查，該美容美發(fā)店自2018年以來4次變更店招名稱，3次變更經(jīng)營者，4年來以“五步式”慣用手法充值斂財達數(shù)百萬元：第一步，以低價折扣誘導(dǎo)消費者大額充值，進行大肆斂財；第二步，團伙內(nèi)部人員虛構(gòu)轉(zhuǎn)讓協(xié)議，造成店鋪已轉(zhuǎn)讓假象，以達到金蟬脫殼的目的；第三步，以 “新店”不接收“老店”顧客為由，要求消費者重新充值才可使用“老店”余額；第四步，充值后，限制預(yù)付款的使用范圍，逼迫消費者額外充值或交付現(xiàn)金；第五步，新一波預(yù)付款韭菜收割完畢，再次關(guān)門停業(yè)，改頭換面。

北碚區(qū)局根據(jù)前述調(diào)查情況，多次組織調(diào)解約談，經(jīng)營者仍然拒絕整改退款。由于經(jīng)營者未與消費者訂立合同，且掃碼充值收款單位（人員）混亂不清，消費事實及侵權(quán)行為難以認定，證據(jù)的缺失，使得市場監(jiān)管部門調(diào)解和查處工作一度陷入僵局。

部門舉證+協(xié)助取證，打造限制消費違法事實證據(jù)鐵鏈

由于美容美發(fā)行業(yè)經(jīng)營行為隱蔽，證據(jù)收集難度大，消費侵權(quán)行為認定較難，為鎖定經(jīng)營者違規(guī)經(jīng)營及消費侵權(quán)事實，北碚區(qū)市場監(jiān)管局立足“限制消費”這一關(guān)鍵突破口，以“部門舉證+協(xié)助取證”方式，幫助消費者全面固定證據(jù)事實：

一是依托現(xiàn)場調(diào)查情況、變更注銷登記、投訴調(diào)解記錄等信息，由市場監(jiān)管所出具《情況說明》，固定經(jīng)營者歷次轉(zhuǎn)讓及消費者充值消費糾紛之事實；

二是為消費者配備錄像設(shè)備，全程指導(dǎo)消費者到店消費，以錄音錄像方式，鎖定經(jīng)營者強行推銷產(chǎn)品、亂扣費、限制預(yù)付卡使用等違約事實；

三是組織“云端+線下”調(diào)解，以“調(diào)解記錄+云端錄制”提取經(jīng)營者預(yù)付款不可通用、會員卡使用范圍受限等重要事實；

四是提交經(jīng)營者線上注銷申請憑證，證明經(jīng)營者意圖停業(yè)構(gòu)成預(yù)期違約情形。

零成本訴訟+保姆化服務(wù)，助力訴訟維權(quán)消費者獲退賠

約談等前期處置無法阻止貪婪的魔爪繼續(xù)伸向消費者。北碚區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合區(qū)消委會，以支持起訴方式，捍衛(wèi)消費正義。

一是搭建集體訴訟平臺，與區(qū)法院共同出臺《北碚區(qū)消費糾紛訴調(diào)對接工作實施方案》，開通集體訴訟綠色通道，建立案情研討、委托調(diào)解、司法確認等聯(lián)動機制，搭建起消費糾紛訴訟維權(quán)的便利化平臺。

二是盤活公職律師資源，由北碚區(qū)市場監(jiān)管局公職律師無償為10名消費者提供訴狀撰寫、指導(dǎo)取證、代為立案、開庭辯論、協(xié)助執(zhí)行等一攬子法律服務(wù)，化解了單個消費糾紛爭議金額不大與單個訴訟維權(quán)成本過高的矛盾。

三是全程支持起訴，北碚區(qū)消委會依托集體訴訟平臺，支持10名消費者對北碚區(qū)雨宸理發(fā)店限制消費行為提起訴訟。

該案經(jīng)兩次開庭審理，北碚區(qū)人民法院依法判決被告向10名原告退還未消費充值款近七萬元。至此，北碚區(qū)首例消委會支持消費者集體訴訟案件、重慶市首例美容美發(fā)類、重慶市首例限制消費類集體訴訟案件獲得全面勝訴。

多維度查處+全方位曝光，倒逼商家規(guī)范經(jīng)營擔當履責

為進一步規(guī)范醫(yī)療美容行業(yè)，充分發(fā)揮案例警示作用，倒逼經(jīng)營者承擔責任，北碚區(qū)市場監(jiān)管局依托民事判決結(jié)果，從刑事、行政、民事、輿論等多個維度開展了系列后續(xù)處置。

刑事層面，針對經(jīng)營者多次轉(zhuǎn)讓伙同詐騙、威脅恐嚇消費者及支持起訴人等行為，向檢察院、掃黑除惡辦移送了案件線索，由公安刑偵大隊介入偵查。

行政層面，基于判決中認定的限制消費違法行為，北碚區(qū)市場監(jiān)管局啟動了反向調(diào)查。

民事層面，北碚區(qū)消委會持續(xù)跟進執(zhí)行情況，協(xié)助消費者申請強制執(zhí)行。

輿論層面，依托3·15平臺，通過各種媒介對經(jīng)營者進行社會曝光。