中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（龐鶴） “雙椒醬吃出類似抹布的東西，商家以開封后無法證明異物來源為由拒絕賠償”“零食吃出異物，當我說要索賠時客服不承認異物是產(chǎn)品里面的”……包裝類食品發(fā)現(xiàn)問題，通常是在開封食用過程中發(fā)現(xiàn)的。但開封的食品發(fā)現(xiàn)問題后再找商家維權往往得不到認可。

消費者：雙椒醬吃出異物，商家拒不承認

今年3月，四川成都消費者朱女士在某貓超市買了一瓶川娃子雙椒醬，兩個月后她在食用時發(fā)現(xiàn)這款醬里有類似抹布的東西。據(jù)朱女士介紹，這塊疑似抹布的東西大概兩個拇指并攏大小。對此，她第一時間向生產(chǎn)商川娃子反映情況，對方表示會立馬核實。

朱女士說：“川娃子核實后回復稱，其生產(chǎn)車間里沒有這種東西，異物不是他們的，食品已開封，他們不管了。”

川娃子的態(tài)度讓朱女士很氣憤。朱女士表示，她曾多次購買川娃子的產(chǎn)品，出于對其產(chǎn)品的信任，食品買回來到開封食用沒有整個過程都取證錄像，而是發(fā)現(xiàn)問題后第一時間聯(lián)系川娃子。沒想到是這樣的結(jié)果。

隨后，朱女士又向12315反映情況，并提出三點訴求。第一，川娃子要道歉；第二，川娃子要按照《食品安全法》第一百四十八條，賠償1000元；第三，希望市場監(jiān)管部門對川娃子作出懲罰。

商家：不存在異物，可以給出人道主義賠償

川娃子售后部門的韓女士在接受中國質(zhì)量新聞網(wǎng)采訪時表示，接到朱女士投訴后第一時間將問題反饋到公司的品控部門。這批次產(chǎn)品（包括留樣）經(jīng)調(diào)查，沒有這樣的異物存在。川娃子車間的抹布都有顏色區(qū)分，且放在固定位置。朱女士所說的抹布跟川娃子車間的抹布的顏色都不一樣。

韓女士稱，川娃子的品控部門向朱女士回復此事時，她覺得不太合理，于是投訴到市場監(jiān)管部門。市場監(jiān)管部門隨后到川娃子工廠進行飛行檢查，包括現(xiàn)場生產(chǎn)環(huán)境的抽查、生產(chǎn)車間及庫房里產(chǎn)品的抽查，檢查后都沒有問題。

據(jù)朱女士介紹，12315給她的反饋是，經(jīng)過對川娃子生產(chǎn)車間的檢查，目前沒發(fā)現(xiàn)問題，鑒于食品已開封，買賣雙方要協(xié)商解決。

韓女士說，對于此事，有跟朱女士協(xié)商，但是她對川娃子的歉意，或者人道主義賠償都不接受。朱女士一口咬定，要索賠1000元。 “我們同意她退貨退款，并10倍賠償。我們給出賠償也并非認可這個投訴。首先，我們公司為了表達歉意；其次，希望這樣的補償能讓朱女士內(nèi)心得到平衡?！?/p>

朱女士表示，川娃子根據(jù)實際情況按照相關條例賠償1000元才證明他們確實做錯了。所謂的人道主義賠償她不能接受。

律師：如果要提起訴訟，原則上原告得舉證證明

在某網(wǎng)絡投訴平臺，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)查看到，消費者投訴食品開封后發(fā)現(xiàn)“異物”商家拒絕賠償?shù)陌咐泻芏?，而商家拒絕賠償?shù)睦碛纱蠖喽际鞘称芬验_封，無法證明異物來源。

例如，有消費者稱，“我于2022年5月21日，在某寶購買雞心零食，2022年5月24日凌晨一點拆封吃的時候吃出異物，發(fā)現(xiàn)塑料紙之后第一時間與售賣店鋪客服溝通，客服一開始發(fā)個紅包草草了事，當我說要索賠的時候不承認異物是產(chǎn)品里面的?！?/p>

此外，在其他網(wǎng)絡渠道，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)注意到，相關的投訴也比比皆是。

就食品開封后發(fā)現(xiàn)異物這一問題，北京市中聞律師事務所律師李斌表示，食品開封后發(fā)現(xiàn)問題，商家認為異物來源無法證明拒絕賠償?shù)睦碛梢彩呛侠淼?。因為食品已開封，商家肯定不認可異物存在食品交付之前，有可能是開封之后異物才進入到瓶子里（包裝里）。

李斌還提到，如果要提起訴訟，原則上原告得舉證證明其收到的商品存在異物。如果食品剛剛打開，立刻拍照，同時馬上向商家反饋，那原告所主張的異物存在打開包裝當時，而不是事后進去的。但這是否能得到法院的支持，法院還得結(jié)合實際情況審理后判決。

食品開封后發(fā)現(xiàn)異物，責任如何判定？

已開封的食品發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，因舉證難，責任方難界定，消費者維權常常陷入僵局。那么，開封問題食品到底該如何定責？

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，食品開封之后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題有兩種情況：一種是因為產(chǎn)品本身就存在質(zhì)量問題，這種情況商家就要承擔相應的責任，如果對消費者造成人身傷害，商家就要依法承擔賠償責任；另一種是因為消費者使用不當?shù)仍蛟斐桑绻沁@類情況，會涉及到商家的安全提示義務問題。比如，應該在某種溫度條件下保存的食品，因商家沒有提示導致食品變質(zhì)，這種情況商家就要承擔相應的安全保障提示義務。此外，陳音江強調(diào)，如果商家也提示了，完全是消費者使用不當，甚至是消費者人為原因造成，這種情況商家不需要擔責。如果有個別消費者故意在食品里面添加一些異物后去惡意索賠，那消費者的這種行為有可能構(gòu)成敲詐。

問題食品開封，消費者該如何擺脫維權難的境遇？陳音江表示，首先，商家可以根據(jù)不同產(chǎn)品的性質(zhì)來作一些判斷，比如，通過產(chǎn)品外觀明顯可以確定問題出現(xiàn)的原因，那買賣雙方經(jīng)過協(xié)商是可以解決問題的。第二，可以借助鑒定機構(gòu)對產(chǎn)品進行鑒定。比如，食品里吃到蒼蠅蚊子之類的問題是可以鑒定出來的，人為放進去的和正常的生產(chǎn)工藝里出現(xiàn)的蒼蠅蚊子通過一定的技術手段是可以鑒定出來的。如果鑒定行不通，還可以通過監(jiān)管部門或者公安部門進行調(diào)查。