用了珀萊雅一款防曬霜，結(jié)果消費(fèi)者“爛臉”，難道只退貨退款就了事？還有消費(fèi)者反映，珀萊雅承認(rèn)自己的產(chǎn)品存在問題，但對(duì)消費(fèi)者的維權(quán)訴求區(qū)別對(duì)待。《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者對(duì)此進(jìn)行了深入調(diào)查。

“羽感防曬”產(chǎn)品質(zhì)量存瑕疵

珀萊雅致歉聲明引質(zhì)疑　

近日，美妝知名品牌珀萊雅一款“羽感防曬”產(chǎn)品因質(zhì)量問題上了熱搜，引起消費(fèi)者集體投訴。

有網(wǎng)友在社交平臺(tái)上反映自己購(gòu)買的幾個(gè)批次的珀萊雅“羽感防曬”產(chǎn)品質(zhì)地不同，其曬出的圖片顯示，有的批次顏色偏白、質(zhì)地濃稠；有的批次呈乳白色、質(zhì)地偏稀。網(wǎng)友質(zhì)疑珀萊雅可能更換了產(chǎn)品配方。

抖音美妝評(píng)測(cè)博主@樂樂團(tuán)長(zhǎng)發(fā)布視頻質(zhì)疑珀萊雅輕享陽(yáng)光羽感養(yǎng)護(hù)精華防曬液存在防曬力差、不同批次品質(zhì)有較大差異、擅自更改成分含量等問題。

美妝博主@駱王宇將兩個(gè)不同批次的“羽感防曬”產(chǎn)品送檢，發(fā)現(xiàn)兩者的物理防曬劑氧化鋅和二氧化鈦成分含量有明顯差異，最近一批次產(chǎn)品物理防曬劑含量提高了3倍左右。

隨著輿情的發(fā)酵，珀萊雅官方發(fā)表了致歉聲明，稱“羽感防曬（珀萊雅輕享陽(yáng)光羽感養(yǎng)護(hù)精華防曬液）自備案以來(lái)，配方從未更改，由于是油包水低黏度的防曬產(chǎn)品，生產(chǎn)工藝難度高，在檢查中我們發(fā)現(xiàn)部分批次成品存在差異，影響了部分消費(fèi)者的使用體驗(yàn)，在此我們深表歉意?！?/p>

珀萊雅的這份致歉聲明引起了網(wǎng)友的熱議，不少網(wǎng)友表示該聲明并未對(duì)被質(zhì)疑產(chǎn)品的防曬力進(jìn)行正面回應(yīng)。

記者發(fā)現(xiàn)，目前珀萊雅“羽感防曬”產(chǎn)品在淘寶、京東等線上銷售平臺(tái)均已下架。

珀萊雅退貨退款有條件

消費(fèi)者“爛臉”要求懲罰性賠償被拒

據(jù)了解，“羽感防曬”產(chǎn)品主打“羽毛般輕盈質(zhì)地、多重防曬兼具美白功能”等，在各大電商及社交平臺(tái)上風(fēng)靡一時(shí)，許多主播為其帶貨，下架前其在天貓珀萊雅旗艦店的月銷量高達(dá)9萬(wàn)+。

集體投訴事件發(fā)生后，珀萊雅在各個(gè)平臺(tái)開啟了售后通道，多位為珀萊雅“羽感防曬”產(chǎn)品帶過貨的主播也明確表示：“所有購(gòu)買‘羽感防曬’產(chǎn)品的用戶，無(wú)論是否用過、無(wú)論購(gòu)買時(shí)間、無(wú)論批次都可憑訂單號(hào)辦理退貨退款?！?/p>

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者詢問天貓珀萊雅旗艦店客服時(shí)卻發(fā)現(xiàn)并不是這樣。該客服稱：“僅支持退貨退款，使用完了無(wú)法支持，用完了有包裝瓶也不行。”也就是說(shuō)，即便消費(fèi)者有訂單成交記錄，但只要用過、用完沒保存包裝瓶，就不能退款。至于珀萊雅聲明中提到存在差異的“部分批次”到底是哪些，客服人員也避而不答。

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有關(guān)珀萊雅“羽感防曬”產(chǎn)品未解決的消費(fèi)投訴依然不少。在黑貓投訴平臺(tái)上，近30天有關(guān)珀萊雅的投訴多達(dá)44條，已完成數(shù)量為0，其中大多數(shù)投訴集中在產(chǎn)品使用不適、皮膚過敏、退款難等方面。

浙江消費(fèi)者王女士遇到的問題則更加難以解決，她向記者表示：“4月份我在珀萊雅天貓旗艦店花139元購(gòu)買‘羽感防曬’產(chǎn)品，僅用了4天，就開始瘋狂長(zhǎng)痘，皮膚紅腫脫皮。我是油性皮膚，不是敏感體質(zhì)，這期間也沒有用過其他化妝品。后來(lái)知道這款產(chǎn)品有問題，聯(lián)系客服后，客服讓我退貨退款?？墒俏业臓€臉到現(xiàn)在都沒好，怎么辦？我去看皮膚科醫(yī)生花了600元怎么算？?jī)H僅退貨退款也太不負(fù)責(zé)任了吧?！薄?/p>

王女士臉部損傷。

針對(duì)王女士等消費(fèi)者要求賠償醫(yī)療費(fèi)、退一罰三等訴求，記者與珀萊雅天貓旗艦店的客服進(jìn)行了溝通，但客服未予答復(fù)。記者聯(lián)系珀萊雅相關(guān)部門要求采訪，但截至發(fā)稿時(shí)也一直沒有得到回復(fù)。

律師觀點(diǎn)

賠償損失、退貨、退一罰三等訴求合理

北京勇者律師事務(wù)所龔惠青律師對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，消費(fèi)者在使用珀萊雅產(chǎn)品過程中，有權(quán)利知道產(chǎn)品的真實(shí)信息，包括是否存在配方變動(dòng)、是否符合質(zhì)量安全要求等。目前珀萊雅的官方回應(yīng)并未就產(chǎn)品關(guān)鍵信息給予實(shí)質(zhì)性的答復(fù)，而其售后客服針對(duì)消費(fèi)者的詢問避而不答，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。另外，珀萊雅“羽感防曬”產(chǎn)品若導(dǎo)致使用者出現(xiàn)皮膚問題，則涉嫌侵害了消費(fèi)者的安全權(quán)。

在此次事件中，珀萊雅僅支持退貨退款，卻拒絕消費(fèi)者賠償損失、退一罰三等訴求的做法合理嗎？

北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成認(rèn)為，首先，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，珀萊雅產(chǎn)品部分批次存在差異而給消費(fèi)者退款是其應(yīng)盡的義務(wù)，召回存在缺陷的防曬產(chǎn)品亦是其應(yīng)盡的法定義務(wù)。因此商家以消費(fèi)者沒有外包裝瓶或者用過了為理由拒絕退款，不符合相關(guān)的法律規(guī)定。

其次，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定，如經(jīng)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)，該產(chǎn)品確存在質(zhì)量缺陷，消費(fèi)者可以要求商家賠償醫(yī)療費(fèi)等各項(xiàng)損失。

最后，消費(fèi)者要求懲罰性賠償?shù)脑V求合理。珀萊雅商家對(duì)“羽感防曬”產(chǎn)品成分物理防曬劑氧化鋅和二氧化鈦成分含量變化未作明確說(shuō)明，致使消費(fèi)者不明真相而購(gòu)買，造成消費(fèi)者人身權(quán)受侵害，涉嫌欺詐。經(jīng)營(yíng)者除承擔(dān)一般損失賠償責(zé)任外，還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)商品價(jià)款或者服務(wù)費(fèi)用3倍的懲罰性賠償，如該款商品價(jià)款或者服務(wù)費(fèi)用的3倍低于500元的，則最低賠償額為500元。

建議消費(fèi)者，購(gòu)買產(chǎn)品后，要留存支付憑證及發(fā)票，保存好表明皮膚傷害事實(shí)存在的證據(jù)，如就醫(yī)診斷書、檢驗(yàn)報(bào)告等，以及能證明經(jīng)濟(jì)損失情況的證據(jù)，如醫(yī)療發(fā)票、交通票據(jù)、誤工證明等。消費(fèi)者可以向消協(xié)組織、市場(chǎng)監(jiān)管部門、衛(wèi)生部門投訴，也可以向人民法院起訴要求商家賠償。

相關(guān)法條

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十九條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的，應(yīng)當(dāng)對(duì)產(chǎn)品采取召回措施。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。

《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十五條規(guī)定，因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時(shí)效期間為二年，自當(dāng)事人知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)益受到損害時(shí)起計(jì)算。