深圳市消委會發(fā)布2022年第一季度消費(fèi)投訴分析報告

一、總體情況

2022年第一季度，深圳市消委會共收到來自“315消費(fèi)通”系統(tǒng)消費(fèi)投訴39829宗，同比增長8.46%。

圖1  2021年第一季度、2022年第一季度投訴量統(tǒng)計

（一）從投訴行業(yè)來看，消費(fèi)投訴排名前五的行業(yè)分別為：1.互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)16192宗，占比40.65%；2.教育培訓(xùn)7536宗，占比18.92%；3.通訊電腦數(shù)碼2030宗，占比5.10%；4.化妝品/美容美發(fā)/整形1528宗，占比3.84%；5.文體旅游服務(wù)1320宗，占比3.31%。

圖2  2022年第一季度投訴量排名前五行業(yè)投訴統(tǒng)計

（二）從投訴性質(zhì)來看，投訴排名前五的分別為：1.合同26457宗，占比66.43%；2.售后服務(wù)6260宗，占比15.72%；3.虛假宣傳2538宗，占比6.37%；4.質(zhì)量1818宗，占比4.56%；5.價格1295宗，占比3.25%。

圖3  2022年第一季度投訴性質(zhì)統(tǒng)計

二、熱點問題

（一）疫情下的退改問題再成熱點。2022年一季度，消費(fèi)者出行和日常消費(fèi)受疫情影響較大，有關(guān)交通票務(wù)、酒店住宿、旅游、演出放映、餐飲等領(lǐng)域消費(fèi)糾紛較為突出。

（二）生鮮電商配送不及時、不新鮮。生鮮電商近年來迅速發(fā)展，疫情防控期間對保障民生發(fā)揮了重要作用，與此同時商品質(zhì)量問題、配送問題等隨之“升溫”。

（三）線上家政服務(wù)在高峰期頻繁“爽約”。春節(jié)期間，家政服務(wù)需求旺盛，然而部分線上家政企業(yè)過度接受家政服務(wù)預(yù)約，頻頻出現(xiàn)無法按約定時間提供服務(wù)的問題，打亂了消費(fèi)者的節(jié)日計劃。

（四）在線視頻會員續(xù)費(fèi)易引糾紛。當(dāng)前，越來越多消費(fèi)者購買在線視頻會員，消費(fèi)者被自動續(xù)費(fèi)、無法使用服務(wù)也無法退款等各類問題的投訴時有發(fā)生。

（五）手機(jī)消費(fèi)質(zhì)量和售后問題突出。手機(jī)已經(jīng)成為現(xiàn)代生活必不可少的一個重要工具，消費(fèi)者更重視手機(jī)質(zhì)量和售后服務(wù)，相關(guān)的手機(jī)類投訴也較為突出。

三、典型案例

（一）涉疫消費(fèi)退費(fèi)難問題集中。2022年第一季度，深圳市消委會共收到含“疫情”關(guān)鍵詞的投訴1733宗，投訴問題主要為疫情期間無法消費(fèi)、退費(fèi)難。

典型案例：消費(fèi)者于2021年“雙十二”期間團(tuán)購了一份某在線旅行平臺的99元酒店盲盒，因近期深圳及國內(nèi)其他部分地區(qū)疫情形勢嚴(yán)峻，消費(fèi)者要求平臺根據(jù)實際情況延期，平臺不同意。消費(fèi)者認(rèn)為雖然合同擬訂了產(chǎn)品有效期，但非人為因素導(dǎo)致不能出行，應(yīng)按特殊情況處理。

案例評析：依據(jù)《民法典》第一百八十條、《最高人民法院關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見（一）》第三條，因疫情或疫情防控措施直接導(dǎo)致合同不能履行的，依法適用不可抗力的規(guī)定，消費(fèi)者可請求解除合同，根據(jù)其影響程度部分或者全部免除責(zé)任。疫情或疫情防控措施僅導(dǎo)致合同履行困難的，雙方可重新協(xié)商。繼續(xù)履行合同對于一方當(dāng)事人明顯不公平的，當(dāng)事人可請求對合同履行期限、履行方式、價款數(shù)額等進(jìn)行變更。

（二）生鮮電商配送訂單取消和商品質(zhì)量問題頻發(fā)。2022年第一季度，深圳市消委會共收到生鮮電商投訴411宗，投訴問題主要為商品質(zhì)量差，不及時配送商品，優(yōu)惠商品缺貨，單方面取消訂單，商品或優(yōu)惠活動虛假宣傳，配送商品重量不足等。

典型案例1：消費(fèi)者于1月10日在某電商平臺下了兩個訂單，平臺提示11日下午4點到貨，然而11日下午3點訂單被平臺取消，消費(fèi)者咨詢客服后被告知配送地址為涉疫小區(qū)，不作配送。消費(fèi)者表示其確實居住在疫情管控小區(qū)，購買物資困難，商家單方面取消訂單為其帶來不便，且其他生鮮電商仍在堅持配送。

典型案例2：消費(fèi)者訴稱在某電商平臺下單3只鮮活牛蛙，買回來發(fā)現(xiàn)3只牛蛙顏色不一，只有一只是鮮活宰殺帶血，另外兩只顏色發(fā)白，疑是冷凍牛蛙充當(dāng)鮮活牛蛙，消費(fèi)者要求商家按欺詐行為進(jìn)行賠償。

案例評析：訂單取消問題和商品質(zhì)量問題是生鮮電商常見投訴問題。在訂單取消方面，若消費(fèi)者與商家訂立的協(xié)議之中存在商家可單方解除協(xié)議的格式條款，且商家未盡到相應(yīng)的提示說明義務(wù)，則該條款無效。若雙方訂立的協(xié)議無商家單方解除的條款且不存在《民法典》中規(guī)定的法定解除的情形，商家私自取消訂單屬于單方違約行為。以上兩種情形商家均應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。在商品質(zhì)量方面，生鮮產(chǎn)品達(dá)不到國家標(biāo)準(zhǔn)或與消費(fèi)者約定的產(chǎn)品質(zhì)量不符，消費(fèi)者有權(quán)要求商家退換甚至賠償。然而，因生鮮產(chǎn)品的特殊性，多數(shù)消費(fèi)者無法滿足“取證有效、訴求及時、證據(jù)鏈完整”維權(quán)所需三要素，成功維權(quán)的占比較小，加之諸如擅自“翻包”換簽、日常消毒流于形式等問題多發(fā)，普通消費(fèi)者難以察覺，因此需要監(jiān)管部門加強(qiáng)監(jiān)管，厘清問題源頭，進(jìn)一步推動生鮮電商產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

（三）線上家政平臺未依約提供服務(wù)。2022年第一季度，深圳市消委會共收到家政服務(wù)投訴519宗，投訴問題主要為單方面取消預(yù)約服務(wù)訂單，退費(fèi)等待時間長等。

典型案例：消費(fèi)者于2021年12月在某家政服務(wù)平臺拼團(tuán)購買不含春節(jié)時段的保潔服務(wù)套餐，提前一個月預(yù)約2022年1月23日的上門服務(wù)，但保潔阿姨卻沒有按時上門，客服致電稱因保潔阿姨提前休假，讓消費(fèi)者取消訂單，年后再預(yù)約。消費(fèi)者不同意商家安排，并指出雖然商家客服對其稱保潔阿姨緊缺，但商家銷售人員卻仍在推銷春節(jié)期間的保潔套餐。

案例評析：春節(jié)前后家政服務(wù)市場趨于火爆，易出現(xiàn)市場供不應(yīng)求情形，然而案件中消費(fèi)者提前一個月預(yù)約成功，雙方形成了法律上的契約關(guān)系,家政公司應(yīng)當(dāng)按照約定提供服務(wù)。商家未依約為消費(fèi)者提供家政服務(wù)，屬于單方違約行為。根據(jù)《民法典》第五百七十七條、第五百八十條及第五百八十五條的規(guī)定，違約方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。消費(fèi)者可要求商家繼續(xù)履行、賠償損失或者根據(jù)合同的約定要求商家支付違約金。 

（四）在線視頻會員辦理容易取消難。2022年第一季度，深圳市消委會共收到在線視頻投訴192宗，投訴問題包括自動續(xù)費(fèi)扣費(fèi)前未通知消費(fèi)者，關(guān)閉自動續(xù)費(fèi)功能不成功，購買的視頻會員功能在不同終端設(shè)備無法正常使用等。

典型案例1：消費(fèi)者訴稱于2021年開通了某視頻平臺會員，2022年1月會員到期被自動續(xù)費(fèi)348元。其認(rèn)為商家未盡到自動續(xù)費(fèi)功能在服務(wù)到期前可按需關(guān)閉的提醒義務(wù)，且扣費(fèi)前亦未提前通知消費(fèi)者。

典型案例2：消費(fèi)者訴稱家中老人年前購入一臺電視機(jī)，因電視節(jié)目大多需要購買會員才能觀看，老人于1月18日根據(jù)電視提示消費(fèi)360元開通了某視頻平臺年卡會員，消費(fèi)者春節(jié)回家因發(fā)現(xiàn)電視有問題要求廠家更換，更換后發(fā)現(xiàn)會員功能在新電視上無法使用，故聯(lián)系視頻平臺客服要求退還會員費(fèi)差價，客服表示會員一經(jīng)售出拒不退還。

案例評析：2021年5月1日，市場監(jiān)管總局出臺的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》開始施行，其中第十八條明確規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費(fèi)等日期前五日，以顯著方式提請消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇；在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費(fèi)用。”第十九條規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實、準(zhǔn)確、及時地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)?！比缟碳椅匆勒找?guī)定盡到提示義務(wù)并獲得消費(fèi)者的同意，侵害消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)，將會面臨相應(yīng)的行政處罰。

（五）手機(jī)故障責(zé)任難以劃分。2022年第一季度，深圳市消委會共收到手機(jī)及手機(jī)維修服務(wù)投訴1113宗，投訴問題中質(zhì)量問題和售后服務(wù)問題較為突出。

典型案例：消費(fèi)者訴稱其購買了某品牌手機(jī)，使用不足2個月手機(jī)屏幕出現(xiàn)問題，因手機(jī)外部沒有任何破碎損壞，其判斷應(yīng)是非人為因素導(dǎo)致的內(nèi)屏損壞，是手機(jī)自身存在質(zhì)量問題，售后人員則稱手機(jī)是內(nèi)外屏一體的，屬于人為損壞不予保修。

案例評析：根據(jù)《移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，手機(jī)銷售商應(yīng)在三包有效期內(nèi)承擔(dān)手機(jī)故障的三包責(zé)任，修理者應(yīng)承擔(dān)因自身修理過錯造成的責(zé)任和損失。手機(jī)質(zhì)量問題買賣雙方分歧通常較大，消費(fèi)者拿著有故障的手機(jī)去維修時，維修商往往以“人為損害”而要求收費(fèi)修理，造成了消費(fèi)者維權(quán)難的局面。若雙方對此存在較大爭議，則需委托具備資格的鑒定人或鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。

四、消費(fèi)建議

（一）關(guān)注涉疫退費(fèi)相關(guān)政策。由于疫情等因素直接導(dǎo)致合同無法繼續(xù)履行的，消費(fèi)者有權(quán)依法解除合同，要求經(jīng)營者退費(fèi)；消費(fèi)者和經(jīng)營者也可通過協(xié)商變更合同，繼續(xù)履約。建議有關(guān)行政部門建立疫情常態(tài)化背景下消費(fèi)者權(quán)益保障長效機(jī)制，及時出臺各行各業(yè)的涉疫退改政策，加強(qiáng)對不法經(jīng)營者的查處力度；建議經(jīng)營者尤其是平臺經(jīng)營者，自行制定合理的涉疫退改規(guī)則，暢通疫情下的客服溝通渠道，有效減少涉疫消費(fèi)糾紛的發(fā)生。

（二）留存生鮮商品原樣證據(jù)。疫情期間，消費(fèi)者將自家的“菜籃子”從線下轉(zhuǎn)移到線上，各大生鮮電商平臺的訂單量都在大幅上漲，由于分揀、配送人員不足，平臺亦面臨不小的壓力。值此特殊時期，呼吁廣大消費(fèi)者和經(jīng)營者互諒互解，倡導(dǎo)消費(fèi)糾紛自主和解，消費(fèi)者應(yīng)理性維權(quán)，在收貨時盡量當(dāng)面驗收或收貨后錄視頻驗收包裹，保留好相關(guān)消費(fèi)憑證，可先同商家進(jìn)行溝通協(xié)商，必要時向消委會或有關(guān)部門投訴舉報；生鮮電商商家應(yīng)依法誠信經(jīng)營，切實落實疫情防控和食品安全的主體責(zé)任，謹(jǐn)記品質(zhì)和時效仍是競爭核心，滿足用戶需求，在非常時期維護(hù)良好口碑。

（三）注重線上家政服務(wù)消費(fèi)口碑。建議消費(fèi)者選擇線上家政服務(wù)時，多渠道了解商家口碑，關(guān)注消費(fèi)評價指數(shù)，參考深圳市消委會近期發(fā)布的《2022年家政行業(yè)消費(fèi)評價指數(shù)排行榜》，通過“深圳市消費(fèi)者委員會”官網(wǎng)及微信公眾號、“315消費(fèi)通”小程序、深圳信用網(wǎng)、“i深圳”APP、百度“愛企查”等平臺查詢家政行業(yè)經(jīng)營者的動態(tài)消費(fèi)評價指數(shù)，優(yōu)先選擇消費(fèi)評價指數(shù)高的經(jīng)營者進(jìn)行消費(fèi)；線上家政服務(wù)平臺應(yīng)提高服務(wù)質(zhì)量，使其服務(wù)能力與營銷能力相匹配，切勿“重營銷輕服務(wù)”，同時應(yīng)開通多種投訴反饋渠道，暢通退費(fèi)流程，更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（四）留心在線視頻會員扣費(fèi)規(guī)則。建議消費(fèi)者選擇在線視頻會員服務(wù)時要注意權(quán)益內(nèi)容以及續(xù)費(fèi)規(guī)則，對于規(guī)定有不明確之處要與客服確認(rèn)并留存證據(jù)；在線視頻平臺應(yīng)嚴(yán)格遵守《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)的規(guī)定，詳盡告知消費(fèi)者會員服務(wù)的各項權(quán)益和限制，采取自動續(xù)費(fèi)方式提供服務(wù)的應(yīng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意，并為消費(fèi)者提供便捷的隨時取消選項，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

（五）優(yōu)選手機(jī)官方維修點。消費(fèi)者對故障手機(jī)進(jìn)行維修時盡量選擇官方維修點，主動索要手機(jī)維修憑證，保留憑證以便后續(xù)維權(quán)；商家應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定落實手機(jī)維修 “三包”責(zé)任，認(rèn)真記錄手機(jī)維修前后的情況，重視并妥善處理群體性投訴，以過硬的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)贏得市場。