中國質量新聞網(wǎng)訊 為增強消費者維權意識，警示廣大市場主體誠信守法經(jīng)營，南京市于3月15日發(fā)布2021年消費維權調解案例，涉及留學、理財?shù)榷鄠€消費領域。

01

留學移民費用高

合約條款應看清

案例提供：秦淮區(qū)消費者協(xié)會

案情簡介

市民李女士在出入境服務公司咨詢孩子留學相關問題，本想為孩子出國上學提前準備，但服務人員向李女士推薦了投資移民項目，稱在費用相差不大的情況下，可以通過移民實現(xiàn)孩子出國留學的目的，且在擇校、學費、陪讀等方面更有優(yōu)勢，性價比非常高。在服務人員的輪番推薦下，李女士同意了投資移民加拿大的方案并簽訂了合約。

在隨后的申請辦理過程中，李女士先后支付了50余萬元服務費用。2020年7月，移民辦理工作突然停滯了，該服務公司稱因疫情原因各項工作無法正常開展。在李女士再三催促下，服務經(jīng)理將申請未獲批準的函轉交給李女士，并表示移民過程中未通過移民面試或未獲得提名的情況有很多，這不是他們服務公司能保證或解決得了的問題，李女士可以選擇再次嘗試申請或退款。如果再次申請，各種手續(xù)還需再次支付費用，且被二次拒簽的可能性極大；如果選擇退款，在扣除出境考察、政府審核、移民申請等實際支出外，服務公司還要收取7萬元左右的前期成本。

李女士回家后翻譯了函件，發(fā)現(xiàn)拒絕的理由為李女士工作單位有國企背景，不符合該投資移民項目要求。這讓李女士很費解，當時向服務公司如實提供了個人和家庭履歷、商業(yè)背景、工作經(jīng)歷等等，在合約中也寫明了服務公司提供咨詢服務，幫助申請人全面了解政策內容，在申請前根據(jù)申請人提供的材料評估申請人的背景、資格及支持文件。通過網(wǎng)上查看加拿大該項目說明，也明確寫明申請人應為非政府或國企工作背景。李女士認為服務公司沒有履行合同義務，沒有妥善進行審核評估，草率地讓客戶申請不符合條件的項目，應承擔相應責任。

處理過程及結果

2021年1月，李女士與該服務公司多次協(xié)商無果后尋求消協(xié)幫助，希望服務公司退還服務費用。消協(xié)工作人員通過查看合同，發(fā)現(xiàn)相關條款中確實寫明服務公司應幫助申請人全面了解政策、評估資質等相關內容。經(jīng)多次溝通，該服務公司也認識到了自身服務中存在的問題，并主動尋找雙方都能認可的方案，積極參與消協(xié)組織的調解。最終雙方達成一致，該服務公司不收取任何服務費用，在扣除李女士認可的部分必要支出后，退還40萬元。

案例評析

《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）第8條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。第20條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。

近年來，留學移民的市場需求越來越大，大多數(shù)消費者都選擇通過中介協(xié)助申請。隨著留學中介公司的增加，各種問題不斷顯現(xiàn)，加之受到疫情和國際局勢的影響，留學移民政策也在頻繁變化，廣大消費者一定要綜合考慮各方面因素，及時掌握政策變化和最新信息，認真閱讀合同內容，謹慎選擇出國方案。

02

家具交付不對板

多方協(xié)力助維權

案例提供：建鄴區(qū)消費者協(xié)會

案情簡介

2021年9月，張先生想對剛剛交付的新房進行裝修，與一家裝修公司簽訂了合同，約定45天裝修完畢并交付使用。裝修過半，張先生發(fā)現(xiàn)家里的家具不僅與商家承諾的品牌不一致，而且款式也被擅自更換了，質量更是問題百出，這與商家承諾打造樣板間的效果相差甚遠。張先生準備協(xié)商退貨退款，可商家卻以合同內并未規(guī)定具體品牌為由拒絕，只同意換貨。張先生無奈之下投訴至建鄴區(qū)消費者協(xié)會尋求幫助。

處理過程及結果

消協(xié)工作人員接到投訴后，立即同張先生進一步了解情況并查看合同、付款憑證等相關材料。經(jīng)了解，張先生所簽約的裝修公司總部在上海，南京的設計師負責與張先生對接，帶張先生到品牌實體店挑選家具。商家標榜會低價、高質量地將張先生的新家打造成樣板房，并聲稱這些品牌均為其總公司旗下產(chǎn)品，為此，張先生簽下了裝修合同。調解過程中，商家提供的合同并未對口頭約定的品牌進行詳細規(guī)定，且雙方關于產(chǎn)品質量、裝修進程等存在較大爭議，難以達成一致。2021年11月26日下午，建鄴區(qū)消費者協(xié)會組織消費者、商家、律師及媒體各方共同參加了現(xiàn)場調解會，就合同內容、產(chǎn)品質量、退款金額進行協(xié)商，歷經(jīng)近4個小時激烈討論，商家最終同意將有質量問題的家具退回并退款，消費者保留窗簾墻紙等定制類商品，雙方現(xiàn)場簽訂調解協(xié)議書。

案例評析

《消法》第23條規(guī)定，經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符?！督K省消費者權益保護條例》（以下簡稱《條例》）第8條規(guī)定，經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等公示方式，對商品或者服務的質量、計量、價格、售后服務、民事責任等向消費者作出許諾的，其提供的商品或者服務應當與許諾相一致。消費者受上述許諾引導而購買商品或者接受服務的，該許諾應當作為約定的內容。

裝修是一個繁瑣且長期的過程，消費者在選擇裝修公司時，要對“優(yōu)惠價”、“內部價”、“樣板房價”等進行仔細核對，雙方口頭約定的品牌、規(guī)格、型號等具體內容應落實在合同或附加協(xié)議內，切勿輕信商家的口頭承諾。在簽訂合同時要仔細閱讀合同內容，特別是關于違約責任，以防后期發(fā)生糾紛。裝修過程中消費者應對進場的貨品進行核對，可要求對方出具產(chǎn)品質量合格報告及品牌證明等文件。裝修結束后應進行驗收，驗收合格方可簽字付尾款。若雙方產(chǎn)生糾紛無法協(xié)商達成一致，可向相關主管部門或消協(xié)投訴，也可通過司法途徑維護自己的權益。

03

網(wǎng)購玉器被套路

高價回收是圈套

案例提供：高淳區(qū)消費者協(xié)會

案情簡介

2020年12月8日，高淳區(qū)消費者協(xié)會開發(fā)區(qū)分會收到安徽省蚌埠市武先生關于南京某網(wǎng)絡科技有限公司的投訴，稱2020年12月5日購買該公司的玉器，付款后遲遲不發(fā)貨，申請退款無人處理，客服號也為空號，懷疑是詐騙賬號，要求退款。2020年12月8日至21日期間，高淳區(qū)消費者協(xié)會開發(fā)區(qū)分會共收到32人關于該公司的57件投訴、舉報工單，經(jīng)梳理相關投訴信息、聯(lián)系消費者，發(fā)現(xiàn)反映的內容幾乎一致，均為在該公司建立的微信小程序中購買了玉器，單價為688元，每名消費者購買數(shù)量1-4個不等，涉及金額累計26832元。消費者訴求是退貨退款，而商家不予回應，且微信小程序已經(jīng)關閉。

處理過程及結果

經(jīng)與消費者溝通了解，該公司的銷售方法是在微信小程序中發(fā)布玉石產(chǎn)品，由工作人員在多個“秒殺”微信群中發(fā)布預約搶購信息，搶購價格為688元/個，同時發(fā)布該公司將加價80-100元/個回收的信息，引誘眾多消費者爭相購買。當消費者發(fā)現(xiàn)信息不實，在微信小程序上申請退貨、退款時，起初該公司還在微信后臺回復退貨方式，并承諾在退貨后7個工作日內退款，但該公司給消費者留的退貨地址和電話均無法完成退貨，加上微信小程序已被騰訊公司封禁，消費者無法看到訂單情況，也聯(lián)系不上公司客服，故均通過12315、12345等平臺進行投訴、舉報。

通過與公司法人崔某電話溝通，崔某表示通過微信小程序售出約100單，金額約68800元，消費者大部分在申請退款中。消協(xié)工作人員多次敦促崔某來現(xiàn)場配合調查，盡快安排退款，但崔某一再推脫，以生病、疫情等理由不肯前來配合調查。

開發(fā)區(qū)分會積極與消費者溝通，在安撫消費者情緒，及時告知處理進度的同時，分工協(xié)作逐個梳理消費者信息，登記購買方式、訂單號、付款方式等，形成證據(jù)材料，并于2021年1月7日將案件線索移送公安機關。最終，公安機關抓獲3名犯罪嫌疑人，經(jīng)調查，受害人達200余名，涉案金額16萬余元。2021年10月，犯罪嫌疑人家屬已將錢款一一退還給消費者。2021年11月22日，高淳區(qū)消費者協(xié)會開發(fā)區(qū)分會收到市民贈送的“心系老百姓，為民辦實事”錦旗，感謝工作人員認真負責，積極維護消費者合法權益。

案例評析

《消法》第25條第1款規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊。消費者通過微信小程序方式購買玉器后，有權自收到商品之日起七日內要求退貨退款。經(jīng)核實，該公司發(fā)布的每個玉器將加價80-100元回收的信息為虛假信息，目的是為了引誘消費者購買玉器，不符合《消法》第20條的規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！缎姓幜P法》第27條規(guī)定，違法行為涉嫌犯罪的，行政機關應當及時將案件移送司法機關，依法追究刑事責任。《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第17條第2款規(guī)定，市場監(jiān)督管理部門發(fā)現(xiàn)違法行為涉嫌犯罪的，應當及時將案件移送司法機關，并對涉案物品以及與案件有關的其他材料依照有關規(guī)定辦理交接手續(xù)。

該案例是“訴轉案”的典型案例。在投訴處理過程中，工作人員敏銳察覺到，該投訴并非一般性消費糾紛，可能涉及違法犯罪，立即啟動案源線索核查程序，采取電話、微信等手段，對各地涉案消費者進行證據(jù)收集形成初核材料。

該案例是“聯(lián)合辦案”的典型案例。該公司通過微信小程序設置“高價回收”圈套，“以次充好”進行玉器銷售，涉案產(chǎn)品具有誘惑性，違法行為具有隱蔽性，調查取證具有復雜性，且涉案人員和涉案消費者均在外地，工作人員主動借助公安力量進行調查取證，為該案順利查辦和移交奠定了基礎。

該案例是“消費維權”的典型案例。在工作實踐中，面對網(wǎng)絡惡意欺詐，僅僅依靠調解手段難以達成保護消費者權益的目的，這就需要工作人員有以人民為中心的使命感，擔當作為的責任感和發(fā)現(xiàn)違法行為的敏銳感，要敢于履職、深度履職、有效履職，真正把消費維權工作做實做細，切實把廣大人民群眾的利益舉過頭頂。

04

理財產(chǎn)品種類多

理應保證知情權

案例提供：南京市消費者協(xié)會

案情簡介

市民馬先生在銀行存錢，由于ATM機故障換到柜臺辦理存錢業(yè)務，工作人員向其推薦一年存一萬共存五年的理財產(chǎn)品，購買完理財產(chǎn)品后沒有獲得紙質協(xié)議，待保險公司發(fā)短信過來才得知，該產(chǎn)品是存5年3.6%利息的保險產(chǎn)品，不是想要購買的儲蓄型理財。馬先生想退掉保險產(chǎn)品，但銀行告知要承擔違約金等損失。2021年3月9日，馬先生致電南京市消費者協(xié)會金融消費維權服務站，希望能退掉該保險產(chǎn)品，不承擔違約金。

處理過程及結果

服務站工作人員接到投訴后，立即與該銀行進行了聯(lián)系，核實消費者反映的情況，協(xié)調終止業(yè)務的訴求，希望銀行能站在消費者的角度，主動作為，恪守顧客至上理念，承擔社會責任，妥善化解消費糾紛。三個工作日后，馬先生打電話向服務站反饋，銀行已主動聯(lián)系他可以退保。

案例評析

《條例》第11條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務，應當用清晰、明白的語言或者文字向消費者作出真實、全面的介紹和說明，并就消費者的詢問作出真實、明確的答復。中國銀保監(jiān)會發(fā)布的《商業(yè)銀行代理保險業(yè)務管理辦法》第32條規(guī)定，商業(yè)銀行及其保險銷售從業(yè)人員應當對投保人進行需求分析與風險承受能力測評，根據(jù)評估結果推薦保險產(chǎn)品，把合適的保險產(chǎn)品銷售給有需求和承受能力的客戶。該案例中，消費者年齡較大，對電子合同和無紙化業(yè)務辦理接受度較低，在具體內容的理解上產(chǎn)生了誤差，購買的保險產(chǎn)品不是其真實意思的表達。這種情況下，需要經(jīng)營者換位思考，體現(xiàn)顧客至上和誠實信用原則，主動尋求矛盾糾紛化解途徑，盡量減少消費者的損失。

05

買車未給三包證

消協(xié)調解終滿意

案例提供：建鄴區(qū)消費者協(xié)會

案情簡介

2021年4月17日，建鄴區(qū)消費者協(xié)會接到一起投訴，消費者反映自己上月中旬在4S店購車，返鄉(xiāng)途中發(fā)現(xiàn)發(fā)動機漏油，在當?shù)芈?lián)保4S店進行了臨時處理，未徹底解決。3月31日，消費者返回南京并將車開回4S店維修，對方以沒有三包憑證為由，與消費者在修車費用上爭執(zhí)不下?，F(xiàn)消費者要求商家補發(fā)三包憑證，并賠償前期的維修費和交通費。

處理過程及結果

接投訴后，建鄴區(qū)消費者協(xié)會莫愁湖分會工作人員于當天下午前往4S店向門店負責人核實情況。經(jīng)了解，訴求人反映的情況屬實，在購車時4S店并未提供三包憑證，且4S店負責人承認該車漏機油是由于質量問題造成，但因訴求人將車送來前已在外地先行維修，因此拒絕賠付前期維修費用。消協(xié)工作人員表示，消費者的車產(chǎn)生質量問題是在“三包”規(guī)定范圍內，根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》，對保修期內出現(xiàn)質量問題的車輛應當免費修理，包括工時費和材料費，在外地先行維修是客觀原因所致，4S店應負相應責任。經(jīng)消協(xié)工作人員與4S店多次協(xié)商，最終對方同意補償消費者前期維修費用1000元，并盡快補發(fā)三包憑證。

案例評析

該案例中，消費者的車因漏油影響車輛的正常使用，存在質量問題，根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》第18條規(guī)定，在家用汽車產(chǎn)品保修期內，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質量問題，消費者憑三包憑證由修理者免費修理（包括工時費和材料費）。消費者購車至今尚不足一個月，依據(jù)法律規(guī)定有權享受商家提供的免費維修服務，經(jīng)營者不能因當初未給三包憑證而減輕或免除自身應當承擔的責任。本案中，工作人員依據(jù)相關法律法規(guī)，積極幫助消費者維權，最終促成雙方達成一致，并爭取到合理的補償費用。

2022年1月1日起，新修訂的汽車“三包”規(guī)定正式施行，該規(guī)定在2013年相關內容的基礎上對經(jīng)營者義務、責任爭議處理、法律責任等進行了修改，完善了退車換車情形，降低了退車換車成本，擴大了適用范圍，細化了相關時限要求等等。

（黃雷達 王芙蓉）