中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的擴(kuò)張催生了各類新型購(gòu)物模式和消費(fèi)機(jī)遇，豐富了人民群眾的物質(zhì)生活，同時(shí)也引發(fā)了大量網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛。

一次秒殺

近期，上海市青浦區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局香花橋所連續(xù)收到三十余件群眾投訴，均是針對(duì)轄區(qū)某電商企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)，反映稱商家未能按時(shí)發(fā)貨。

“這里的三十幾件不會(huì)是全部，其他平臺(tái)可能還有更多，必須立刻解決！”承辦人員敏銳察覺(jué)到該投訴或伴隨著后續(xù)集體性投訴，立即聯(lián)系消費(fèi)者了解情況并安撫其情緒，同時(shí)聯(lián)系企業(yè)負(fù)責(zé)人詢問(wèn)相關(guān)情況。

經(jīng)了解，電商平臺(tái)在企業(yè)不知情的情況下上架了秒殺促銷活動(dòng)鏈接，且誤標(biāo)商品價(jià)格，導(dǎo)致消費(fèi)者以超低價(jià)搶購(gòu)商品。截至活動(dòng)結(jié)束，已成交商品三萬(wàn)多套，總價(jià)值二百萬(wàn)余元，大大超出企業(yè)庫(kù)存和物流承載能力，導(dǎo)致大量訂單遲遲未發(fā)貨，企業(yè)也面臨著上百萬(wàn)元的虧損。

ODR機(jī)制

為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，同時(shí)減少企業(yè)損失，承辦人員借助ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，與企業(yè)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)員充分利用線下溝通和在線ODR雙重渠道統(tǒng)計(jì)消費(fèi)者訴求內(nèi)容，對(duì)訴求進(jìn)行分類，針對(duì)取消訂單和繼續(xù)履行訂單兩種情況制定出相應(yīng)解決方案。

和解方案確定后，承辦人員督促企業(yè)盡快通過(guò)ODR渠道與消費(fèi)者達(dá)成和解，并通過(guò)電話回訪、線上反饋等方式持續(xù)追蹤辦理進(jìn)度，核實(shí)消費(fèi)者是否均已收到貨物或退款，確保投訴一件不漏、應(yīng)辦盡辦，最終圓滿化解了這一場(chǎng)“秒殺”引起的風(fēng)波。

ODR單位是指在轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)提供消費(fèi)糾紛在線和解服務(wù)的單位，包含企業(yè)、其他市場(chǎng)主體、有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)組織、政府有關(guān)職能部門等。

ODR企業(yè)在線調(diào)解拓寬了消費(fèi)者的消費(fèi)維權(quán)渠道，通過(guò)“政府搭臺(tái)，企業(yè)維權(quán)”的形式，簡(jiǎn)化消費(fèi)投訴流轉(zhuǎn)流程，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者“一次也不用跑”解決糾紛，企業(yè)消費(fèi)維權(quán)工作的參與度和自主性大大提升。

截至目前，奧特萊斯、威馬汽車等29家企業(yè)已加入青浦區(qū)ODR企業(yè)名單，共處理消費(fèi)糾紛516件，市場(chǎng)監(jiān)管部門轉(zhuǎn)ODR企業(yè)處置消費(fèi)糾紛153件，有效推動(dòng)消費(fèi)糾紛多元化解。（供稿：上海市市場(chǎng)監(jiān)管局）