中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2022年1月13日，山東省淄博市市場監(jiān)管局網(wǎng)站發(fā)布2021年度投訴舉報情況分析。

淄博市市場監(jiān)管局2021年度

投訴舉報情況分析

2021年，淄博市市場監(jiān)管部門通過淄博市12345便民服務(wù)熱線、全國12315平臺以及來函、來電、來訪等渠道共受理消費(fèi)者投訴舉報共計50749件。其中，投訴36306件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失996.19萬元；舉報14443件，經(jīng)核查符合立案條件的343件；辦理過程滿意率100%，投訴、舉報辦理結(jié)果滿意率分別為94.90%、99.16%，投訴舉報按時辦結(jié)率、24小時回應(yīng)率達(dá)到100%。

一、總體情況分析

2021年，受理和處理投訴舉報數(shù)量增長7201件，同比增長16.54%。從投訴舉報的增減情況來看，經(jīng)開區(qū)、周村區(qū)、桓臺縣、沂源縣、文昌湖區(qū)、高青縣、張店區(qū)、淄川區(qū)、高新區(qū)均呈現(xiàn)增長趨勢，臨淄區(qū)、博山區(qū)投訴舉報量同比分別下降3.72%、2.74%。從分布地域來看，張店區(qū)、高新區(qū)、經(jīng)開區(qū)的投訴舉報量占全市的51.08%，其中，經(jīng)開區(qū)增長幅度達(dá)到126.99%，增幅最大，張店區(qū)同比增長12.35%，高新區(qū)同比增長8.25%。按常住人口計算，全市萬人平均投訴舉報量108件，其中，張店區(qū)、高新區(qū)、周村區(qū)在平均值以上，其它區(qū)縣均低于全市平均值。

表1 2020年—2021年投訴舉報統(tǒng)計表

二、投訴情況分析

2021年，淄博市市場監(jiān)管部門共受理和處理投訴36306件，同比上升13%，其中商品類消費(fèi)投訴21247件，占投訴總量的58.52%，服務(wù)類消費(fèi)投訴15059件，占投訴總量的41.48%。目前已辦結(jié)36012件，已調(diào)解成功32622件，調(diào)解成功率89.85%。

（一）四類熱點(diǎn)問題占比較大。在所有投訴問題中，商品或服務(wù)質(zhì)量投訴12507件，仍然占據(jù)最大比重（34.45%）；售后服務(wù)類投訴4719件，占比13%；食品安全類投訴4365件，占比12.02%；預(yù)付費(fèi)（卡）類投訴2238件，占比6.16%。以上四類投訴是消費(fèi)者維權(quán)的熱點(diǎn)問題，總占比達(dá)到65.63%，且呈現(xiàn)出不同幅度的增長。

表2 主要投訴問題分類統(tǒng)計表

（二）投訴量延續(xù)增長趨勢。2021年，全市投訴量增長13%。其中，從投訴增長幅度來看，經(jīng)開區(qū)、淄川區(qū)、沂源縣、高青縣、桓臺縣投訴量增長幅度高于全市平均值，張店區(qū)、周村區(qū)、文昌湖區(qū)投訴量增長幅度低于全市平均值，臨淄區(qū)、高新區(qū)、博山區(qū)投訴量則同比出現(xiàn)下降。值得關(guān)注的是，高新區(qū)2021年投訴舉報總量同比增長8.25%，投訴量出現(xiàn)下降，說明舉報量增長較大。與歷年相比，投訴量有增有減，總體延續(xù)增長勢頭。

表3 2020年—2021年投訴統(tǒng)計表

（三）商品質(zhì)量依然是關(guān)注重點(diǎn)。2021年，我市共受理商品類投訴21247件，占投訴總量的58.52%，比上年度增加了1846件，同比增長了9.51%。投訴量較大的商品是一般食品4917件，家居用品2392件，服裝、鞋帽2129件，家用電器1330件，共計占比50.68%。與上年相比，增長較快的有照攝像產(chǎn)品（465.08%），文化、運(yùn)動用品（133.80%），特種設(shè)備（113.19%），家居用品（101.69%）。交通工具、化妝品、醫(yī)療器械、家用電器、計算機(jī)產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品等商品投訴則出現(xiàn)不同程度下降。

表4 部分商品投訴情況統(tǒng)計表

（四）文化教育領(lǐng)域投訴增長較快。我市共受理服務(wù)類投訴15059件，占投訴總量的41.48%，比上年度增加2332件，同比增長18.32%。與上年度相比，增長較快的服務(wù)投訴有文化、娛樂、體育服務(wù)（68.5%），教育、培訓(xùn)服務(wù)（41.41%），制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)（30.53%），停車服務(wù)（20.65%）。房屋裝修服務(wù)、郵政服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、銷售服務(wù)類投訴均出現(xiàn)不同程度下降。

表5 服務(wù)類投訴情況統(tǒng)計表

三、舉報情況分析

2021年，我市共接收舉報14443件，較上年度增加了3023件，同比增長了26.47%。從舉報問題來看，舉報量較大的涉嫌違法問題主要集中在廣告（4799件），食品安全（2795件），價格（2178）件，侵害消費(fèi)者權(quán)益行為（659件），產(chǎn)品質(zhì)量（588件）等領(lǐng)域，合計占比76.29%。增長較快的舉報問題有化妝品（190%），藥品（161.29%），食品安全（133.7%），廣告（55.16%）。價格、產(chǎn)品質(zhì)量、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為類舉報則出現(xiàn)下降。

表6 重點(diǎn)舉報問題統(tǒng)計表

廣告類舉報主要集中在互聯(lián)網(wǎng)渠道上的涉嫌虛假或夸大宣傳的問題，尤其在藥品、保健品、食品、醫(yī)療器械等領(lǐng)域尤為集中。食品安全類舉報主要集中在標(biāo)簽等食品外包裝的問題。

四、下步工作建議

一是持續(xù)做好投訴舉報工作。健全完善“接訴即辦”“24小時回應(yīng)”的投訴舉報快速回應(yīng)機(jī)制。對久拖不決的共性問題、階段性問題和行業(yè)性問題做好風(fēng)險研判和應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施，建立長效機(jī)制。針對群體性投訴，迅速介入調(diào)查了解，在投訴雙方同意的基礎(chǔ)上組織調(diào)解，無法調(diào)解成功的，按照相關(guān)規(guī)定終止調(diào)解并積極協(xié)助消費(fèi)者通過司法途徑解決糾紛。建立多元化解決糾紛機(jī)制，提高群眾滿意度。

二是聚焦熱點(diǎn)難點(diǎn)問題實(shí)現(xiàn)源頭突破。針對投訴舉報反映的食品安全、家居用品、商品質(zhì)量、廣告、預(yù)付費(fèi)等突出問題，要樹立有效監(jiān)管理念，將監(jiān)管執(zhí)法重心向問題源頭前移，加強(qiáng)對相關(guān)工作領(lǐng)域的研究和監(jiān)管執(zhí)法，突出問題導(dǎo)向、靶向監(jiān)管，研究戰(zhàn)法打法，從源頭上徹底解決問題。全面加強(qiáng)日常監(jiān)管，夯實(shí)筑牢產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，確保群眾買得放心、用得放心、吃得放心。

三是鞏固擴(kuò)大消費(fèi)環(huán)境建設(shè)成果。深化“放心消費(fèi)在淄博”創(chuàng)建，引導(dǎo)市場主體主動落實(shí)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量責(zé)任。按照“五個一批”的方法，激活存量，對現(xiàn)有放心消費(fèi)示范單位加強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)和動態(tài)管理，命名、注銷、撤銷、提升、激勵一批。按照“五個延伸”的要求，擴(kuò)大增量，從經(jīng)營者個體向經(jīng)營者集聚區(qū)延伸，從市場監(jiān)管領(lǐng)域向多部門監(jiān)管領(lǐng)域延伸，從流通領(lǐng)域向生產(chǎn)領(lǐng)域延伸，從線下向線上延伸，從城市向農(nóng)村延伸，不斷擴(kuò)大創(chuàng)建活動覆蓋面，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

淄博市市場監(jiān)督管理局

2022年1月12日