四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)2021年度消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告

2021年，四川各級(jí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)消委組織）共受理消費(fèi)者投訴52830件；解決51702件，投訴解決率97.86%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5374.07萬(wàn)元，其中因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為消費(fèi)者獲得加倍賠償金額41.45萬(wàn)元。全省各級(jí)消委組織接受消費(fèi)者咨詢(xún)10.59萬(wàn)人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)類(lèi)分析

52830件消費(fèi)者投訴中，涉及質(zhì)量問(wèn)題的投訴20537件，占總量的38.87%；售后服務(wù)問(wèn)題8261件，占15.64%；合同問(wèn)題6361件，占12.04%；價(jià)格問(wèn)題5506件，占10.42%；虛假宣傳問(wèn)題4944件，占9.36%；安全問(wèn)題2907件，占5.50%；假冒問(wèn)題1006件，占1.90%；計(jì)量問(wèn)題840件，占1.59%；人格尊嚴(yán)問(wèn)題306件，占0.58%；其他問(wèn)題（涉及多項(xiàng)投訴性質(zhì)或難以歸類(lèi)的投訴問(wèn)題）2162件，占4.09%。

圖1：投訴性質(zhì)比例圖（%）

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，商品、服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題仍居投訴總量之首，成為消費(fèi)者投訴的主要方面，但與上年同期相比，價(jià)格方面的投訴下降趨勢(shì)最為明顯，質(zhì)量、售后服務(wù)和安全的投訴比例上升幅度較大（見(jiàn)表1）。

表1 投訴問(wèn)題性質(zhì)分類(lèi)占比變化情況表

（二）商品類(lèi)投訴分析

圖2：商品大類(lèi)投訴量圖（單位:件）

按商品種類(lèi)來(lái)分，涉及食品類(lèi)、家用電子電器類(lèi)和房屋及建材類(lèi)的消費(fèi)者投訴居前三位（見(jiàn)圖2）。

與2020年同期相比，房屋及建材類(lèi)、家用電子電器類(lèi)、食品類(lèi)等的投訴呈上升趨勢(shì)，而醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)、農(nóng)用生產(chǎn)資料類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)等呈下降趨勢(shì)（見(jiàn)表2）。

表2 商品大類(lèi)占總投訴量變化表

（三）服務(wù)類(lèi)投訴分析

按服務(wù)種類(lèi)來(lái)分，涉及生活、社會(huì)服務(wù)，銷(xiāo)售服務(wù)，文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)的消費(fèi)者投訴居前三位（見(jiàn)圖3）。

圖3??服務(wù)大類(lèi)投訴量圖（單位：件）

與2020年同期相比，生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)，教育培訓(xùn)服務(wù)等的投訴呈上升趨勢(shì)，而銷(xiāo)售服務(wù)，保險(xiǎn)服務(wù)，郵政業(yè)服務(wù)和旅游服務(wù)等呈下降趨勢(shì)（見(jiàn)表3）。

表3 服務(wù)大類(lèi)投訴量占比變化表

二、投訴特點(diǎn)及熱點(diǎn)分析

（一）質(zhì)量投訴居榜首。從投訴性質(zhì)來(lái)看，質(zhì)量類(lèi)、售后服務(wù)類(lèi)投訴占比分別位列投訴榜第一、第二位，同時(shí)該兩類(lèi)投訴較去年同期增幅也位居前兩名。質(zhì)量是產(chǎn)品和服務(wù)的生命線，售后服務(wù)是質(zhì)量的重要保障，消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要表現(xiàn)為：一是購(gòu)買(mǎi)的商品存在質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者不按三包規(guī)定進(jìn)行售后服務(wù)；二是經(jīng)營(yíng)者將質(zhì)量問(wèn)題歸結(jié)為人為損壞等情況，拒絕提供三包服務(wù)；三是因經(jīng)營(yíng)者自身原因，產(chǎn)品修理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

（二）食品投訴熱度不減。從商品類(lèi)別來(lái)看，食品方面投訴6870件，占所有商品類(lèi)投訴的13%，較去年同期上升了1.05個(gè)百分點(diǎn)。消費(fèi)者反映的問(wèn)題集中在食品質(zhì)量、安全等方面，主要涉及小型食品經(jīng)營(yíng)店以及小型餐飲店等。

（三）房屋及建材類(lèi)投訴上漲迅猛。2021年房屋及建材類(lèi)投訴共4481件，較上年增加1222件，增長(zhǎng)37.5%，是所有商品類(lèi)別中投訴增幅最大的。買(mǎi)房一直是廣大消費(fèi)者生活消費(fèi)中的重大事件，直接關(guān)系到消費(fèi)者生活的幸福指數(shù)。作為大宗消費(fèi)品合同當(dāng)事人，消費(fèi)者相對(duì)于經(jīng)營(yíng)者常常處于信息弱勢(shì)，往往都是聽(tīng)介紹，看宣傳，查資料，在經(jīng)營(yíng)者的引導(dǎo)下經(jīng)歷完一整套購(gòu)房流程。在消費(fèi)過(guò)程中，由于個(gè)別經(jīng)營(yíng)者的不實(shí)宣傳、口頭承諾不兌現(xiàn)、合同陷阱、房屋質(zhì)量等問(wèn)題，容易產(chǎn)生消費(fèi)爭(zhēng)議。

（四）教育培訓(xùn)服務(wù)投訴翻倍增長(zhǎng)。2021年教育培訓(xùn)服務(wù)投訴1098件，較上年增長(zhǎng)159.6%，位居服務(wù)類(lèi)投訴增幅榜首。隨著今年“雙減”政策的出臺(tái)，校外培訓(xùn)消費(fèi)投訴量上升，消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要有：一是校外教育培訓(xùn)存在虛假宣傳，夸大宣傳培訓(xùn)效果或成績(jī)，夸大宣傳師資力量等情況；二是合同履行問(wèn)題，有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂合同之后，未按合同約定履行義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴。

（五）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“吐槽”多。通過(guò)電腦、手機(jī)、電視等,消費(fèi)者足不出戶(hù)就可以在線購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)，既省時(shí)又省力。但由于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的虛擬性和跨區(qū)域性，導(dǎo)致消費(fèi)者不能完全掌握商品或服務(wù)的真實(shí)信息，經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為時(shí)有發(fā)生。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛主要表現(xiàn)有：一是低價(jià)誘惑。經(jīng)營(yíng)者以低于市場(chǎng)價(jià)一半或是更低的價(jià)格進(jìn)行宣傳。超低價(jià)的商品暗含風(fēng)險(xiǎn)，致使消費(fèi)者誤入消費(fèi)陷阱。二是誤導(dǎo)宣傳。有些經(jīng)營(yíng)者在宣傳產(chǎn)品或提供產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)，夸大產(chǎn)品功能，實(shí)物與樣品相差甚遠(yuǎn)。三是買(mǎi)貨容易退貨難。尤其在電視購(gòu)物欄目中，消費(fèi)者電話訂購(gòu)的商品，會(huì)遇到聯(lián)系不上經(jīng)營(yíng)者或者七天無(wú)理由退貨受阻的情況。

（六）預(yù)付式消費(fèi)糾紛熱度不減。先付錢(qián)后消費(fèi)是預(yù)付式消費(fèi)的主要特點(diǎn)，在美容美發(fā)、洗浴、洗車(chē)、洗衣、健身等多個(gè)服務(wù)行業(yè)廣泛存在，消費(fèi)者先履行義務(wù)后享受權(quán)利，使得消費(fèi)者處于被動(dòng)地位，加之部分經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信意識(shí)缺失導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)困難。消費(fèi)者投訴的問(wèn)題主要表現(xiàn)在：一是經(jīng)營(yíng)者利用格式條款限制消費(fèi)者退卡、轉(zhuǎn)卡權(quán)利或變相收取高額違約金或者轉(zhuǎn)卡手續(xù)費(fèi)；二是經(jīng)營(yíng)主體變更，消費(fèi)者后續(xù)消費(fèi)事宜未妥善處置，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法繼續(xù)消費(fèi)；三是關(guān)門(mén)跑路事件頻發(fā)，導(dǎo)致消費(fèi)者消費(fèi)受阻、維權(quán)成本高。

三、消費(fèi)提示

（一）針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中的消費(fèi)熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，呼吁廣大消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)做到“四”個(gè)注意，一是選擇信譽(yù)度高、證照齊全的購(gòu)物平臺(tái)及商家，注意甄別商家信用等級(jí)、銷(xiāo)售信用評(píng)價(jià)記錄的真假；二是充分了解經(jīng)營(yíng)者促銷(xiāo)規(guī)則，關(guān)注商品價(jià)格變化，留心真假打折宣傳；三是注意索取購(gòu)物票據(jù)，對(duì)商家的活動(dòng)信息、聊天記錄、訂單詳情等做好截屏保存，以便維權(quán)有據(jù)；四是簽收時(shí)先要查看收到商品的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量等與訂單是否一致后再簽收，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可拒絕簽收。相關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)《電子商務(wù)法》的宣傳和貫徹，對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易中反映出的格式合同侵權(quán)、大數(shù)據(jù)殺熟等問(wèn)題加大監(jiān)管力度，通過(guò)法律宣講、以案說(shuō)法等方式，提升消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和能力，督促電商經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

（二）消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)食品、接受餐飲服務(wù)時(shí)要注意：一是網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)團(tuán)購(gòu)券時(shí)，仔細(xì)查看使用限制、活動(dòng)時(shí)間、退費(fèi)規(guī)則等重要信息，提前撥打商家電話進(jìn)行咨詢(xún)；二是盡量選擇熟食，少食生冷食物，禁止食用野生動(dòng)物；三是選擇衛(wèi)生條件良好、證照齊全的商家購(gòu)買(mǎi)食品，查看食物是否新鮮，有無(wú)異味；四是購(gòu)買(mǎi)預(yù)包裝食品注意查看生產(chǎn)日期，檢查外包裝是否完好；五是付費(fèi)時(shí)注意核對(duì)票據(jù)上種類(lèi)單價(jià)、總價(jià)，稱(chēng)重計(jì)費(fèi)時(shí)，注意復(fù)核重量。

（三）隨著國(guó)家“雙減”政策的落地，消費(fèi)者在選擇學(xué)科類(lèi)校外培訓(xùn)時(shí)要注意：一是要樹(shù)立健康的教育理念，理性選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，切勿盲目跟風(fēng)。二是培訓(xùn)報(bào)名前，家長(zhǎng)要注意查看辦學(xué)場(chǎng)所營(yíng)業(yè)執(zhí)照、辦學(xué)許可證、授課師資等資質(zhì)信息，了解收退費(fèi)制度，實(shí)地考察授課情況。三是關(guān)注培訓(xùn)時(shí)間，根據(jù)國(guó)家《關(guān)于進(jìn)一步減輕義務(wù)教育階段學(xué)生作業(yè)負(fù)擔(dān)和校外培訓(xùn)負(fù)擔(dān)的意見(jiàn)》規(guī)定，“校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不得占用國(guó)家法定節(jié)假日、休息日及寒暑假期組織學(xué)科類(lèi)培訓(xùn)”，如已經(jīng)繳納上述時(shí)間段的費(fèi)用，可與機(jī)構(gòu)協(xié)商退費(fèi)，或轉(zhuǎn)為非學(xué)科類(lèi)培訓(xùn)課程，或者轉(zhuǎn)為周一至周五的課后時(shí)間（線下最晚不超過(guò)20:30，線上直播課最晚不超過(guò)21:00）培訓(xùn)課程。四是避免大額預(yù)交費(fèi)用，按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不得一次性收取跨度超3個(gè)月或60課時(shí)的培訓(xùn)費(fèi)用。五是簽署合同，明確權(quán)利與義務(wù)。交費(fèi)前，要注意與經(jīng)營(yíng)者簽訂書(shū)面合同，盡量全面、細(xì)化雙方權(quán)利與義務(wù)，如果合同中存在限制消費(fèi)者變更或解除合同的權(quán)利、消費(fèi)者違約金或損害賠償金設(shè)定過(guò)高、權(quán)利義務(wù)嚴(yán)重不對(duì)等條款，應(yīng)要求對(duì)方刪除或更改后再簽訂。

四、典型案例

案例一：高溫灶具起糾紛 消委調(diào)解保安全

【案情簡(jiǎn)介】

2021年7月28日，消費(fèi)者王先生到內(nèi)江市市中區(qū)消委投訴稱(chēng)，他于2019年在市中區(qū)購(gòu)買(mǎi)了一套價(jià)值60萬(wàn)余元的精裝房，合同中約定由開(kāi)發(fā)商對(duì)房屋進(jìn)行裝修，并包含部分家電、燃?xì)庠畹?。?dāng)消費(fèi)者搬進(jìn)新家使用燃?xì)庠顣r(shí)，發(fā)現(xiàn)燃?xì)庠蠲姘宕嬖跍囟冗^(guò)高和燙手的現(xiàn)象，他認(rèn)為有質(zhì)量問(wèn)題，要求開(kāi)發(fā)商更換燃?xì)庠?，但開(kāi)發(fā)商堅(jiān)稱(chēng)燃?xì)庠钣泻细褡C，不存在質(zhì)量問(wèn)題且不同意更換。雙方多次協(xié)商無(wú)果，無(wú)奈之下，消費(fèi)者到市中區(qū)消委投訴，要求商家免費(fèi)更換燃?xì)庠睢?/p>

【處理過(guò)程及結(jié)果】

經(jīng)消委工作人員、消費(fèi)者、銷(xiāo)售商共同到現(xiàn)場(chǎng)查看，發(fā)現(xiàn)的確存在燃?xì)庠铧c(diǎn)火器開(kāi)關(guān)外殼旋鈕燙手，連接軟管融化的情況，實(shí)測(cè)溫度已高達(dá)60度，違反了《家用燃?xì)庠罹摺沸掳鎳?guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB16410-2007規(guī)定。但開(kāi)發(fā)商以供貨商出具了該批產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告、家用燃?xì)庠罹吣茉葱蕶z測(cè)報(bào)告及《中國(guó)國(guó)家強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證證書(shū)》為由，拒絕為消費(fèi)者免費(fèi)更換燃?xì)庠睢?/p>

隨著該小區(qū)入住的業(yè)主增加，燃?xì)庠钍褂脮r(shí)過(guò)熱的投訴越來(lái)越多，市中區(qū)消委要求開(kāi)發(fā)商積極回應(yīng)消費(fèi)者的合理訴求，督促供貨商和生產(chǎn)廠家積極參與糾紛處置，力爭(zhēng)將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

經(jīng)過(guò)多次現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，燃?xì)庠钌a(chǎn)廠家和消費(fèi)者代表達(dá)成了解決方案：由生產(chǎn)廠家免費(fèi)為該小區(qū)精裝房用戶(hù)更換燃?xì)庠铧c(diǎn)火器開(kāi)關(guān)和軟管。此后，生產(chǎn)廠家陸續(xù)為該小區(qū)235戶(hù)消費(fèi)者更換了燃?xì)庠铧c(diǎn)火器開(kāi)關(guān)及軟管，消委后續(xù)將對(duì)剩余的消費(fèi)者燃?xì)庠畹母鼡Q繼續(xù)監(jiān)督和關(guān)注。此案市中區(qū)消委積極回應(yīng)、主動(dòng)作為，及時(shí)化解消費(fèi)者群體投訴，維護(hù)了社會(huì)和諧穩(wěn)定，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共20余萬(wàn)元。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定:“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求?！钡诙臈l規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)?！贝巳后w投訴中燃?xì)庠畈环腺|(zhì)量要求，影響消費(fèi)者的正常使用，存在危害消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全的風(fēng)險(xiǎn)，商家應(yīng)該履行售后服務(wù)義務(wù)，向消費(fèi)者提供符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品。

案例二：自駕游心情好遇停車(chē)收費(fèi)壞心情

【案情簡(jiǎn)介】

2021年8月24日，阿壩州12315指揮中心接到消費(fèi)者來(lái)電投訴，當(dāng)天其自駕游到紅原縣時(shí),在某觀景臺(tái)停車(chē)場(chǎng)停車(chē),場(chǎng)內(nèi)無(wú)任何收費(fèi)指示和價(jià)格公示牌，開(kāi)走時(shí)工作人員要求支付停車(chē)費(fèi)10元。消費(fèi)者認(rèn)為景區(qū)收費(fèi)行為侵犯了自身合法權(quán)益，于是投訴,要求對(duì)其違法行為進(jìn)行整改。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

紅原縣消委工作人員立即對(duì)消費(fèi)者的投訴進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)，經(jīng)查消費(fèi)者投訴屬實(shí)，經(jīng)營(yíng)者對(duì)停車(chē)收費(fèi)告知不明的行為侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。消委工作人員立即向經(jīng)營(yíng)者講解了有關(guān)法律法規(guī)，并對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行了批評(píng)教育。經(jīng)營(yíng)者意識(shí)到了存在的問(wèn)題，表示立即整改。隨后通過(guò)電話向消費(fèi)者告知了處理情況，消費(fèi)者表示滿(mǎn)意。

【案例評(píng)析】

該案是一起因不明碼標(biāo)價(jià)引起的消費(fèi)糾紛。本案中經(jīng)營(yíng)者未按規(guī)定懸掛收費(fèi)價(jià)目公示牌，違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況”的規(guī)定，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。

案例三：入住酒店要補(bǔ)錢(qián) 消委人員幫維權(quán)

【案情簡(jiǎn)介】

2021年5月4日晚，綿陽(yáng)市江油市消保中心接到投訴。消費(fèi)者稱(chēng)5月4日通過(guò)美團(tuán)在某酒店預(yù)訂房間，但到達(dá)后酒店不讓入住，要求消費(fèi)者在美團(tuán)退款后再重新辦理入住手續(xù)，消費(fèi)者認(rèn)為不合理，遂請(qǐng)求幫助維權(quán)。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者通過(guò)美團(tuán)預(yù)訂了該酒店的房間，并且已經(jīng)付款，而酒店方面解釋是美團(tuán)程序錯(cuò)誤，導(dǎo)致正常入住價(jià)格為188元每間的套間被標(biāo)出68元的價(jià)格，所以希望消費(fèi)者能夠補(bǔ)齊差價(jià)或者在美團(tuán)退款后再重新辦理入住。消保中心認(rèn)為酒店在發(fā)布信息前負(fù)有對(duì)信息審核義務(wù)，一旦信息發(fā)布，就應(yīng)按照信息內(nèi)容履行相應(yīng)的義務(wù)。消費(fèi)者付款成功，表示與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成一致，合約成立，雙方受合約約束。系統(tǒng)或者其他方面的錯(cuò)誤，屬于非消費(fèi)者原因造成，酒店應(yīng)該與美團(tuán)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，而不能將美團(tuán)的過(guò)錯(cuò)轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者的身上。最終雙方達(dá)成共識(shí)，消費(fèi)者入住酒店，關(guān)于套間價(jià)格誤差的問(wèn)題則由酒店與美團(tuán)進(jìn)行協(xié)商解決。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易?！?/p>

此案例中，對(duì)于美團(tuán)系統(tǒng)出現(xiàn)的定價(jià)錯(cuò)誤，系美團(tuán)與酒店之間的糾紛，根據(jù)合同相對(duì)性原理，酒店應(yīng)在接納消費(fèi)者入住后與美團(tuán)按照合同內(nèi)容進(jìn)行責(zé)任的認(rèn)定，而不能強(qiáng)制要求消費(fèi)者補(bǔ)差價(jià)入住酒店。

案例四：重合同守信用 誰(shuí)違約誰(shuí)擔(dān)責(zé)

【案情簡(jiǎn)介】

2021年6月8日，張女士投訴稱(chēng)其于當(dāng)年4月中旬，在雙流區(qū)的一連鎖大酒店，交付了5000元定金，簽下了6月19日舉辦婚宴的合同。但在6月8日其家人到酒店為提前籌備婚宴相關(guān)事宜時(shí)，卻被酒店方告知，因酒店總部有重要接待活動(dòng)安排，需解除合同。隨后，雙方就涉及預(yù)訂婚宴的爭(zhēng)議協(xié)商未果，消費(fèi)者遂投訴到成都市雙流區(qū)消協(xié)，請(qǐng)求幫助維權(quán)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)，酒店擅自解除合同的行為屬于單方違約。在消協(xié)工作人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解下，雙方最終達(dá)成協(xié)議：一是酒店方對(duì)違約和沒(méi)能主動(dòng)及時(shí)通知消費(fèi)者行為進(jìn)行當(dāng)面道歉；二是承擔(dān)全部違約責(zé)任，雙倍退還定金；三是賠償消費(fèi)者損失20000元，并于2021年6月10日前履行完畢。

【案例評(píng)析】

此消費(fèi)糾紛投訴是典型的合同履行爭(zhēng)議。酒店總部有重大接待活動(dòng)安排是其企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理行為，因與張女士的婚宴舉辦日期相沖突而單方面強(qiáng)制取消與消費(fèi)者事前已依法簽訂的有效合同，其行為屬于單方違約行為，是對(duì)消費(fèi)者依法享有合同權(quán)利的侵害。根據(jù)《民法典》相關(guān)規(guī)定，合同當(dāng)事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志強(qiáng)加給另一方。依法成立的合同，對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù),不得擅自變更或者解除合同。當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。對(duì)此投訴案處理，當(dāng)?shù)叵麉f(xié)通過(guò)引導(dǎo)企業(yè)遵守簽約精神，做到重合同守信用，誰(shuí)違約誰(shuí)擔(dān)責(zé)，促使雙方矛盾及時(shí)化解。

案例五：為群眾辦實(shí)事，消委踐行忠誠(chéng)和擔(dān)當(dāng)

【案情簡(jiǎn)介】

2021年8月17日，涼山州會(huì)東縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)接到一起群體性投訴，消費(fèi)者代表投訴稱(chēng)，他們的購(gòu)房合同上寫(xiě)明該小區(qū)水、電、氣三通方可交房，但某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司要求每戶(hù)小區(qū)業(yè)主繳納天然氣開(kāi)戶(hù)費(fèi)3500元。消費(fèi)者多次與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司協(xié)商無(wú)果后，集體到會(huì)東縣消委投訴，希望消委能維護(hù)他們的合法權(quán)益。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

在調(diào)查過(guò)程中，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司聲稱(chēng)是能源公司要收此項(xiàng)費(fèi)用，他們屬于代收，但未能出示收取天然氣開(kāi)戶(hù)費(fèi)的收費(fèi)依據(jù)。根據(jù)國(guó)家發(fā)改委、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部、市場(chǎng)監(jiān)管總局聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于規(guī)范城鎮(zhèn)燃?xì)夤こ贪惭b收費(fèi)的指導(dǎo)意見(jiàn)》與“新建商品房配套建設(shè)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的燃?xì)夤こ贪惭b費(fèi)用統(tǒng)一納入商品房開(kāi)發(fā)建設(shè)成本，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)、燃?xì)馄髽I(yè)等不得另外向買(mǎi)受人單獨(dú)收取”的規(guī)定，消委工作人員向該房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司指出，擅自收取燃?xì)忾_(kāi)戶(hù)費(fèi)的行為屬于明令禁止的違規(guī)行為，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。經(jīng)調(diào)解，該房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司對(duì)業(yè)主作出承諾不再收取天然氣開(kāi)戶(hù)費(fèi)。此次調(diào)解為該小區(qū)841戶(hù)業(yè)主避免經(jīng)濟(jì)損失294萬(wàn)余元。

【案例評(píng)析】

此事件是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司違規(guī)收取天然氣開(kāi)戶(hù)費(fèi)引發(fā)的集體投訴，影響大、涉及面廣，如不及時(shí)進(jìn)行處理，容易激化矛盾，從而引發(fā)群體性事件。會(huì)東縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)及時(shí)介入，定紛止?fàn)?，及時(shí)有效地化解了矛盾，既維護(hù)了業(yè)主的合法權(quán)益，也維護(hù)了社會(huì)的穩(wěn)定。

案例六：用心調(diào)解促和諧，定金糾紛終化解

【案情簡(jiǎn)介】

2021年6月7日,消費(fèi)者牛女士投訴稱(chēng)，她與瀘州市某家居店簽定了《家居樣板間征集協(xié)議》，選定了61800元的全屋定制套餐，并現(xiàn)場(chǎng)交了2萬(wàn)元定金。事后，牛女士看到該店在朋友圈發(fā)布的廣告為“全屋定制+家具不到4萬(wàn)”，經(jīng)查詢(xún)?cè)摰旯倬W(wǎng)，發(fā)現(xiàn)整體定制價(jià)格也更加優(yōu)惠。牛女士覺(jué)得受到了欺騙，要求家居店退還定金。多次交涉無(wú)果，牛女士向?yàn)o州市龍馬潭區(qū)消委尋求幫助。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，牛女士所選套餐與該店朋友圈發(fā)布的廣告套餐以及官網(wǎng)上宣傳的套餐內(nèi)容不同。但店員在向牛女士介紹定制套餐時(shí)，未主動(dòng)、全面告知牛女士該店所有定制套餐類(lèi)型，而只是推薦更高價(jià)格的定制套餐，讓牛女士誤以為該店只有一種定制套餐可供選擇，該店的行為侵犯了牛女士的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。并且該店收取牛女士的定金額度超過(guò)合同標(biāo)的額的20%，違反了《民法典》的規(guī)定。經(jīng)過(guò)消委多次協(xié)調(diào)，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，該店扣除全屋定制設(shè)計(jì)費(fèi)2000元后，將剩余的定金18000元一次性退還牛女士。牛女士對(duì)調(diào)解結(jié)果非常滿(mǎn)意，送上錦旗表達(dá)謝意。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”。第9條規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。”第20條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或引人誤解的宣傳?！贝送对V案件中，經(jīng)營(yíng)者涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)。

《中華人民共和國(guó)民法典》第586條規(guī)定：“當(dāng)事人可以約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔(dān)保。定金合同自實(shí)際交付定金時(shí)成立。定金的數(shù)額由當(dāng)事人約定；但是，不得超過(guò)主合同標(biāo)的額的百分之二十，超過(guò)部分不產(chǎn)生定金的效力。實(shí)際交付的定金數(shù)額多于或者少于約定數(shù)額的，視為變更約定的定金數(shù)額?！?/p>

案例七：預(yù)存費(fèi)引發(fā)爭(zhēng)議消委會(huì)出面化解

【案情簡(jiǎn)介】

2021年7月12日，消費(fèi)者劉先生向宜賓市長(zhǎng)寧縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)長(zhǎng)寧縣消委）投訴稱(chēng)，2021年7月，他辦理了長(zhǎng)寧縣長(zhǎng)寧鎮(zhèn)某健身房預(yù)存費(fèi)488元的健身卡，后劉先生因工作原因，不能繼續(xù)在長(zhǎng)寧鎮(zhèn)居住，無(wú)法繼續(xù)接受該健身房提供的健身服務(wù)。劉先生與健身房協(xié)商退還未消費(fèi)費(fèi)用，遭到健身房拒絕，遂投訴到長(zhǎng)寧縣消委，請(qǐng)求幫助其維權(quán)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。長(zhǎng)寧縣消委認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者發(fā)售預(yù)存費(fèi)卡，以格式合同方式與消費(fèi)者訂立服務(wù)合同時(shí)，合同雖未明確約定解除合同的條件、方式和退費(fèi)規(guī)則，但消費(fèi)者因工作原因不能繼續(xù)在該健身房消費(fèi)屬于出現(xiàn)了情勢(shì)變更情形，如果繼續(xù)履行合同，會(huì)對(duì)消費(fèi)者不公平。因此，消費(fèi)者有協(xié)商解除合同的權(quán)利。經(jīng)長(zhǎng)寧縣消委調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者達(dá)成一致，經(jīng)營(yíng)者按未消費(fèi)比例退還消費(fèi)者預(yù)存費(fèi)300元。

【案例點(diǎn)評(píng)】

健身房通常采用預(yù)付卡銷(xiāo)售模式，這種模式有利于回籠資金和鎖定客戶(hù)；對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，則可以通過(guò)售卡打折等方式獲得實(shí)惠。但預(yù)付式消費(fèi)往往也存在預(yù)付資金欺詐、合同霸王條款、服務(wù)承諾沒(méi)有保障等問(wèn)題，加之消費(fèi)者防范意識(shí)不夠，極易產(chǎn)生消費(fèi)糾紛。在上述案例中，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者簽訂的是經(jīng)營(yíng)者事先準(zhǔn)備好的格式合同，該格式合同并未對(duì)合同的解除明確約定，但不能就此排除消費(fèi)者法定的解除合同的權(quán)利，本案中因?yàn)橄M(fèi)者遭遇情勢(shì)變更，健身房應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者退還未消費(fèi)的預(yù)付款。

案例八：整個(gè)“雙眼皮” 為美反添“堵”

【案情簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者楊女士于2020年11月28日到樂(lè)山市峨邊縣某美妝店消費(fèi)1950元做了雙眼皮成形術(shù)（雙眼皮埋線），2021年2月，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)右眼皮埋的高分子縫合線頭外露，造成眼部不適，并出現(xiàn)輕微感染癥狀，左眼術(shù)后成三眼皮狀態(tài)。消費(fèi)者以人身傷害為由，要求美妝店賠償被拒，遂向樂(lè)山市峨邊縣消委投訴，請(qǐng)求幫助。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)，美妝店的行為構(gòu)成了對(duì)消費(fèi)者人身健康、人身安全權(quán)的侵犯，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的侵權(quán)責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)：一、美妝店全額退還消費(fèi)者在該店做雙眼皮成形術(shù)的全額費(fèi)用1950元；二、美妝店賠償消費(fèi)者醫(yī)療費(fèi)、康復(fù)費(fèi)、誤工費(fèi)、交通費(fèi)等損失共計(jì)8050元；三、美妝店向消費(fèi)者賠禮道歉。消費(fèi)者對(duì)此處理結(jié)果表示滿(mǎn)意。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金”，本案中消費(fèi)者在美妝店做雙眼皮成形術(shù)，因手術(shù)不成功造成了消費(fèi)者一定的人身傷害。消費(fèi)者有權(quán)要求美妝店支付合理的損害賠償費(fèi)用。

案例九：面包提前上市惹爭(zhēng)議 消委調(diào)解獲賠償

【案情簡(jiǎn)介】

2021年10月9日，德陽(yáng)市什邡市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“什邡消委”）接到消費(fèi)者吳先生投訴稱(chēng)，2021年10月8日晚9點(diǎn)左右，在什邡市夜市攤位上購(gòu)買(mǎi)了一袋品名為“切片提子吐司”的預(yù)包裝食品，共支付27元。預(yù)包裝食品標(biāo)簽上明確標(biāo)注有：生產(chǎn)日期2021年10月8日，上市日期2021年10月9日，保質(zhì)期至2021年10月11日，而吳先生在2021年10月8日晚就買(mǎi)到了該預(yù)包裝食品，懷疑食品有問(wèn)題，遂進(jìn)行投訴，要求店家賠償。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

什邡消委在受理了吳先生的投訴后，立刻與被訴廠家工作人員取得聯(lián)系，向其了解具體情況，廠家提供了相關(guān)許可證和該預(yù)包裝食品的出廠檢驗(yàn)合格報(bào)告、產(chǎn)品銷(xiāo)售臺(tái)帳。銷(xiāo)售工作人員將標(biāo)注不實(shí)生產(chǎn)日期的食品上市銷(xiāo)售，違反了《食品安全法》第34條規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者禁止性義務(wù)，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。最終，雙方達(dá)成了和解：廠家退還消費(fèi)者支付的27元，并賠償500元。消費(fèi)者表示滿(mǎn)意。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！北景赶到?jīng)營(yíng)者違反法定義務(wù)，向消費(fèi)者提供了不真實(shí)的食品信息，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)過(guò)錯(cuò)責(zé)任。

案例十：同名同姓惹麻煩消委出手來(lái)相助

【案情簡(jiǎn)介】

楊女士于2021年9月26日在自貢市大安區(qū)某酒店現(xiàn)場(chǎng)預(yù)定了9月30日入住、10月1日離店的客房，用作婚房使用。9月30日，酒店工作人員告知楊女士婚房已經(jīng)布置完畢并告知了房間號(hào)。10月1日凌晨1點(diǎn)，楊女士入住時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)居然已經(jīng)入住了其他客人。酒店方稱(chēng)，該名客人與楊女士當(dāng)時(shí)預(yù)定時(shí)留下的聯(lián)系人（楊女士丈夫）同名同姓。由于房間已經(jīng)入住，導(dǎo)致楊女士無(wú)法入住已經(jīng)布置好的婚房，遂向當(dāng)?shù)叵对V，要求酒店進(jìn)行賠償。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接訴后，經(jīng)消委工作人員調(diào)查，由于酒店前臺(tái)接待人員工作上的疏忽，只核實(shí)登記了入住客人的身份信息，沒(méi)有詢(xún)問(wèn)入住客人是否有預(yù)定客房，也沒(méi)有核實(shí)預(yù)定房間的預(yù)留信息，直接讓與楊女士丈夫同名同姓的男子入住了楊女士預(yù)定的房間，酒店方是糾紛的主要過(guò)錯(cuò)方。最終，經(jīng)調(diào)解，酒店方立即為楊女士重新安排布置一個(gè)房間作為婚房使用，退還楊女士支付的房費(fèi)并在婚禮當(dāng)天送去一份婚禮紅包作為補(bǔ)償。

【案例評(píng)析】

按照《中華人民共和國(guó)民法典》第四百九十五條“當(dāng)事人約定在將來(lái)一定期限內(nèi)訂立合同的認(rèn)購(gòu)書(shū)、訂購(gòu)書(shū)、預(yù)訂書(shū)等，構(gòu)成預(yù)約合同。當(dāng)事人一方不履行預(yù)約合同約定的訂立合同義務(wù)的，對(duì)方可以請(qǐng)求其承擔(dān)預(yù)約合同的違約責(zé)任”的規(guī)定，酒店方不能履行約定的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。雖然本案中雙方?jīng)]有簽訂書(shū)面合同或協(xié)議，但楊女士支付了全部的房間費(fèi)用和布置房間的費(fèi)用與酒店方構(gòu)成實(shí)際上的合同關(guān)系，由于酒店方不能將預(yù)約的房間交付給楊女士，酒店方構(gòu)成違約，依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。

四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)

2022年1月5日