中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2021年，黑龍江省伊春市市場監(jiān)管局堅持以保護消費者合法權益、維護社會經(jīng)濟秩序為宗旨，強化以12315平臺為依托的消費維權網(wǎng)絡建設，暢通消費者投訴舉報渠道，全面提高市場監(jiān)管系統(tǒng)消費維權工作水平，全力維護消費者合法權益，打造安全放心消費環(huán)境。

一、投訴舉報咨詢總體情況

（一）受理總量情況

2021年，全市市場監(jiān)管系統(tǒng)共受理消費者投訴舉報咨詢8662件，同比上升4%，其中投訴1083件，舉報345件，咨詢7234件，辦結率95%，為消費者挽回經(jīng)濟損失64.9萬元。按信息來源，12315熱線電話7867件，互聯(lián)網(wǎng)渠道708件，來人70件、來函11件，市長專線轉辦6件。

全市各級市場監(jiān)管部門對屬于市場監(jiān)管職責范圍內(nèi)的咨詢做到即時解答，對不屬于市場監(jiān)管職責內(nèi)的咨詢，引導消費者向相關部門、組織、機構咨詢。按照法定程序辦結舉報案件334件，其他案件線索正在調(diào)查處理中。辦結投訴1016件，辦結率95%，為消費者挽回經(jīng)濟損失64.9萬元，較高的投訴辦結率和成功調(diào)解率，為化解社會矛盾，營造良好的消費環(huán)境作出了積極的貢獻。

（二）受理量地域分布情況

從全市接收消費者訴求情況看，伊美區(qū)受理量位居全市首位，占全市投訴舉報總量的52％，其他縣（市）區(qū)中訴求量相對較大的依次為鐵力市、烏翠區(qū)、南岔縣、友好區(qū)，訴求量呈現(xiàn)明顯的區(qū)域差異。

二、12315受理消費者投訴、舉報、咨詢情況及熱點

（一）受理消費者投訴情況

全市12315投訴舉報辦公室2021年共受理投訴1069件。其中商品類644件，占投訴總量的60.2％；服務類425件，占投訴總量的39.8％。

1、商品類投訴：共受理商品類投訴644件，占投訴總量的60.2％。排在前五位的分別是食品類112件，日用百貨類87件，通訊器材類64件，家用電器類55件，裝修建材類38件，這五大類商品占商品類投訴總量的55.3％。

（1）食品類。投訴的主要類別有：大米是碎米、鮮肉異味、熟食內(nèi)有頭發(fā)、乳制品變質(zhì)、調(diào)味品超期、啤酒內(nèi)有雜質(zhì)、水果罐頭超期、豆油標價與實付不符等問題。

（2）日用百貨類。投訴的主要類別有服裝、家具、鞋帽、床上用品、化妝品、箱包、兒童玩具等。投訴的主要問題是，商家利用打折促銷等手段銷售“陳貨”；經(jīng)營者銷售以次充好商品，消費者只看中價格忽略產(chǎn)品質(zhì)量；商家找各種理由在商品出現(xiàn)質(zhì)量問題后不愿意承擔相應的“三包”責任，致使消費者維權困難等等。

（3）通訊器材類。投訴的主要類別有移動電話主機、移動配套設備。投訴的問題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量問題及經(jīng)營者不履行“三包”義務上。手機質(zhì)量出現(xiàn)問題后，退換貨、返廠鑒定、維修時間長；經(jīng)營者不履行或不完全履行“三包”義務，服務不到位等等。

（4）家用電器類。投訴的主要類別有電冰箱、洗衣機、熱水器等。投訴的主要問題是，經(jīng)營者不按承諾時間送貨安裝；質(zhì)量不合格出現(xiàn)不制冷、漏水、噪音大等問題；經(jīng)營者不認真履行“三包”義務，符合退換貨條件的不予以兌現(xiàn)等等。

（5）裝修建材類。投訴的主要類別有裝飾材料、五金交電、門窗等。投訴的主要問題有以次充好、商家銷售的商品或實物與售前樣品不同；坐便器、燈具出現(xiàn)質(zhì)量問題，售后不予提供退換服務等等。

2.服務類投訴：共受理服務類投訴425件，占投訴總量的39.8％。居服務類投訴首位的是居民服務93件，其次是餐飲服務74件，修理維護服務51件，文化、娛樂服務32件，住宿服務26件，這五大類服務占服務類投訴總量的65％。

（1）居民服務。投訴的問題主要集中在預付卡糾紛、服務質(zhì)量上。如經(jīng)營者未告知預付卡截止日期，購買的票突然不允許使用；干洗店將衣服洗壞，經(jīng)營者拒絕賠償?shù)?。造成預付卡消費糾紛主要有兩個方面的原因：一是經(jīng)營者的不確定性，如經(jīng)營者、經(jīng)營地址變更及突然停業(yè)等原因，使消費者利益受損；二是消費者自身消費的不確定性，導致無法繼續(xù)消費，商家不予退款，產(chǎn)生預付款退款糾紛。

（2）餐飲、住宿服務。投訴問題主要集中在商家服務態(tài)度不好、餐飲飯菜分量不足、未明確標價及收取包房最低消費、餐位費，火鍋店預付卡不能使用、三鮮餃子內(nèi)沒有蝦仁、烤肉店就餐后腹瀉、婚宴酒席退訂、菜品標價與結賬時不符、賓館住宿多扣押金、肉串異味、送餐送錯等問題。

（3）修理維護服務。投訴的主要類別有機動車修理維護、通訊器材及配套設備修理維護、家用電子電器修理、計算機及配套設備修理維護等。投訴的問題主要集中在經(jīng)營者使用舊件修車；故意夸大汽車故障蒙騙車主，迫使消費者增加消費金額；多次維修問題仍未解決或者故意拖延維修時間，維修質(zhì)量難保障；手機、計算機等產(chǎn)品多次維修仍未修好，要求退款遭拒等。

（4）文化、娛樂服務。投訴問題主要集中在辦理健身卡退卡難；觀影禁止自帶零食；健身房環(huán)境差，消費者根本無法鍛煉; 從業(yè)人員服務態(tài)度差等方面問題。

（5）專業(yè)技術服務。消費者反映的問題主要集中在：攝影店倒閉預存款不能使用也無法退款、拍照不給底片、攝影店預定相冊與實付不符、攝影店不按約定給附贈品等問題。

（二）受理消費者舉報情況

全市12315投訴舉報辦公室共受理舉報345件，與去年同期473件減少128件，下降27.1%。居舉報首位的是食品安全類72件，其次是廣告類46件，價格類34件，無照經(jīng)營類21件，商標類18件，這五大類占舉報總量的55.4%。

1.食品安全類。餐飲店菜品中有異物、不潔，超市銷售超期食品，食物變質(zhì)；熟食加工店疑似使用有害添加劑，饅頭店衛(wèi)生差等食品安全問題。

2.廣告類。在店鋪發(fā)布虛假廣告，夸大宣傳保健食品使用效果，保健食品宣傳治百??；夸大宣傳商品效果，家居用品宣傳最低價等。

3.價格類。經(jīng)營店不明碼標價；口罩價格高，商品售價與標簽價格不符等。

4.商標類。違法使用他人注冊商標、服裝店沒有品牌授權等。

（三）受理消費者咨詢情況

全市12315投訴舉報辦公室共接受消費者咨詢7234件，比去年同期6977件增加257件，上升3.7%。

咨詢量較大的問題主要有消費維權服務知識，主要集中于服務消費、食品監(jiān)管、價格監(jiān)督等三類業(yè)務。消費者對服務消費關注度最高。此類占比位居首位，如：裝修建材、家用電器、通訊產(chǎn)品、家居用品等售后問題，專業(yè)技術服務、制作保養(yǎng)修理服務、餐飲服務等合同及預付卡問題，冰箱、電視等三包期限內(nèi)發(fā)生故障不給維修，瓷磚上墻后發(fā)生炸裂、鼓包，手機購買后發(fā)現(xiàn)與要求的型號不同，金飾兌換一口價兌換與克數(shù)差價問題，攝影套系與約定不符，攝影店關業(yè)預存款無法退款，洗浴、刷車、餐飲、美容、健身等行業(yè)更換負責人導致原儲值卡不能使用，養(yǎng)生店護理按摩宣傳包治百病等問題。食品安全咨詢占比位居第二位，主要是食品中有異物、變質(zhì)，食品無生產(chǎn)日期，保健食品宣傳治療效果等。價格監(jiān)督咨詢占比位居第三位，主要是各類商品、服務等價格高，反映出消費者對生活消費的關注和對生活品質(zhì)的要求不斷提高。

非市場監(jiān)管業(yè)務的問題主要集中在：住建、快遞、供水、交通運輸、電信、物業(yè)、保險、有線電視、醫(yī)院及醫(yī)療美容服務。

三、消費警示

針對2021年伊春市消費維權呈現(xiàn)的特點，為更好地維護消費者合法權益，伊春市市場監(jiān)督管理局向廣大消費者發(fā)布如下消費提示：

一是購物消費要做“明白人”?！断M者權益保護法》明確規(guī)定消費者享有人身和財產(chǎn)安全權、知悉真情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、結社權、獲知權、維護尊嚴權、監(jiān)督權以及個人信息受保護權等權利，消費者應該明白和了解自己享有的消費權利。尤其在采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式購買商品時，應充分行使七日無理由退貨的權利(特殊規(guī)定除外)。

二是選購商品和接受服務要做“懂行人”。建議消費者在購物或接受服務前，應主動問明商品的價格、性能、等級，以及服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等情況。特別是要全面了解商家關于商品“三包”的條件、期限、兌現(xiàn)措施等內(nèi)容。采用預付卡等新型消費方式時，應查驗商家經(jīng)營資質(zhì)，并與經(jīng)營者訂立書面合同，標明預付卡的功能、使用范圍、有效期限、退款條件、違約責任等細節(jié)，為維權提供保障。同時，消費者應熟悉商品知識，善辨假冒偽劣。要認真查看商標標識以及商品包裝等內(nèi)容，假冒偽劣商品往往采用與名優(yōu)商品相仿或相近的名號或包裝，應仔細辨別，謹防魚目混珠。

三是購物之后要做“細心人”。很多消費者在消費過后不索要票據(jù)，也有的不注重保存消費證據(jù)。然而，當權益受到了侵害，要向經(jīng)營者討個說法時，就常常因沒有真憑實據(jù)而導致維權失敗。所以，保存消費證據(jù)異常重要。應細心保留的證據(jù)主要有購物票據(jù)、服務合同或單據(jù)、商品合格證、使用說明書、保修卡、保修期限證明、商家承諾及安全警示標志等。

保護消費者的合法權益是全社會的共同責任，伊春市市場監(jiān)督管理局將協(xié)同市消保中心及有關行政部門，依法在各自的職責范圍內(nèi)，保護消費者合法權益。經(jīng)營者應履行《消費者權益保護法》和其他有關法律、法規(guī)規(guī)定的義務，落實經(jīng)營者首問和賠償先付責任。社區(qū)以及商場、市場、旅游景區(qū)等經(jīng)營者應當建立消費者維權服務站，宣傳保護消費者合法權益的法律、法規(guī)和消費知識，引導消費者科學、合理、綠色消費，接受和處理消費者咨詢、投訴。通過全社會共同努力，攜手營造更加安全放心的消費環(huán)境。（供稿：黑龍江省伊春市市場監(jiān)管局）