中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 黑龍江省七臺河市市場監(jiān)督管理局積極落實利民便民舉措，在疫情防控常態(tài)化下，確保及時受理和處理相關價格、冷鏈食品等投訴舉報工作，加強12315投訴舉報網(wǎng)絡建設，及時指導新平臺升級錄入工作，保障熱線電話暢通，積極打造便民12315?，F(xiàn)將2021年度消費投訴舉報咨詢情況分析如下：

投訴舉報咨詢概況

2021年，共受理6144件，其中：投訴787件，同比下降0.25%；舉報311件，同比下降14.79%；咨詢5046件，同比下降21.8%。為消費者挽回經(jīng)濟損失13.1641萬元。

消費投訴情況分析

從投訴對象分析：共受理投訴787件，商品類投訴523件，占投訴總量的66.45%；服務類264件,占投訴總量的33.55%。商品類投訴較多的是一般食品、家居用品、服裝鞋帽、交通工具和家用電器等方面；服務類投訴較多的是餐飲和住宿、制作修理保養(yǎng)、文化娛樂、社會服務及專業(yè)技術服務等方面。

從投訴問題分析：共性問題主要涉及食品安全209件，占比26.56%；商品質(zhì)量204件，占比25.92%；價格52件，占比6.61%；售后服務43件，占比5.46%；預付費（卡）40件，占比5.08%；合同37件，占比4.7%。

從受理渠道分析：從全國12315平臺數(shù)據(jù)來源來看，話務接收受理583件，占比53.1%；群眾互聯(lián)網(wǎng)填寫481件，占比43.8%；監(jiān)管人員錄入（郵箱、來函、其他部門轉辦等）34件，占比3.1%。消費者選擇在線糾紛調(diào)解企業(yè)（ODR企業(yè)）93件，占總投訴量的11.81%，主要涉及網(wǎng)絡交易類投訴舉報。

受理消費者舉報情況

2021年，共受理舉報案件311件，同比減少14.79%。從舉報問題來看，舉報量較大的問題主要有：涉及食品違法行為86件，廣告違法行為40件，產(chǎn)品質(zhì)量違法行為35件，其他市場監(jiān)管領域違法行為28件，違反登記管理行為23件，價格違法行為17件。

受理消費者咨詢情況

共接受消費者咨詢5046件，同比減少21.8%。從咨詢反映問題看：屬于市場監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務2576件占51.05%。非市場監(jiān)管系統(tǒng)1729件占34.26%。法律法規(guī)咨詢741占14.68%。非市場監(jiān)管業(yè)務主要涉及房屋購買糾紛、汽車修理、快遞物流服務、交通運輸服務、農(nóng)業(yè)機械、種子質(zhì)量問題、寵物疾病、居民供暖供水供氣供電等相關問題。法律法規(guī)咨詢主要咨詢涉及服裝鞋類、家用電器等商品質(zhì)量的檢驗檢測問題，以及品牌服飾真?zhèn)伪鎰e、電子產(chǎn)品品質(zhì)鑒定、汽車質(zhì)量檢驗檢測、珠寶首飾真?zhèn)舞b定等。

消費者投訴舉報特點分析

質(zhì)量問題仍居首位：商品質(zhì)量問題仍是消費者投訴的熱點，占總投訴量的25.9%，其中手機、汽車、服裝鞋帽等與消費者日常生活密切相關的商品質(zhì)量問題引起的消費糾紛最為嚴重，一直以來投訴量居首，涉及問題主要是手機黑屏、死機、無法正常通信，汽車底盤有異響、變速箱漏油、自動熄火，服裝起球、羽絨服漏毛等侵害消費者合法權益。

食品安全成熱點：食品安全問題是消費者投訴舉報的熱點，占總投訴量的26.56%，消費者投訴主要涉及到超市購買的食品、外出就餐的食品安全及就餐環(huán)境等問題。包括加工食品環(huán)境、存放食品環(huán)境、食品標簽、肉類品質(zhì)、食品的廣告宣傳、散裝食品外包裝等相關問題。

汽車投訴逐年增加：交通工具投訴占商品類投訴的4.83%，主要是人們對交通工具的代步需求日益增加，消費者與商家也產(chǎn)生了各式各樣的矛盾，從而導致汽車投訴穩(wěn)步上升。引發(fā)投訴的主要原因：一是因汽車質(zhì)量發(fā)生爭議時，商家多以人為使用不當為由規(guī)避責任；二是出現(xiàn)故障多次維修，始終無法給出問題故障原因和解決方案或者以配件缺貨搪塞消費者；三是承諾贈品產(chǎn)品或服務不兌現(xiàn)；四是汽車廠家倒閉4S店拒絕給消費者售后。（供稿：黑龍江省七臺河市市場監(jiān)管局）