中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2021年9月份，安徽滁州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道，12315熱線高效運(yùn)行，維護(hù)了公平有序的市場(chǎng)秩序。市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)處置指揮中心共受理各類(lèi)投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)5476件，同比上漲2.55%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約32.26萬(wàn)元，較好地維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

一、投訴概況

（一）消費(fèi)投訴舉報(bào)咨詢(xún)占比

2021年9月，全市12315平臺(tái)共受理投訴1279件，占受理總量的23.36%，同比上漲1.43%；受理舉報(bào)384件，占受理總量的7.01%；同比下降29.69%；受理各類(lèi)咨詢(xún)3813件，占受理總量的69.63%，同比上漲6.48%。其中，12315熱線接收投訴舉報(bào)咨詢(xún)4701件，占受理總量的85.85%；互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)受理投訴舉報(bào)775件，占受理總量的14.15%。

（二）消費(fèi)投訴舉報(bào)受理地區(qū)分布

瑯琊區(qū)、經(jīng)開(kāi)區(qū)、天長(zhǎng)市為受理投訴舉報(bào)區(qū)域前三位。投訴舉報(bào)具體受理情況如下：瑯琊區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局282件、經(jīng)開(kāi)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局251件、天長(zhǎng)市市場(chǎng)監(jiān)管局247件、全椒縣市場(chǎng)監(jiān)管局197件、南譙區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局168件、明光市市場(chǎng)監(jiān)管局165件、鳳陽(yáng)縣市場(chǎng)監(jiān)管局125件、來(lái)安縣市場(chǎng)監(jiān)管局124件、定遠(yuǎn)縣市場(chǎng)監(jiān)管局77件、中新蘇滁高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局10件。

二、消費(fèi)投訴分析

（一）商品類(lèi)投訴分析

2021年9月份，滁州市12315熱線共受理商品類(lèi)投訴915件，占投訴總量的71.54%。其中投訴類(lèi)別前五位是食品類(lèi)、家用電子電器類(lèi)（含通訊產(chǎn)品）、家居用品類(lèi)、交通工具類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)。

食品類(lèi)投訴229件，占商品類(lèi)投訴的25.03%，主要反映了購(gòu)買(mǎi)到過(guò)期變質(zhì)食品、食品里有異物、計(jì)量不準(zhǔn)、無(wú)照經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題。家用電子電器類(lèi)（含通訊產(chǎn)品）投訴176件，占商品類(lèi)投訴的19.23%，主要反映了家電質(zhì)量、商家不履行退換貨約定、售后服務(wù)不到位等問(wèn)題。家居用品類(lèi)投訴78件，占商品類(lèi)投訴的8.52%，交通工具類(lèi)投訴66件、占商品類(lèi)投訴的7.21%，主要反映產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，商家不履行“三包”責(zé)任、不履行承諾、合同糾紛、虛假宣傳等問(wèn)題。服裝鞋帽類(lèi)投訴49件，占商品類(lèi)投訴5.36%，主要反映市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)、產(chǎn)品真假、商家不履行承諾、退換貨運(yùn)費(fèi)誰(shuí)承擔(dān)、市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)等問(wèn)題。

（二）服務(wù)類(lèi)投訴分析

2021年9月份，滁州市12315熱線共受理服務(wù)類(lèi)投訴364件，占投訴總量的28.46%。其中，餐飲和住宿服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前三名。

餐飲和住宿服務(wù)投訴74件，占服務(wù)類(lèi)投訴的20.33%，主要反映商家不履行承諾，菜品中有異物，衛(wèi)生差，欺騙消費(fèi)者等問(wèn)題。物業(yè)服務(wù)投訴36件，占服務(wù)類(lèi)投訴的9.89%，主要反映了物業(yè)收費(fèi)問(wèn)題。教育培訓(xùn)投訴36件，占服務(wù)類(lèi)投訴的9.89%，主要反映了充值卡退費(fèi)、虛假宣傳等問(wèn)題。 

三、消費(fèi)舉報(bào)分析

（一）舉報(bào)類(lèi)型分析

2021年9月份，滁州市12315熱線共受理商品類(lèi)舉報(bào)322件，占舉報(bào)總量的83.85%。服務(wù)類(lèi)舉報(bào)62件，占舉報(bào)總量的16.15%。

（二）舉報(bào)熱點(diǎn)問(wèn)題

2021年9月份受理舉報(bào)中，舉報(bào)問(wèn)題前五位是廣告違法行為（195件），食品問(wèn)題（42件），產(chǎn)品質(zhì)量違法行為（30件），侵害消費(fèi)者權(quán)益行為（19件），違反登記管理行為（16件）。

四、典型案例

滁州市市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)處購(gòu)買(mǎi)瓷磚商家拖延不發(fā)貨維權(quán)案

【案情簡(jiǎn)介】

2020年10月29日，消費(fèi)者吳先生撥打12315熱線反映其9月2日在該商家購(gòu)買(mǎi)瓷磚，商家稱(chēng)當(dāng)天已發(fā)貨，但實(shí)際消費(fèi)者付款后商家并未發(fā)貨，消費(fèi)者與商家協(xié)商，但商家一直推脫，最終消費(fèi)者要求商家退款，商家同意月底退款，但一直拖延。消費(fèi)者向商家入駐的商場(chǎng)反映未果，投訴到滁州市市場(chǎng)監(jiān)管局，希望工作人員能與商場(chǎng)負(fù)責(zé)人一起找商家?guī)兔鉀Q問(wèn)題，盡快退款。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接訴后市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)高度重視，與商家所在轄區(qū)南譙區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)聯(lián)合調(diào)查處理。經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)工作人員長(zhǎng)達(dá)半年多次從中調(diào)解，經(jīng)協(xié)調(diào)，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者和商場(chǎng)三方達(dá)成一致協(xié)議。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將貨款退還給消費(fèi)者，如經(jīng)營(yíng)者未按時(shí)退款，則由其入駐的商場(chǎng)承擔(dān)退費(fèi)責(zé)任。最終于2021年6月，經(jīng)營(yíng)者將貨款共計(jì)17600元退還給消費(fèi)者。

【案例評(píng)析】

本案中，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品并付款后，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)履行合同約定為消費(fèi)者提供貨物，根據(jù)《合同法》第一百零七條規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。所以經(jīng)營(yíng)者拖延不提供貨物，不退款的行為，消費(fèi)者可向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行投訴維權(quán)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十三條的規(guī)定消費(fèi)者在展銷(xiāo)會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷(xiāo)會(huì)結(jié)束或者租賃柜臺(tái)期滿后，也可以向展銷(xiāo)會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷(xiāo)會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償。所以，在經(jīng)營(yíng)者不履行退款義務(wù)的情況下，消費(fèi)者有權(quán)要求商場(chǎng)承擔(dān)退費(fèi)責(zé)任。（張稚 通訊員 安徽滁州市市場(chǎng)監(jiān)管局 李美娜）