中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 據(jù)黑龍江市場(chǎng)監(jiān)管局7月26日消息，為充分發(fā)揮12315投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)對(duì)服務(wù)政府決策經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營(yíng)造公平有序的市場(chǎng)環(huán)境，黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)2021年上半年全國(guó)12315平臺(tái)（黑龍江）投訴舉報(bào)咨詢(xún)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

一、總體情況

（一）受理總量情況

上半年，全省通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)共受理投訴舉報(bào)咨詢(xún)188722件，其中咨詢(xún)139507件，投訴38256件，舉報(bào)10959件，辦理186382件，辦結(jié)率為98.76%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失704.11萬(wàn)元。

12315熱線(xiàn)是展示市場(chǎng)監(jiān)管形象的“窗口”，是群眾認(rèn)可的服務(wù)“品牌”。全省各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)屬于職責(zé)范圍內(nèi)的咨詢(xún)做到即時(shí)解答，對(duì)不屬于職責(zé)內(nèi)的咨詢(xún)，引導(dǎo)消費(fèi)者向相關(guān)部門(mén)、組織、機(jī)構(gòu)咨詢(xún)。按規(guī)定程序辦結(jié)投訴36675件，按照法定程序辦理舉報(bào)案件10200件，其它消費(fèi)投訴、舉報(bào)案件正在調(diào)查處理中。

（二）受理量對(duì)比增長(zhǎng)情況

上半年共受理投訴舉報(bào)咨詢(xún)188722件，比去年同期213408件減少24686件，下降11.57%。其中咨詢(xún)139507件，比去年同期178863件減少39356件，下降22%；投訴38256件，比去年同期26435件增加11821件，增漲44.72%；舉報(bào)10959件，比去年同期8110件增加2849件，增漲35.13%。

二、投訴情況分析

共受理投訴38256件,其中商品類(lèi)22140件，占投訴總量的57.87%；服務(wù)類(lèi)16116件,占投訴總量的42.13%。

（一）商品類(lèi)投訴

按投訴的客體類(lèi)別統(tǒng)計(jì)，投訴量排在商品類(lèi)投訴前五位的依次是一般食品9438件，占商品類(lèi)投訴量的42.63%，已處理8952件；服裝鞋帽1801件，占商品類(lèi)投訴量的8.13%，已處理1747件；交通工具1152件，占商品類(lèi)投訴量的5.20%，已處理1065件；家居用品1125件，占商品類(lèi)投訴量的5.08%，已處理1065件；通訊產(chǎn)品909件，占商品類(lèi)投訴量的4.11%，已處理887件，這五大類(lèi)商品占商品類(lèi)投訴總量的65.15%。

（二）服務(wù)類(lèi)投訴

按投訴的客體類(lèi)別統(tǒng)計(jì)，投訴量排在服務(wù)類(lèi)投訴首位的是餐飲和住宿服務(wù)2040件，占服務(wù)類(lèi)投訴量的12.66%，已處理1931件；其次是銷(xiāo)售服務(wù)1845件，占服務(wù)類(lèi)投訴量的11.45%，已處理1790件；美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)1010件，占服務(wù)類(lèi)投訴量的6.27%，已處理967件；文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)836件，占服務(wù)類(lèi)投訴量的5.19%，已處理805件；教育培訓(xùn)服務(wù)669件，占服務(wù)類(lèi)投訴量的4.15%，已處理624件，這五大類(lèi)服務(wù)占服務(wù)類(lèi)投訴總量的39.71%。

（三）投訴的主要問(wèn)題

按投訴反映的問(wèn)題類(lèi)別分，居前五位的是商品質(zhì)量、售后服務(wù)、食品安全、合同、價(jià)格問(wèn)題。具體來(lái)看，商品質(zhì)量問(wèn)題7867件，占投訴總量的20.56%；售后服務(wù)4730件，占投訴總量的12.36%；食品安全4260件，占投訴總量的11.14%；合同1545件，占投訴總量的4.04%；價(jià)格1141件，占投訴總量的2.98%。（具體投訴量對(duì)比見(jiàn)下圖）。

從投訴的問(wèn)題類(lèi)別看，食品安全投訴漲幅最大，其次是合同和商品質(zhì)量問(wèn)題。

商品質(zhì)量投訴的問(wèn)題主要是：一是服裝鞋帽類(lèi)商品開(kāi)線(xiàn)斷線(xiàn)、掉色、開(kāi)膠斷底、面料成分與標(biāo)識(shí)不符等問(wèn)題；二是家用電器、手機(jī)等商品外觀受損、屏幕炸裂、主機(jī)異響、不制冷、系統(tǒng)故障等問(wèn)題；三是家居用品類(lèi)商品開(kāi)膠、斷裂、與購(gòu)買(mǎi)商品型號(hào)不符；商家未按約定時(shí)間送貨；購(gòu)買(mǎi)的商品無(wú)法使用或存在實(shí)際與宣傳不符；商品在“三包”期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，商家不予退換等問(wèn)題；四是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的家用汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)、傳感器、電瓶等部件存在性能故障；商家未履行“三包”義務(wù)；消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的二手汽車(chē)實(shí)際車(chē)況與宣傳不符等問(wèn)題。

售后服務(wù)投訴的問(wèn)題主要是：一是餐飲和住宿方面存在價(jià)格不合理、衛(wèi)生條件不達(dá)標(biāo)、用餐過(guò)程中發(fā)現(xiàn)菜品有異物；網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂住宿、訂餐不能按時(shí)提供服務(wù)，臨時(shí)漲價(jià)以及服務(wù)人員態(tài)度差等問(wèn)題；二是美容美發(fā)、文化娛樂(lè)體育、教育培訓(xùn)服務(wù)等方面存在消費(fèi)者辦理會(huì)員卡后，商家服務(wù)質(zhì)量差，不能按約定提供服務(wù)、單方告知會(huì)員卡不能使用；經(jīng)營(yíng)者拒絕消費(fèi)者退卡、退費(fèi)要求；三是商家在銷(xiāo)售過(guò)程存在中夸大宣傳或虛假宣傳行為；四是商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，商家不履行“三包”責(zé)任，或部分履行“三包”責(zé)任等問(wèn)題。

食品安全投訴的問(wèn)題主要是：一是銷(xiāo)售的食品存在有異味、摻雜、摻假、腐爛變質(zhì)、霉變生蟲(chóng)、有異物；二是違反食品標(biāo)識(shí)規(guī)定、使用過(guò)期食品生產(chǎn)許可證、進(jìn)口商品無(wú)中文標(biāo)簽；三是商家銷(xiāo)售“三無(wú)”“假冒”超過(guò)保質(zhì)期食品等問(wèn)題。

合同投訴的問(wèn)題主要是：一是經(jīng)營(yíng)者單方面變更合同、未按合同履行約定，或不完全履行約定；二是合同的內(nèi)容、違約責(zé)任等約定不明等問(wèn)題。   

價(jià)格投訴的問(wèn)題主要是：一是出售的商品存在低標(biāo)高結(jié)問(wèn)題；二是未明碼標(biāo)價(jià)等問(wèn)題。

三、舉報(bào)情況分析

上半年共受理舉報(bào)10959件，與去年同期8110件比增加了2849件，增漲35.13%。按照舉報(bào)反映的主要問(wèn)題來(lái)看，居于前五位的分別是廣告違法行為、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、食品違法行為、價(jià)格違法行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為。

具體來(lái)看：廣告違法行為3366件，占比30.71%；侵害消費(fèi)者權(quán)益行為1345件，占比12.27%；食品違法行為1083件，占比9.88%；價(jià)格違法行為875件，占比7.98%；產(chǎn)品質(zhì)量違法行為683件，占比6.23%；無(wú)照經(jīng)營(yíng)474件，占比4.33%；不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為373件，占比3.40%；違反網(wǎng)絡(luò)商品交易管理法規(guī)365件，占比3.33%；違反登記管理行為287件，占比2.62%；生產(chǎn)許可違法行為232件，占比2.12%。

（一）廣告違法行為

廣告違法行為成為舉報(bào)的重災(zāi)區(qū)，主要反映經(jīng)營(yíng)者在銷(xiāo)售過(guò)程中存在使用絕對(duì)化用語(yǔ)或虛假宣傳等行為；未在廣告頁(yè)面標(biāo)明專(zhuān)利號(hào)或?qū)＠N類(lèi)等問(wèn)題。

（二）侵害消費(fèi)者權(quán)益行為位

舉報(bào)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的主要問(wèn)題是：一是商家在銷(xiāo)售商品時(shí)對(duì)商品或服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳；二是商家不履行“三包”義務(wù)，故意拖延或無(wú)理拒絕消費(fèi)者的維權(quán)要求；三是商品摻雜摻假、以假充真、以次充好，冒充合格商品等問(wèn)題。

（三）食品違法問(wèn)題

食品違法問(wèn)題反映的主要問(wèn)題是：一是商家出售的商品存在腐敗變質(zhì)、霉變生蟲(chóng)、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假等問(wèn)題；二是商家經(jīng)營(yíng)超過(guò)保質(zhì)期的食品；三是食品經(jīng)營(yíng)條件、餐飲服務(wù)環(huán)境差；四是無(wú)照經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題。

四、咨詢(xún)情況

上半年共接收消費(fèi)者咨詢(xún)139507件，比去年同期178863件減少39356件，下降22.00%；其中屬于市場(chǎng)監(jiān)管范圍內(nèi)的咨詢(xún)15437件、非市場(chǎng)監(jiān)管范圍內(nèi)的咨詢(xún)39619件、法律法規(guī)咨詢(xún)84451件。

在接收的屬于市場(chǎng)監(jiān)管范圍內(nèi)咨詢(xún)的問(wèn)題主要類(lèi)別為：服務(wù)消費(fèi)監(jiān)管3542件（占比22.94%）、商品交易市場(chǎng)監(jiān)管2490件（占比16.13%）、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管2081件（占比13.48%）、產(chǎn)品（商品）質(zhì)量1353件（占比8.76%）、投訴舉報(bào)處理1199件（占比7.77%）、食品監(jiān)管995件（占比6.45%）、價(jià)格監(jiān)督992件（占比6.43%）、市場(chǎng)主體登記注冊(cè)717件（占比4.64%）、藥品192件（占比1.24%）、計(jì)量100件（占比0.65%）。

五、投訴舉報(bào)情況分析及特點(diǎn)

（一）投訴舉報(bào)受理量增幅較大

由統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，投訴較去年同期增漲44.72%、舉報(bào)較去年同期增漲35.13%，投訴舉報(bào)受理量增幅較大，主要有以下幾個(gè)方面的原因：一是訴求渠道暢通，推進(jìn)12315工作體系建設(shè)。隨著受理熱線(xiàn)和平臺(tái)的逐步完善，消費(fèi)者的維權(quán)渠道得到進(jìn)一步暢通且多樣化，反映訴求更加便捷，促使投訴舉報(bào)量增加；二是今年以來(lái)，按照國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局的統(tǒng)一部署，黑龍江省開(kāi)展市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)2021民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳”行動(dòng)，面向社會(huì)公開(kāi)征集相關(guān)案件線(xiàn)索，加大案件查辦力度，因此投訴舉報(bào)量增加；三是隨著一系列促消費(fèi)擴(kuò)內(nèi)需政策、方案的出臺(tái)，城鄉(xiāng)居民的消費(fèi)潛力進(jìn)一步釋放，投訴舉報(bào)受理量也隨之增加；四是消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中遇到問(wèn)題首先想到通過(guò)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)解決。

（二）食品安全問(wèn)題依然是投訴的熱點(diǎn)

從上半年的投訴主要問(wèn)題看，食品安全投訴量比去年同期增漲204.50%，增漲量較大。民以食為天，食以安為先。食品質(zhì)量安全涉及千家萬(wàn)戶(hù)，關(guān)系到每個(gè)人的身體健康，食品安全成為備受關(guān)注的焦點(diǎn)，一方面說(shuō)明百姓的食品安全意識(shí)和消費(fèi)維權(quán)意識(shí)在逐步提高，另一方面也說(shuō)明食品安全問(wèn)題依然嚴(yán)峻，食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的主體責(zé)任和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

（三）選擇預(yù)付式消費(fèi)要謹(jǐn)慎

隨著生活水平的不斷提高，消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者對(duì)美容美發(fā)、文化健身娛樂(lè)等消費(fèi)支出不斷增加，一些商家通過(guò)宣傳推出不同種類(lèi)的優(yōu)惠卡，吸引消費(fèi)者一次性付款辦理，但事后又以各種理由不予兌現(xiàn)承諾；任意改變服務(wù)內(nèi)容，如變更服務(wù)設(shè)施或經(jīng)營(yíng)地址等；中途停業(yè)歇業(yè)或者轉(zhuǎn)讓?zhuān)M(fèi)者余下的金額無(wú)法正常消費(fèi)；不按照雙方約定條款提供退卡、轉(zhuǎn)卡服務(wù)，或者對(duì)于未約定退卡條款的拒絕退卡或設(shè)置退卡障礙等。消費(fèi)者在選擇預(yù)付式消費(fèi)之前，要控制沖動(dòng)消費(fèi)，尤其不要被大幅度折扣吸引。應(yīng)當(dāng)先了解經(jīng)營(yíng)者的情況，如是否向商務(wù)部門(mén)備案，是否證照齊全等；選擇經(jīng)營(yíng)規(guī)范、規(guī)模較大的商家；了解使用范圍、期限、條件和違約責(zé)任等；一次性存入金額不宜過(guò)大。另一方面要加大企業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)，加強(qiáng)企業(yè)自律，提高企業(yè)服務(wù)水平和企業(yè)誠(chéng)實(shí)信用意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、品牌意識(shí)，積極為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。