中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊　近日，浙江省舟山市市場監(jiān)管局發(fā)布2021年上半年舟山市局投訴舉報情況報告，報告詳情見下。

　　一、投訴舉報基本情況

　　截止于2021年6月24日，全市共受理消費投訴舉報共3030件。投訴件1739件，舉報件1291件，共計涉及爭議金額157.26萬元，挽回消費者損失金額117.02萬元。按來源分類，全國12315平臺594件，省12315平臺1886件，來電447件，來信40件，來人來訪受理11件，其他52件；受理的消費投訴件1739數(shù)，已處理的消費投訴1677件，辦結(jié)率為96%，投訴按時初查率為96%，調(diào)解成功率為78.65%，舉報按時核查率為91%。上半年全市系統(tǒng)回復咨詢3055件。

　　截止于2021年6月24日，該市消費糾紛在線調(diào)解ODR企業(yè)已建成11家，新增2家。消費維權(quán)站點38個，實現(xiàn)消費糾紛自行和解81件。

　　從投訴情況分析，質(zhì)量投訴510件，位列第一，占比29.3%；合同投訴296件，位居第二，占比17.02%；食品安全投訴159件，位列第三，占比9.14%；售后服務(wù)投訴160件，位列第四，占比9.20%；廣告投訴81件，位列第五，占比4.66%；價格投訴87件，位列第六，占比5.0%。

　　從舉報情況分析，廣告違法行為舉報303件，位列第一，占比23.47%；食品違法行為舉報239件，位居第二，占比18.51%；價格違法行為舉報146件，位列第三，占比11.31%；違反登記管理行為舉報119件，位列第四，占比9.22%；侵害消費者權(quán)益行為舉報108件，位列第五，占比8.37%；無照經(jīng)營行為舉報65件，位列第六，占比5.03%。

　　二、網(wǎng)絡(luò)消費投訴舉報情況

　　上半年，全市共接收到網(wǎng)絡(luò)消費投訴479件，受理479件，同比上升356.19%；接收涉及網(wǎng)絡(luò)舉報216件，受理216件，同比上升340.82%。

　　從投訴對象分析，商品類投訴309件，占比64.51%；服務(wù)類170件，占比35.49%。商品類投訴較多的是一般食品和寵物及寵物用品等方面；服務(wù)類投訴較多的是餐飲住宿服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等方面。

　　從投訴情況分析，產(chǎn)品質(zhì)量投訴156件，位列第一，占比32.57%；廣告投訴、合同投訴和食品安全投訴各51件，位居第二，占比10.65%；計量投訴17件，位列第三，占比3.55%。

　　從舉報情況分析，廣告違法舉報134件，位列第一，占比62.04%；食品違法舉報20件，位居第二，占比9.26%；侵害消費者權(quán)益行為舉報19件，位列第三，占比8.80%；產(chǎn)品質(zhì)量違法行為舉報12件，位列第四，占比5.56%；不正當競爭行為舉報7件，位列第五，占比3.24%；違反登記管理行為舉報6件，位列第六，占比2.78%。

　　三、食品安全類投訴舉報情況匯總

　　截止于2021年6月24日，全市共受理食品安全類投訴件159件，舉報239件，咨詢計50件，其中共辦結(jié)392件，涉及爭議金額4.64萬元，挽回消費者損失金額2.45萬元，辦結(jié)率為98%，成功率為82.17%。食品安全類投訴訴轉(zhuǎn)案7件，舉報線索查實立案件數(shù)31件，已查處19件。

　　食品安全類投訴舉報件主要問題：（一）餐飲服務(wù)單位提供的食物中發(fā)現(xiàn)異物共計11件。（二）食品銷售單位出售過期保質(zhì)期食品共計96件。（三）無證從事食品經(jīng)營活動共計98件。（四）餐飲服務(wù)單位經(jīng)營場所環(huán)境衛(wèi)生較差共計6件。（五）經(jīng)營者出售的食品存在發(fā)霉變質(zhì)情況共計43件。

　　四、質(zhì)量安全類投訴舉報情況匯總

　　截止于2021年6月24日，全市共受理涉及質(zhì)量安全類投訴件510件，舉報35件，咨詢計37件，其中共辦結(jié)523件，涉及爭議金額33.05萬元，挽回消費者損失金額21.54萬元，辦結(jié)率為96%，成功率為63%。涉及質(zhì)量安全類投訴訴轉(zhuǎn)案7件，舉報線索查實立案件數(shù)4件，已查處2件。

　　涉及質(zhì)量安全類投訴投訴舉報件主要問題：（一）一般食品類159件；（二）寵物及寵物用品類53件；（三）服裝鞋帽類47件；（四）餐飲及住宿服務(wù)40件；（五）家用電器30件。

　　五、知識產(chǎn)權(quán)類類投訴舉報情況匯總

　　截止于2021年6月24日，全市共受理涉及知識產(chǎn)權(quán)類投訴件1件，舉報5件，咨詢計3件，其中共辦結(jié)6件，辦結(jié)率為100%，成功率為100%。涉及知識產(chǎn)權(quán)類舉報線索查實立案件數(shù)6件，已查處4件。

　　涉及知識產(chǎn)權(quán)投訴舉報件主要問題：侵犯注冊商標專用權(quán)行為共6件。

　　六、特種設(shè)備類類投訴舉報情況匯總

　　截止于2021年6月24日，全市共受理涉及特種設(shè)備類投訴件26件，舉報40件，咨詢計13件，其中共辦結(jié)78件，辦結(jié)率為99%，成功率為96%。

　　涉及特種設(shè)備投訴舉報件主要問題：電梯發(fā)生故障、墜梯等，存在嚴重安全隱患，共計66件。

　　七、開展消費投訴舉報公示情況匯總

　　上半年，全市系統(tǒng)因地制宜，落實各項消費投訴舉報處理工作措施：制定消費投訴公示實施方案，拓展投訴公示渠道，通過局外網(wǎng)、微信公眾號、新聞媒體、張貼公示信息等渠道公布部分熱點行業(yè)、領(lǐng)域被投訴經(jīng)營者企業(yè)名稱、投訴量、受理量、不予受理量、調(diào)解成功率等投訴信息，并發(fā)布消費警示32起。

　　八、職業(yè)舉報人情況

　　2021年上半年，全市共接到職業(yè)舉報人投訴377件，當前職業(yè)舉報的特點：主要涉及廣告宣傳用語、食品標簽、食品標準等方面，涉及的電子商務(wù)平臺在原本的天貓、淘寶、拼　多　多、京東、微信等平臺的基層上又增添了抖音等新平臺。

　　九、上半年投訴舉報的特點和存在的問題

　　分析上半年投訴舉報情況特點和存在的問題，主要有以下幾個方面：

　?。ㄒ唬┛傆嫈?shù)量明顯上升，全市投訴舉報總量與去年同期相比顯著上升。上半年受理投訴舉報3030件，較去年同期的1892件增長了60.15%。其中商品消費類投訴986件，服務(wù)消費類投訴753件，與去年同期相比分別增加37.52%和40.75%。按投訴內(nèi)容分析，食品類、寵物及寵物用品、家用電器類問題位居商品類投訴前三，增長率分別為32.66%、468.75%、43.14%；餐飲和住宿服務(wù)、培訓教育服務(wù)、洗滌染色服務(wù)成為服務(wù)類投訴熱點，增長率分別為42.90%、77.14%、22.73%；按投訴性質(zhì)分析，占投訴總量愈八成的“產(chǎn)品質(zhì)量、合同、食品安全、售后服務(wù)、廣告”等問題仍是引發(fā)投訴的主因，增長率分別為22%、47.26%、78.65%、70.21%和237.5%。受理舉報1291件，與去年同期相比增長81.07%，已處理舉報案件數(shù)1187件，處理率91.9%。從舉報的內(nèi)容來看，涉及廣告違法行為、食品違法行為、價格違法行為位居舉報前三。

　?。ǘ┥媛孟M投訴增長迅速。上半年，涉旅消費投訴與去年同期相比增長近九成。累計受理144件，與去年同期相比增長92%，其中住宿類投訴占涉旅投訴首位。究其原因，主要是通過互聯(lián)網(wǎng)預訂房間后，由于訂不到前往海島船票、大風停航、疫情影響等原因產(chǎn)生的退房退款糾紛，東極民宿退房退款占住宿類投訴量的75%，另外則主要集中在房間室內(nèi)衛(wèi)生問題和服務(wù)質(zhì)量問題。

　　（三）職業(yè)舉報情況繼續(xù)呈上升趨勢。上半年全市共受理疑似職業(yè)投訴舉報377件，與去年同期相比增長132.7%。從來源分析，全國12315平臺以191件居首位、信訪平臺以157件次之、來函以29件位于第三，分別較去年同期增長36.2%、76.3%、26.7%。從內(nèi)容分析，食品安全相關(guān)投訴228件，主要涉及標簽不規(guī)范、食品超過保質(zhì)期、食品質(zhì)量等問題，同比增長95.26%；廣告宣傳相關(guān)投訴59件，主要集中于虛假宣傳、絕對化用語等問題，同比增長38.52%。寵物及寵物用品103件，主要涉及森森集團生產(chǎn)的魚缸及其相關(guān)配件，相當數(shù)量的職業(yè)舉報也與此相關(guān)。

　　（四）網(wǎng)絡(luò)投訴舉報情況猛增。全市共接收到網(wǎng)絡(luò)消費投訴479件，受理479件，同比上升356.19%；接收涉及網(wǎng)絡(luò)舉報216件，受理216件，同比上升340.82%。按來源分類，全國12315平臺244件，信訪平臺230件，來函5件。主要涉及商品類、服務(wù)類，舉報反映的基本還是絕對化用語、虛假宣傳、夸大用詞及質(zhì)量問題。