同樣是預(yù)定豪華湖景大床房，享受8.5折優(yōu)惠價的鉆石VIP，預(yù)定費(fèi)用居然比別的旅客貴一倍？遭遇“大數(shù)據(jù)殺熟”的消費(fèi)者把商家告上法庭！近日，浙江省紹興市柯橋區(qū)人民法院開庭審理了胡女士訴上海攜程商務(wù)有限公司侵權(quán)糾紛一案。

法院經(jīng)審理查明，胡女士一直都通過攜程APP來預(yù)訂機(jī)票、酒店，因此，是平臺上享受8.5折優(yōu)惠價的鉆石貴賓客戶。

2020年7月，胡女士像往常一樣，通過攜程APP訂購了舟山希爾頓酒店的一間豪華湖景大床房，支付價款2889元。然而，離開酒店時，胡女士偶然發(fā)現(xiàn)，酒店的實(shí)際掛牌價僅為1377.63元。胡女士不僅沒有享受到星級客戶應(yīng)當(dāng)享受的優(yōu)惠，反而多支付了一倍的房價。

胡女士與攜程溝通，攜程以其系平臺方，并非涉案訂單的合同相對方等為由，僅退還了部分差價。

胡女士以上海攜程商務(wù)有限公司采集其個人非必要信息，進(jìn)行“大數(shù)據(jù)殺熟”等為由訴至法院，要求退一賠三并要求攜程APP為其增加不同意“服務(wù)協(xié)議”和“隱私政策”時仍可繼續(xù)使用的選項(xiàng), 以避免被告采集其個人信息，掌握原告數(shù)據(jù)。

柯橋區(qū)法院審理后認(rèn)為：

攜程APP作為中介平臺對標(biāo)的實(shí)際價值有如實(shí)報(bào)告義務(wù)，其未如實(shí)報(bào)告。攜程向原告承諾鉆石貴賓享有優(yōu)惠價，卻無價格監(jiān)管措施，向原告展現(xiàn)了一個溢價100%的失實(shí)價格，未踐行承諾。

而且，攜程在處理原告投訴時告知原告無法退全部差價的理由，經(jīng)調(diào)查也與事實(shí)不符，存在欺騙。故認(rèn)定被告存在虛假宣傳、價格欺詐和欺騙行為，支持原告退一賠三。

新下載攜程APP后，用戶必須點(diǎn)擊同意攜程“服務(wù)協(xié)議”“隱私政策”方能使用，如不同意，將直接退出攜程APP，是以拒絕提供服務(wù)形成對用戶的強(qiáng)制。

而且，攜程APP的“服務(wù)協(xié)議”“隱私政策”均要求用戶特別授權(quán)攜程及其關(guān)聯(lián)公司、業(yè)務(wù)合作伙伴共享用戶的注冊信息、交易、支付數(shù)據(jù)，并允許攜程及其關(guān)聯(lián)公司、業(yè)務(wù)合作伙伴對用戶信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，且對分析結(jié)果進(jìn)一步商業(yè)利用。

攜程APP的“隱私政策”還要求用戶授權(quán)攜程自動收集用戶的個人信息，包括日志信息、設(shè)備信息、軟件信息、位置信息，要求用戶許可其使用用戶信息進(jìn)行營銷活動、形成個性化推薦，同時要求用戶同意攜程將用戶的訂單數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而形成用戶畫像，以便攜程能夠了解用戶偏好。

上述信息超越了形成訂單必需的要素信息，屬于非必要信息的采集和使用，其中用戶信息分享給被告可隨意界定的關(guān)聯(lián)公司、業(yè)務(wù)合作伙伴進(jìn)行進(jìn)一步商業(yè)利用更是既無必要性，又無限加重用戶個人信息使用風(fēng)險。

原告因之不同意被告現(xiàn)有“服務(wù)協(xié)議”和“隱私政策”合乎情理，應(yīng)予支持。

據(jù)此，法院當(dāng)庭作出宣判，判決被告上海攜程商務(wù)有限公司賠償原告胡女士投訴后攜程未完全賠付的差價243.37元及訂房差價1511.37元的三倍支付賠償金共計(jì)4777.48元，且被告應(yīng)在其運(yùn)營的攜程旅行APP中為原告增加不同意其現(xiàn)有“服務(wù)協(xié)議”和“隱私政策”仍可繼續(xù)使用的選項(xiàng)，或者為原告修訂攜程旅行APP的“服務(wù)協(xié)議”和“隱私政策”，去除對用戶非必要信息采集和使用的相關(guān)內(nèi)容，修訂版本需經(jīng)法院審定同意。

法官提醒：

日常生活中，很多商業(yè)APP在用戶下載使用之前，要求用戶概括性地同意其所謂的“服務(wù)協(xié)議”和相關(guān)的“隱私政策”，這其中有部分條款是不必要的、損害用戶利益的，但為了選擇使用，用戶只能選擇同意授權(quán)。這就違反了民法典對個人信息處理的合法性、正當(dāng)性和必要性原則。

APP“不全面授權(quán)就不給用”“大數(shù)據(jù)殺熟”等問題是當(dāng)今社會值得關(guān)心、關(guān)注的問題。本案對APP“不全面授權(quán)就不給用”說不，杜絕概括性要求用戶授權(quán)的行為，更好地保護(hù)了公民的個人信息。

攜程回應(yīng)：系供應(yīng)商囤房再高價賣出

該案件公布后也引發(fā)社會關(guān)注。對此，攜程也作出回應(yīng)稱超高房價系供應(yīng)商“囤房再高價賣出”行為。

說明全文如下：

說明

7月7日，紹興市柯橋區(qū)人民法院對我司一起酒店價格糾紛案做出一審判決，引起部分法律人士及消費(fèi)者的關(guān)注?，F(xiàn)就相關(guān)情況說明如下：

1.  經(jīng)我司查實(shí)，2020年7月18日胡女士預(yù)訂酒店時，該酒店與攜程直連庫存已經(jīng)滿房，故系統(tǒng)展示出當(dāng)時攜程平臺供應(yīng)商提供的該酒店最低價格庫存。而在發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商囤房再利用庫存緊張的時間點(diǎn)進(jìn)行超高價銷售的事實(shí)后，我司已第一時間將差價退還消費(fèi)者。

2.  舉一反三，為徹底杜絕此類事件再次發(fā)生，我司也同時認(rèn)識到仍需強(qiáng)化對供應(yīng)商“囤房加價”行為的監(jiān)管攔截，并已于今年4月26日上線新版風(fēng)險控制系統(tǒng)。目前，我們?nèi)栽诓粩鄡?yōu)化方案，確保平臺上展示出的供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)優(yōu)價優(yōu)。

3.  本案中由于供應(yīng)商加價過高，造成用戶產(chǎn)生“價格殺熟”的誤解，雖然紹興市柯橋區(qū)人民法院最終對本案“大數(shù)據(jù)殺熟”的訴請予以不確證的判決，但我們?nèi)匀簧羁陶J(rèn)識到，我司在會員權(quán)益的展示說明上還有所欠缺。

對此，我司已于今年6月10日上線新版本，在酒店列表頁和商品詳情頁多處重點(diǎn)針對等級會員權(quán)益和所享優(yōu)惠情況做清晰突出的展示說明，包括：

1） 在明顯位置提示消費(fèi)者主動篩選其會員等級所能享受的最低價格優(yōu)惠。

2） 更換醒目顏色突出展示會員等級價格和優(yōu)惠項(xiàng)目。

3） 新增“問一問”浮標(biāo)，針對消費(fèi)者常見的疑問清晰說明、主動溝通。

攜程珍視用戶反饋的每一個意見，這都將為我們提供改進(jìn)的動力和方向。對于本案中的消費(fèi)者胡女士，我們也將持續(xù)向其反饋供應(yīng)商管理和用戶權(quán)益展示的最新改進(jìn)方案，期待能在胡女士下一次的旅行中，提供完美的服務(wù)，為其彌補(bǔ)此次的遺憾。

攜程旅行網(wǎng)

2021年7月15日

（綜合人民法院報(bào)等）