中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2021年第二季度，河北省消費維權(quán)情況如下：

一、消費投訴熱點

2021年第二季度河北省市場監(jiān)管系統(tǒng)共受理消費者投訴67881件，其中商品類投訴44016件，占投訴總量的64.84%；服務(wù)類投訴23865件，占投訴總量的35.16%。

商品類投訴前三位分別是：

一般食品12494件，主要是禽及禽類制品、肉及肉制品、烘焙食品；家居用品7083件，主要是家具、日雜用品等；服裝、鞋帽4992件，主要是鞋、T恤等。

服務(wù)類投訴前三位的分別是:

餐飲和住宿服務(wù)5421件；美容美發(fā)洗浴服務(wù)3707件；文化娛樂體育服務(wù)2815件。

投訴的主要問題：

一是質(zhì)量類16306件，占投訴總數(shù)的24.02%，主要為產(chǎn)品摻雜摻假、以假充真、以次充好、銷售的產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識無中文標(biāo)明、不符合國家強制性標(biāo)準(zhǔn)等。

二是合同類12121件，占投訴總數(shù)的17.86%，主要為利用預(yù)付費（卡）形式侵害消費者權(quán)益、經(jīng)營者拒不履行合同約定或承諾的侵權(quán)行為。

三是售后服務(wù)類10334件，占投訴總數(shù)的15.22%，主要為不履行自己明示或與消費者約定的三包義務(wù)、不履行國家規(guī)定的三包義務(wù)、無故拖延等。

二、消費糾紛調(diào)解

2021年第二季度全省各級消費者權(quán)益保護委員會（消費者協(xié)會）共受理消費者投訴4883件，解決4125件，投訴解決率84.48%，為消費者挽回經(jīng)濟損失525萬元。

（一）按投訴性質(zhì)分析

在所有消費者投訴中,質(zhì)量問題占25.19%,售后服務(wù)問題占7.27%,價格問題占3.60%,合同問題占3.58%,虛假宣傳問題占3.40%,安全問題占1.17%,假冒問題占1.00%,計量問題占0.88%,人格尊嚴(yán)問題占0.25%，其他問題占53.66%。質(zhì)量和售后服務(wù)問題仍是引發(fā)投訴的主要原因。

（二）按商品和服務(wù)類別分析

商品類投訴共2835件，占總投訴的58.1%，其中服裝鞋帽類629件，占商品投訴總量的22.19%，居商品類投訴第一位。日用商品、食品、家用電子電器、交通工具四類商品的投訴量分別列商品類投訴的第二到第五位；服務(wù)類投訴共908件，占總投訴的18.6%，其中生活、社會服務(wù)類投訴543件，占服務(wù)類投訴的59.80%，居服務(wù)類投訴第一位。文化娛樂體育、電信、銷售、房屋裝修及物業(yè)等四類服務(wù)投訴分別列服務(wù)類投訴的第二到第五位。

消費糾紛調(diào)解典型案例

案例一：購買鉆戒起糾紛 消協(xié)調(diào)解退貨款

【案情簡介】

2021年5月，唐山市路北區(qū)消費者協(xié)會接到消費者郭女士投訴稱，其在某珠寶店預(yù)定了一枚價值20500元的鉆戒，雙方簽訂購買合同，郭女士交付了全款，約定35個工作日交貨。但交貨時卻發(fā)現(xiàn)并非預(yù)定參數(shù)的鉆戒，郭女士拒絕收貨，向商家提出退款要求，但被拒絕。

【處理過程及結(jié)果】

路北區(qū)消費者協(xié)會的工作人員接到投訴后，與該店負(fù)責(zé)人聯(lián)系，經(jīng)調(diào)查，消費者郭女士反映的情況屬實，商家確實未按照約定交付商品，后經(jīng)工作人員調(diào)解，經(jīng)營者同意退還消費者全部貨款共計20500元。

案例二：會員卡理解有分歧 消保委調(diào)解化糾紛

【案情簡介】

2021年5月，消費者劉先生投訴，稱其在3月末入住興隆縣一家酒店時，工作人員向其介紹，1000元辦理金卡會員，可以享受10次入住機會，并贈送1次。劉先生考慮到經(jīng)常到興隆縣辦業(yè)務(wù)，遂辦理了一張會員卡。在此后的一個多月里，劉先生先后入住了3次。今年5月1日，劉先生再次入住該酒店，酒店工作人員卻以節(jié)假日住宿費上調(diào)為由，要求抵消會員卡3次入住次數(shù)，雙方僵持不下，劉先生辦理了退卡，并連夜返程。酒店將劉先生會員卡中未消費的余額800元退還給了消費者?；氐郊液螅瑒⑾壬稚鷼?，由于入住問題導(dǎo)致其五一假期很不愉快，于是拔打了投訴電話，要求酒店進行賠償。

【處理過程及結(jié)果】

興隆縣消費者權(quán)益保護委員會在接到投訴后，找到酒店負(fù)責(zé)人了解情況，而酒店負(fù)責(zé)人解釋，酒店的金卡會員享受的優(yōu)惠是在入住時享受酒店門市價格的8折優(yōu)惠，并沒有按次計費的規(guī)則。與此同時還提供了酒店大廳的宣傳海報。

對此，消保委工作人員要求酒店提供辦理和使用會員卡的細(xì)則規(guī)定時，酒店不能提供，只是給出了簡單的解釋，消費者辦理會員金卡時，正是酒店的淡季價格，如果按當(dāng)時的門店價格8折優(yōu)惠計算，1000元約合入住10次，而五一節(jié)的時候，由于門市價格上調(diào)，以8折優(yōu)惠折算，相當(dāng)于淡季價格3倍，故而消費者理解成為3次的說法。而消費者主張，其辦理會員卡時，酒店宣傳的是1000元可以入住10次，而且也未提示節(jié)假日不能使用或增加入住抵扣次數(shù)。

最終，經(jīng)興隆縣消費者權(quán)益保護委員會對雙方當(dāng)事人進行調(diào)解后，雙方達成一致和解意見：酒店同意消費者無需補交會員費享受金卡會員優(yōu)惠，并同意以每次100元價格入住8次，入住時間不受節(jié)假日限制。

案例三：游樂園孩子磕傷 依法調(diào)解獲賠償

【案情簡介】

2021年5月30日上午，婁先生帶著5歲的外孫在承德縣某主題樂園玩耍時不慎跌倒，頭部碰撞到玩具警車尖角處，致使頭皮裂開，馬上到承德縣醫(yī)院進行了救治，經(jīng)診斷孩子頭部創(chuàng)口4-5厘米，縫合包扎2針，后到該主題樂園討要說法，未能解決，投訴到城關(guān)分會，要求經(jīng)營者給予補償。

【處理過程及結(jié)果】

接到消費者的投訴，承德縣消費者權(quán)益保護委員會城關(guān)分會派兩名工作人員進行實地現(xiàn)場檢查并組織調(diào)解。在調(diào)解過程中，經(jīng)營者表示加強設(shè)施安全保障措施，因孩子較小，本著對消費者負(fù)責(zé)的態(tài)度，答應(yīng)給消費者補償，就補償數(shù)額，開始雙方分歧較大，經(jīng)過分會工作人員耐心細(xì)致講解法律法規(guī)知識，最終雙方達成一致意見。由主題樂園一次性賠償給婁先生13000元。

三、消費侵權(quán)案件查處

本季度查處侵害消費權(quán)益案件情況

2021年第二季度，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)共查辦消費者權(quán)益保護類案件35件，涉案貨值2.81萬元，罰沒款合計26.55萬元。

典型案件

案件一：廊坊市某醫(yī)藥零售連鎖有限公司二店經(jīng)營標(biāo)簽不符合規(guī)定的醫(yī)療器械案

廊坊市廣陽區(qū)市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員在巡查中發(fā)現(xiàn)，廊坊市百和一笑堂醫(yī)藥零售連鎖有限公司二店存在經(jīng)營標(biāo)簽不符合規(guī)定的醫(yī)療器械的行為。廣陽區(qū)市場監(jiān)督管理局依法對該店罰款3萬元。

案件二：石家莊市長安某冷鮮肉經(jīng)營部經(jīng)營未按規(guī)定檢疫的鮮牛肉案

石家莊市長安區(qū)市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員在巡查中發(fā)現(xiàn)，長安某冷鮮肉經(jīng)營部存在經(jīng)營未按規(guī)定檢疫的鮮牛肉的行為。石家莊市長安區(qū)市場監(jiān)督管理局依法對該經(jīng)營部罰款11.5萬元。

案件三：承德某商貿(mào)有限公司銷售侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)化妝品案

承德市市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員巡查中發(fā)現(xiàn)，承德某商貿(mào)有限公司存在銷售侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)化妝品的行為。承德市市場監(jiān)督管理局依法對該公司罰款7.5萬元。

案件四：邯鄲市魏縣某藥房將特殊食品（保健食品）與藥品混放銷售案

邯鄲市魏縣市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員在巡查中發(fā)現(xiàn)，邯鄲市某醫(yī)藥連鎖有限公司魏縣某藥房銷售的部分藥品放置于保健食品銷售專區(qū)內(nèi)，與保健食品混放銷售，且未在規(guī)定時限內(nèi)改正。邯鄲市魏縣市場監(jiān)督管理局依法對該藥房罰款2萬元。

四、消費提示預(yù)警

時下正值學(xué)生暑假期間，持續(xù)高溫高濕，食品容易腐敗變質(zhì)，食源性疾病高發(fā)、頻發(fā)。為預(yù)防暑期食源性疾病的發(fā)生，河北省市場監(jiān)管局特發(fā)布暑假期間食品安全消費警示，提醒餐飲單位遵守各項規(guī)定，提醒家長和孩子科學(xué)、合理飲食。

疫情防控莫放松

餐飲單位要遵守疫情防控和食品安全各項規(guī)定規(guī)范開展經(jīng)營活動，合理控制排隊及就餐人員距離，提醒并保障消費者使用公筷公勺或分餐就餐，防范交叉感染。網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺及其分支機構(gòu)、自建網(wǎng)站餐飲服務(wù)提供者，要加強送餐人員健康及衛(wèi)生管理，確保送餐容器、箱、車清潔。

外出就餐尋“笑臉”

外出就餐或者網(wǎng)絡(luò)訂餐時，首先要選擇證照齊全、量化等級高的餐飲單位，其次要選擇有“明廚亮灶”的餐飲單位，可以用手機下載“舌尖安全網(wǎng)”APP或者電腦登錄“舌尖安全網(wǎng)”，通過在線視頻察看餐飲單位加工制作食品的全過程。用餐前請先洗手，盡可能使用公勺、公筷，倡導(dǎo)分餐制，就餐后切記索取并留存消費票據(jù)等有關(guān)憑證。

維權(quán)意識要增強

消費者食用購買的食品或者在外就餐出現(xiàn)不適時，要及時就醫(yī)，保留病歷卡、化驗報告等相關(guān)資料；通過在線視頻監(jiān)督餐飲單位加工制作食品的全過程時，如發(fā)現(xiàn)可能造成危害公眾衛(wèi)生安全的行為，請保留證據(jù)。河北省市場監(jiān)督管理局提醒消費者：當(dāng)自身的合法權(quán)益受損或發(fā)現(xiàn)違法經(jīng)營行為時，可及時撥打12315熱線或通過全國12315平臺投訴舉報。（供稿：河北省市場監(jiān)管局）