中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2020年，廣西南寧12315機(jī)構(gòu)共接收消費(fèi)者來電138162件，其中投訴24759件、舉報(bào)16969件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7817.86萬元。3月12日，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布2020年12315消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)，主要集中在以下幾個(gè)方面：

家電家具日常生活消費(fèi)投訴占主流

家電家具與消費(fèi)者日常生活息息相關(guān)，消費(fèi)量大，糾紛較多。投訴問題主要集中在家電產(chǎn)品質(zhì)量或安裝不合格，未按承諾退換貨；家具氣味大、以次充好、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、定制家具未按約定標(biāo)準(zhǔn)制作；不返還定金等。

酒店、餐飲、票務(wù)退訂相關(guān)投訴有所增長(zhǎng)

受新冠肺炎疫情影響，出行及聚餐受到一定限制，酒店、餐飲和票務(wù)代訂退改需求激增，退改訂單未妥善處理導(dǎo)致消費(fèi)者投訴增長(zhǎng)較快，主要集中在年夜飯、婚宴、酒店、票務(wù)退定等方面。

汽車消費(fèi)熱度不減，搭售保險(xiǎn)、加價(jià)提車、不履行三包義務(wù)侵害消費(fèi)者權(quán)益

消費(fèi)者因?qū)ζ囆袠I(yè)專業(yè)知識(shí)不足等原因，部分商家存在未告知車輛真實(shí)狀況，強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、提車前臨時(shí)加價(jià)、不按國(guó)家“三包”規(guī)定提供售后服務(wù)等行為，侵害消費(fèi)者權(quán)益。

食品安全仍是重點(diǎn)關(guān)注問題

食品投訴主要集中在小型食品經(jīng)營(yíng)店及餐飲店，反映問題是食品中含有異物，變質(zhì)過期等問題。此外，疫情期間進(jìn)口食品、冷鏈?zhǔn)称钒踩鹣M(fèi)者普遍關(guān)注。

疫情期間防疫物資質(zhì)量、價(jià)格問題投訴集中

新冠肺炎疫情引發(fā)防疫產(chǎn)品市場(chǎng)需求呈爆發(fā)式增長(zhǎng)，有關(guān)防疫產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格投訴短期內(nèi)大幅增長(zhǎng)。反映的主要問題是，銷售假冒偽劣口罩、哄抬口罩、酒精等防疫物資價(jià)格。

充值話費(fèi)送手機(jī)套路多，問題突出

商家以“充值話費(fèi)免費(fèi)送手機(jī)，話費(fèi)分期返還”為由引誘消費(fèi)者，實(shí)際返還幾期后就停業(yè)失聯(lián)。此類糾紛侵權(quán)手段隱蔽，返還周期長(zhǎng)、多點(diǎn)散發(fā)，消費(fèi)者容易上當(dāng)受騙，成為消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。

預(yù)付式消費(fèi)退款難

預(yù)付式消費(fèi)因消費(fèi)群體大、資金監(jiān)管難，持續(xù)成為投訴熱點(diǎn)。由于疫情沖擊，健身、美容美發(fā)、攝影等服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)受到一定影響，部分商家停業(yè)關(guān)門，無法提供服務(wù)且未及時(shí)退款，導(dǎo)致預(yù)付式消費(fèi)投訴集中高發(fā)。

“線上”消費(fèi)糾紛多，虛假宣傳、合同違約、售后服務(wù)不到位是主要問題

隨著“宅經(jīng)濟(jì)”的繁榮，線上消費(fèi)增長(zhǎng)顯著，糾紛集中在商品宣傳與實(shí)物不符，虛假或夸大宣傳；未按承諾履約，如承諾贈(zèng)送的贈(zèng)品未贈(zèng)送，以及不提供售后服務(wù)或服務(wù)不到位等問題。

未成年人網(wǎng)游充值、購(gòu)買大額消費(fèi)品退款難引發(fā)社會(huì)關(guān)注

投訴主要反映未成年人未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意充值網(wǎng)游游戲幣購(gòu)買游戲裝備，或擅自購(gòu)買高端手機(jī)等大額消費(fèi)品，金額在數(shù)千元至數(shù)萬元不等。此類糾紛涉及未成年人，處理過程中面臨舉證難、退款難問題，受到社會(huì)廣泛關(guān)注。

通過虛假宣傳、傳播封建迷信思想，高價(jià)銷售“改運(yùn)”飾品，消費(fèi)糾紛難取證

商家以“助運(yùn)改命、祛病驅(qū)邪”“催運(yùn)測(cè)算”為幌子，傳播封建迷信內(nèi)容，借機(jī)高價(jià)銷售普通飾品、提供有償“算命”服務(wù)，涉及金額巨大，引發(fā)消費(fèi)糾紛，且此類糾紛商家營(yíng)銷手段以口頭宣傳游說為主，消費(fèi)者心理主觀意識(shí)不強(qiáng)，容易被說服，但往往取證困難，退款難。（何正君 黎琳）