2020年上半年通州區(qū)受理消費者投訴情況分析

2020年上半年，北京市通州區(qū)市場監(jiān)管部門和消費者協(xié)會認(rèn)真履職，妥善處理消費糾紛，幫助消費者依法維權(quán)，為全區(qū)開展促進(jìn)消費提檔升級，持續(xù)優(yōu)化市場營商環(huán)境，復(fù)查評審全國文明城區(qū)和推動社會信用體系建設(shè)等工作提供有力保障。據(jù)統(tǒng)計，今年上半年，通州區(qū)市場監(jiān)管部門和消費者協(xié)會通過12345、12315和96315三條熱線共受理消費者投訴8753件，成功辦結(jié)8471 件，辦結(jié)率達(dá)到96.78%。

一、投訴整體情況

2020年1月1日至6月30日，通州區(qū)市場監(jiān)管部門和消費者協(xié)會通過12345、12315和96315三條熱線共受理消費者投訴8753件。其中，12345熱線受理投訴7759件，占比88.64%；12315熱線受理投訴523件，占比5.98%；96315熱線受理投訴471件，占比5.38%。

圖1：投訴受理渠道分布圖

（一）投訴性質(zhì)分析

按投訴性質(zhì)分，售后服務(wù)問題投訴最多，其次是質(zhì)量、合同、價格和虛假宣傳方面的投訴。其中，售后服務(wù)問題2326件，占比26.57%；質(zhì)量問題1934件，占比22.09%；合同問題1561件，占比17.83%；價格問題903件，占比10.32%；虛假宣傳問題727件，占比8.31%；假冒問題494件，占比5.64%；安全問題337件，占比3.85%；計量問題74件，占比0.85%；人格尊嚴(yán)問題42件，占比0.48%；其他問題355件，占比4.06%。

圖2：投訴性質(zhì)方面問題分布圖

（二）投訴類別分析

按投訴類別分，在通州區(qū)上半年受理的8753件消費者投訴中，商品類投訴4417件，占比50.46%；服務(wù)類投訴4336件，占比49.54%。商品類投訴和服務(wù)類投訴大約各占一半。上半年受疫情影響，不少美容美發(fā)、健身娛樂、線下培訓(xùn)等服務(wù)行業(yè)暫停營業(yè)，由此引發(fā)的退費和合同變更等服務(wù)類投訴明顯增多。

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圖3：投訴類別分布圖

在4417件商品類投訴中，食品類投訴1093件，占商品類投訴總量的24.75%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴991件，占商品類投訴的22.44%；家用電子電器類投訴601件，占商品類投訴的13.61%；日用商品類投訴495件，占商品類投訴的11.21%；服裝鞋帽類投訴272件，占商品類投訴的6.16%。

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圖4：商品類投訴情況分布圖

投訴數(shù)據(jù)說明，在商品類投訴方面，食品類投訴最多，排在第一位；其次是醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴，排在第二位；然后是家用電子電器、日用商品和服裝鞋帽類投訴，分別排第三、第四和第五位。

在4336件服務(wù)類投訴中，生活、社會服務(wù)類投訴1131件，占服務(wù)類投訴的26.08%；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴1021件，占服務(wù)類投訴的23.55%；教育培訓(xùn)服務(wù)投訴684件，占服務(wù)類投訴的15.77%；文化娛樂體育服務(wù)類投訴627件，占服務(wù)類投訴的14.46%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)投訴209件，占服務(wù)類投訴的4.82%。

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圖5：服務(wù)類投訴情況分布圖

投訴數(shù)據(jù)說明，在服務(wù)類投訴方面，生活、社會類投訴數(shù)量最多，排在第一位；其次是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴，排在第二位；然后是教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴，分別排在第三、第四和第五位。

（三）投訴涉及企業(yè)情況

在上半年受理的8753件投訴中，投訴數(shù)量較多的企業(yè)主要集中在防疫用品銷售企業(yè)、商場超市、環(huán)?？萍计髽I(yè)、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以及房產(chǎn)中介等。其中，有一家口罩銷售企業(yè)半年內(nèi)被投訴637次，是轄區(qū)內(nèi)上半年投訴最多的企業(yè)；半年內(nèi)被投訴100次以上的企業(yè)品牌（含關(guān)聯(lián)企業(yè)）有5個。上半年通州區(qū)投訴量排在前十名企業(yè)的有關(guān)情況如下：

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